Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Klare Geschäftsprozesse für die Systemzentrale

Michaela Jung: Guten Morgen liebe
Live-Chatteilnehmer, ich freue mich auf 2 interessante Stunden, Ihre Michaela
Jung

Leser: Guten Morgen, Frau Jung. Dann mache ich
gerne einmal den Anfang: Gibt es spezifische Prozesse in einer
Franchise-Zentrale, die in aller Regel in einem Filialsystem nicht zum Einsatz
kommen?

Michaela Jung: Guten Morgen lieber
Live-Chatteilnehmer, eigentlich alle Prozesse, in die ein Franchise-Partner als
selbstständiger Unternehmer mit eingebunden wird. D.h. die Prozesse der
Standortsuche und -auswahl, Einrichtung und Ausstattung des Outlets,
Mitarbeitersuche und -auswahl, Marketingplanung, Controlling und Benchmarking
etc. fallen sicherlich in einem Filialsystem auch an, allerdings gibt es in
Franchise-Zentralen immer die Schnittstelle zum Franchise-Partner, der nicht nur
ausführt, sondern aktiv im Prozess beteiligt ist. Und natürlich fällt der
Prozess der Abrechnung der Franchise-Gebühren in Filialsystemen so nicht
an.

Leser: Hallo Frau Jung! Wirkt sich die
besondere Komplexität eines Geschäftsmodells auch auf die Gestaltung der
Prozesse aus?

Michaela Jung: Hallo lieber
Live-Chatteilnehmer, ich denke es braucht dann vielleicht mehr Detailprozesse,
damit in der Franchise-Zentrale gut dokumentiert ist, welche Aufgaben zu
erfüllen sind, damit die Franchise-Partner vor Ort erfolgreich arbeiten
können.

Leser: Und gibt es Geschäftsmodelle, die nicht
mittels Franchising multipliziert werden können? Oder anders gefragt: Eignet
sich jedes Produkt und jede Dienstleistung für eine Franchise-Vermarktung oder
müssen sie bestimmte Voraussetzungen erfüllen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, Franchising ist eine mögliche Organisations- und
Vertriebsform, aus einem Pool an weiteren Vertriebsmöglichkeiten. Generell gilt,
wenn Sie mit dem was Sie tun erfolgreich sind, idealerweise an mehreren
Standorten und über mehrere Jahre hinweg, dann werden Sie auch im Franchising
damit erfolgreich sein, wenn Sie den Know-how-Transfer auf Ihre
Franchise-Partner sicherstellen können.

Leser: Wie stelle ich sicher, dass ein neuer
Geschäftsprozess ausreichend ausgefeilt ist und nicht noch weiter verfeinert
werden muss?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, der Praxistest zeigt Ihnen, wo noch Unklarheiten sind
bzw. was verfeinert werden muss, damit alle Beteiligten wissen, wer was zu tun
hat.

Leser: Wie sieht ein solcher Praxistest
aus?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, idealerweise haben Sie als Franchise-Geberin zumindest 2
Pilotbetriebe (bevor Sie in die Multiplikation gehen), in denen Sie Ihr
Geschäftskonzept austesten. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt auch schon an Ihren
syteminternen Prozessen arbeiten, damit klar ist, wer in der Franchise-Zentrale
welche Aufgaben übernimmt, dann können Sie mit jedem neuen Standort
mitverfolgen, ob Ihre internen Prozesse ein reales Abbild Ihrer Arbeit
sind.

Leser: Unser etwas kompliziertes
B2B-Geschäftsmodell bringt einen hohen Schulungsaufwand mit sich. Laufen wir bei
einem Franchise-Vertrieb nicht Gefahr, den selbstständigen Partner zu
überfordern? Wie halten wir seine Motivation dauerhaft aufrecht?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, Franchising steht für Wissens-Transfer! Ihr System-Know-how
ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Franchise-Nehmer. Je detaillierter Ihr
System-Know-how ist, umso stärker geben Sie Ihren Franchise-Partnern
Vorsprungsmerkmale an die Hand für deren Erfolg in ihrem lokalen Markt. Eine
fundierte Grundausbildung und laufende Weiterbildung sind wichtige Eckpfeiler
einer nachhaltigen Franchise-Partnerschaft. Für Ihr etwas kompliziertes
B2B-Geschäftsmodell brauchen Sie im Anforderungsprofil an Ihre zukünftigen
Franchise-Partner Menschen, die lernbereit sind und „lebenslanges Lernen“ zu
ihren persönlichen Werten zählen!

Leser: Wie würden Sie bei der Verteilung des
Werbebudgets vorgehen, damit sich weder jemand benachteiligt fühlt, noch
wichtige Aktivitäten vernachlässigt werden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, sehr oft haben Franchise-Systeme einen zentralen Marketing-
bzw. Werbe-Pool, in den alle Franchise-Partner einzahlen und der für zentral
gesteuerte Maßnahmen verwendet wird, die allen Franchise-Partnern zu Gute kommen
(etwa Betrieb und Pflege der Website, überregionale Werbung für die Marke etc.).

