Wie ihr durch gute Kommunikation eure Wertschöpfung steigert

Ich war zu Besuch in der Systemzentrale von global office. Das Besondere ist, dass ich hier nicht nur die nagelneuen schönen Räumlichkeiten der Franchisezentrale besuchen durfte, sondern auch das als “Dialog-Center” benannte hauseigene Call-Center. Denn global office bietet als Kernleistung seinen Kunden einen telefonischen Erreichbarkeitsservice an und versteht sich als absoluter Kommunikationsprofi. Grund genug herauszufinden, welche Tipps ich hier zur perfekten Kommunikation in Franchisezentralen sammeln kann.

Um es vorweg zu nehmen, mindestens vier interessante Impulse konnte ich mitnehmen:

1. Werte aus, wann Franchisepartner vermehrt mit der Franchisezentrale in Kontakt treten
2. Die Idee des “roten Telefons”: Wenn es beim Partner mal brennt.
3. Die Vorteile der schnellen und effizienten Kommunikation mit Interessenten
4. Wie Systemzentralen ihren Partnern einen dauerhaften Nutzen bieten können, um sie mental zu entlasten und deren Kunden zu einem besseren Markenerlebnis zu verhelfen.

 

Audio (14:46 min):

 

Dieses Interview bei global office ist auch für mich eine Premiere, da ich mit gleich drei reizenden Interviewpartnerinnen aus einer Systemzentrale sprechen durfte:

• Anke Westerverld – Pressearbeit, Kommunikation, Franchisenehmer-Gewinnung
• Maria Bender – Expansionsmanagerin, Telefonische Erstinterviews, persönliche Erstgespräche und Präsentation in der Zentrale
• Anja Groß – Franchise-Managerin, Partnergewinnung in der zweiten Phase der Vertragsgestaltung und Finanzierung

 

Erreichbarkeit als zentraler Wert

Aus Sicht von global office ist es unerlässlich, als Systemzentrale für Franchisepartner greifbar zu bleiben. Wenn Partner versuchen, die Zentrale zu erreichen, dann sollte dort auch “jemand abheben”. Das kann innerhalb der Systemzentrale zu Interessenkonflikten führen, wenn gleichzeitig Meetings, wichtige Gespräche oder Telefonate mit anderen Partnern etc. stattfinden.

Ist die Systemzentrale nicht erreichbar und ruft auch nicht zeitnah zurück, kann es schnell zu Unzufriedenheit und Frust bei Franchisepartnern kommen. Insbesondere, wenn etwas aus seiner Sicht schnell geklärt werden sollte, was nicht lange warten kann. Schließlich wurde ihm bei Vertragsabschluss “Begleitung” seitens der Systemzentrale zugesichert.

 

Sein Anliegen loszuwerden genügt oft schon

Häufig ist es für den Anrufer schon “befreiend”, wenn er im ersten Schritt einfach nur seine Frage und sein Anliegen loswerden kann. Selbst wenn es im ersten unmittelbaren Schritt nur aufgenommen und nicht beantwortet werden kann. Kombiniert mit dem Versprechen, dass man sich kümmern wird, ist das gefühlt schon ein Schritt in die richtige Richtung.

 

Das Recht mit Menschen zu sprechen

Sowohl Franchise-Interessenten als auch Franchise-Partner haben aus Sicht von global office das Recht mit Menschen zu sprechen, anstatt auf Anrufbeantworter oder Besetztzeichen zu stoßen. Die persönliche Erreichbarkeit ist ein Zeichen der Wertschätzung des Anrufers.Deshalb hat global office an sich selbst den Anspruch, möglichst immer persönlich ohne Anrufbeantworter oder Warteschleifen erreichbar für seine Partner zu sein.

Dabei ist global office gewissermaßen sein eigener Kunde. Denn sitzt die Franchise-Abteilung in Meetings oder Gesprächen, wird auf das sogenannte “Dialog-Center” weitergeleitet. Hier landen bei Abwesenheit die Anrufe von zum Beispiel Franchisepartnern oder Interessenten. Von den Kollegen im Dialog-Center wird das Anliegen aufgenommen und an das Franchise-Team weitergeleitet. So können sie sich anschließend auf Basis der erhaltenen Informationen vorbereiten, ggf. relevante Daten raussuchen, um gleich qualifiziert zurück zu rufen.