Leser: Haben sich Webinare in der
Franchise-Wirtschaft generell bewährt? Wie sind Ihre Erfahrungen mit der
Behandlung komplexer Themen in Webinaren und wie könnten Sie thematisch
aufgebaut werden? Welche Technologien werden im Franchising ansonsten für die
Wissensvermittlung eingesetzt?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, für das Training von Franchise-Partnern und deren
Mitarbeiter kommt meist ein Mix an Trainingsinstrumente zum Einsatz, der stark
von der Branche des Franchise-Systems abhängt. Webinare sind sicherlich ein
effizientes Instrument, wenn der Franchise-Partner und seine Mitarbeiter
regelmäßig am PC arbeiten und somit PC-affin sind. Im Handel sowie in der
Gastronomie bewähren sich auch oft kurze Trainingseinheiten vor Ort (etwa vor
bzw. nach Landenöffnung), die von einem qualifizierten Mitarbeiter (mittels
Train-the-Trainer) bzw. dem Franchise-Partner selbst durchgeführt werden.
Training-on-the-job ist genauso ein Instrument, wie regelmäßige Treffen von
Franchise-Partnern (einer Region) für den Erfahrungsaustausch (auch
Qualitätszirkel) genannt etc.

Leser: Sollten auch bestehende
Geschäftsprozesse in der Systemzentrale regelmäßig in Frage gestellt und
angepasst werden? In wie weit können Franchisepartner in die Diskussion um
Änderungen an unserer Kommunikation und an unseren Marketingstrategien mit
einbezogen werden?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, es sind 2 Dinge zu unterscheiden: Das eine
(Kommunikation, Marketingstrategien) sind Teil Ihres Leistungsprogramms Ihren
Franchise-Partnern gegenüber und hier können Sie Ihre Partner zum Dialog
einladen, etwa mittels Einbeziehung des Beirates. Das andere sind die internen
Prozesse einer System-Zentrale, die für Ihre Franchise-Partner nicht wirklich
interessant sind, nämlich wie sind die internen Verantwortlichkeiten und
Arbeiten zu den 4 großen Bereichen eines Franchise-Systems: Suche und Auswahl
von Franchise-Nehmern, Anbindung in das Franchise-System,laufende Partnerschaft
und Trennung von einem Franchise-Nehmer.

Leser: Würden Sie gegenüber Ihren Partnern nur
den Rahmen für regionale Werbung abstecken oder jede Werbemaßnahme auf
Vereinbarkeit mit dem Gesamtkonzept prüfen? Gilt dies auch für die
Öffentlichkeitsarbeit? Was halten Sie davon, die Partner auf eine gemeinsame
Werbeagentur festzulegen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, im Rahmen der jährlichen Marketingplanung mit Ihrem
Franchise-Nehmer werden zumeist die für das Folgejahr geplanten Werbaktivitäten
(die von Ihnen in der Zentrale entwickelt und auf Systemkonformität überprüft
wurden)besprochen. Oft gibt es dabei Maßnahmen, die Ihre Franchise-Partner
verpflichtend umsetzen müssen und Maßnahmen, aus denen er auswählen kann, welche
davon er machen möchte. Die Systemkonformität ist dann sichergestellt, wenn Ihre
Franchise-Partner für alle Aktivitäten gute Muster bzw. Vorlagen und klare
Richtlinien an die Hand bekommen für die Umsetzung. Die Abwicklung über eine
gemeinsame Werbeagentur kann dabei eine qualitative Systemvorgabe sein.

Leser: Hallo zusammen! Was schlagen Sie vor,
um den Prozess der Partnersuche und –gewinnung zu optimieren? Wir finden
momentan nicht genug Kandidaten, um unsere Expansionsziele zu realisieren.

Michaela Jung: Hallo liebe
Live-Chatteilnehmerin, geeignete Franchise-Partner sind leider der Flaschenhals
im Franchising! Die Erfahrung zeigt, dass Sie ca. 100 Kontakte brauchen, um aus
10 qualifizierten Interessenten 1 neuen Franchise-Partner generieren können! Um
Ihre Prozesse zu optimieren brauchen Sie ein klares und systemspezifisches
Anforderungsprofil an Ihre zukünftigen Franchise-Partner (nach den Kriterien
persönlich, fachlich und finanziell) und für Ihr System geeignete,
professionelle Instrumente zur Ansprache: Systemdarstellungen,
Rekrutierungswebsite, Mitgliedschaft im nationalen Verband, Lobbyingarbeit,
Präsenz in Franchise-Portalen, eventuell Messeauftritte etc. Nicht das einzelnen
Rekrutierungsinstrument bringt den Erfolg, sondern der maßgeschneiderte
Mix!