 

Wie oft suchen die Franchise-Partner den Kontakt zur Franchisezentrale?

global office wertet die Kontaktaufnahmen statistisch aus. So konnten sie erkennen, dass Montags besonders viele Anfragen von Franchise-Partnern eingehen. Aus dieser Erkenntnis wurden in Konsequenz gleich organisatorische Veränderungen in den Serviceabteilungen und bei den Dienstplänen vorgenommen. Montags wurde erweitert und Freitags dagegen reduziert.

 

Erreichbarkeit auch am Wochenende

Eingehende Leads von Franchise-Interessenten sollen so schnell wie möglich eine Reaktion erhalten. Sei es ein Rückruf oder eine Terminvereinbarung. Insofern wird jemand aus dem Franchise-Team gerne auch am Wochenende aktiv. Freiwillig.

Für Franchise-Partner gibt es ein sogenanntes “rotes Telefon”. Sollte also am Wochenende bei einem Partner oder bei einem Kunden von einem Partner etwas “brennen”, dann ist die Systemzentrale über die Rufnummer des roten Telefons rund um die Uhr erreichbar.

 

 “Es ist uns ganz ganz wichtig, dass wir der Kommunikationsprofi intern wie extern sind”

 

Das Prinzip des “roten Telefons” ist aus meiner Sicht ein besonders interessanter Impuls, auch für andere Systemzentralen. Insbesondere dann, wenn die Franchise-Partner außerhalb der typischen Geschäftszeiten tätig sind, wie z.B. in der Gastronomie. Müssen eure Partner bis Montag früh warten, wenn Sie Freitags am späten Abend ein Problem haben?

 

Welche Vorteile hat diese Art der Kommunikations-Organisation?

Für den einzelnen Franchise-Manager bedeutet es eine extreme Entlastung, sich auf das zu konzentrieren, was er gerade tut. Sei es im persönlichen Gespräch oder am Telefon. Es ist ein hoher Wert, wenn man sich auf sein Gegenüber voll konzentrieren kann. Das hat eine andere Qualität, als zwischendurch auf WhatsApps, SMS oder entgangene Telefonate zu achten. Denn das macht unkonzentriert und nervös und Gesprächspartner spüren so etwas.

 

Wie global office seine Franchise-Partner entlastet

Auch die eigenen Franchise-Partner nutzen den eigenen Erreichbarkeits-Service von global office. Sie profitieren ebenfalls von der Möglichkeit, sich stärker auf z.B. das gerade stattfindende Gespräch zu konzentrieren. Zudem übernimmt der Service erste Schritte wie dem Versand von Informationen oder der Vereinbarung von Terminen und der Franchise-Partner muss nicht befürchten, einen potentiellen Neukunden zu verpassen, weil er gerade nicht erreichbar ist. Dies sorgt für Ruhe und Gelassenheit, auch im gerade stattfindenden Gespräch.

Diese unterstützende Leistung ist eine attraktive Dienstleistung für Franchise-Partner, die auch für andere Systemzentralen interessant ist. Denn welche Systemzentrale macht sich nicht immer wieder Gedanken, wie sie den Nutzen für die Partner weiter steigern kann, um den Partner langfristig an sich zu binden und trotz wiederkehrender Gebühren den Mehrwert der Franchise-Partnerschaft dauerhaft erkennen zu lassen? Mit einem solchen Service kann die Franchisezentrale dem Partner eine Art “mentale Entlastung” bieten und gleichzeitig für die Kunden ein positiv gesteigertes Markenerlebnis bieten.

 

Wie kann ein Erreichbarkeits-Service für Partner organisiert werden?

Die einfachste Variante ist ein Erreichbarkeitsservice, wo der Anrufer sein Anliegen los wird und um Rückruf bitten kann. Es geht aber auch deutlich komplexer, indem die eingesetzten Agenten darauf geschult werden, detaillierte Informationen weitergeben zu können, nächste Schritte anzustoßen oder einen Termin mit dem passenden Ansprechpartner zu vereinbaren.

global office arbeitet bereits mit ein paar anderen Franchisesystemen zusammen:

• Einerseits kann der Franchise-Partner eines Franchise-Systems mit dem für seine Region verantwortlichen Franchise-Partner von global office in Kontakt sein und die für ihn optimale Lösung erarbeiten.
• Alternativ haben andere Systemzentralen bereits Rahmenvereinbarungen mit global office vereinbart und die einzelnen Partner können entscheiden, ob sie den von der Systemzentrale bereitgestellten Service nutzen möchten.