Leser: Guten Morgen, Frau Jung, welche
Arbeiten in einer Zentrale könnte man an externe Dienstleister outsourcen, und
für wie sinnvoll halten Sie es dies zu tun?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, Franchise-Zentralen sollten klein und effizient organisiert
sein, darum können einige Bereiche des Leistungspaketes ausgelagert sein, etwa
Produktion Marketingmittel, Ladenbau des Standortes, Training, Controlling und
Benchmarking, BH für den Franchise-Partner, Logistik (Belieferung mit Waren),
Servicierung Hard- und Software etc. Wichtig dabei ist, dass Ihre externen
Professionisten genaue Vorgaben zum Umgang mit den Franchise-Partner haben,
sodass diese qualitätsvoll und rasch mit Ihren Anliegen bedient werden.

Leser: Wie würden Sie bei der jährlichen
Budgetplanung durch die Franchise-Zentrale vorgehen? In welchen Fragen würden
Sie die Franchise-Nehmer konsultieren oder ihnen sogar ein Mitspracherecht
einräumen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, Sie meinen die jährliche Wirtschaftsplanung für den
Standort des Franchise-Partners? Für diese Planung erhält der Franchise-Partner
meist eine Vorlage von der Franchise-Zentrale und bereitet (auf Basis seiner
Vorjahredaten bzw. Erfahrungswerten der Zentrale) seine Planung für das
Folgejahr vor. In einem intensiven Planungsgespräch mit seinem Partner-Manager
wird eine Einigung erreicht zwischen den Vorstellungen des Franchise-Partners
und denen des Partner-Managers. Konsens ist dabei das Stichwort (nicht
verordnete Vorgabe), denn der Franchise-Partner ist selbständiger Unternehmer
und muss wissen, dass er sich zur Umsetzung mittels Unterschrift auf der
Wirtschafsplanung verpflichtet.

Leser: Liebe Frau Jung, welche Prozesse für
die Franchise-Zentrale bedürfen in der Entwicklungsphase größter Aufmerksamkeit,
da sie für den Erfolg entscheidend oder aber besonders fehleranfällig
sind?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, die Suche und Auswahl geeigneter Franchise-Partner ist ein
wichtiges Erfolgskriterium im Bemühen um nachhaltige, zufriedene und
wirtschaftlich erfolgreiche Franchise-Partnerschaften. Dabei gilt „you never get
a second chance to make a first impression“: Als Franchise-Zentrale sollten Sie
vom ersten Kontaktpunkt an mit Ihren Interessenten höchst professionell umgehen,
um Vertrauen zu gewinnen und ein zwischenmenschliches Fundament für die
Franchise-Geschäftsbeziehung zu legen. Krisen und Auseinandersetzungen in der
laufenden Franchise-Partnerschaft werden erfahrungsgemäß vom Franchise-Geber und
vom Franchise-Partner besser gemeistert, wenn in der Phase des Kennenlernens die
Vereinbarungen und Terminen (auf beiden Seiten) gehalten wurden!

Leser: Was muss geschehen, um den
Service-Bereich in der Franchise-Zentrale zu einem echten „Profitcenter“ weiter
zu entwickeln?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, es braucht klar definierte Funktionen und Aufgabenbereiche
untern den Mitarbeitern der Franchise-Zentrale, damit keine Doppelarbeiten
gemacht werden bzw. Arbeiten für die Franchise-Partner nicht erbracht werden.
Wenn wir für unsere Kunden Prozesse-Manuals erstellen, dann gliedern wir diese
nach den 4 zeitlichen Phasen: Rekrutierung, Anbindung, laufende Partnerschaft
und De-Rekrutierung von Franchise-Partnern. In jeder Phase wird dann genau
aufgelistet, welche Arbeiten zu welchem Zeitpunkt durch welchen Funktionsbereich
in der Franchise-Zentrale erfolgen, welche Schnittstellen involviert sind,
welche Instrumente dabei zum Einsatz kommen. Ein Prozesse-Manual macht die
Abläufe in Ihrer Franchise-Zentrale transparent und effizient
(Profitcenter).

Leser: Was muss geschehen, um den
Service-Bereich in der Franchise-Zentrale zu einem echten „Profitcenter“ weiter
zu entwickeln?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, es braucht klar definierte Funktionen und Aufgabenbereiche
untern den Mitarbeitern der Franchise-Zentrale, damit keine Doppelarbeiten
gemacht werden bzw. Arbeiten für die Franchise-Partner nicht erbracht werden.
Wenn wir für unsere Kunden Prozesse-Manuals erstellen, dann gliedern wir diese
nach den 4 zeitlichen Phasen: Rekrutierung, Anbindung, laufende Partnerschaft
und De-Rekrutierung von Franchise-Partnern. In jeder Phase wird dann genau
aufgelistet, welche Arbeiten zu welchem Zeitpunkt durch welchen Funktionsbereich
in der Franchise-Zentrale erfolgen, welche Schnittstellen involviert sind,
welche Instrumente dabei zum Einsatz kommen. Ein Prozesse-Manual macht die
Abläufe in Ihrer Franchise-Zentrale transparent und effizient
(Profitcenter).

Leser: Wir stellen uns auch die Frage nach dem
geeigneten Medien-Mix für die Partnerrekrutierung. Mit dem Scheitern der
Gründermessen entfällt in Deutschland ein weiterer Baustein. Welche Medien
empfehlen Sie Ihren Kunden?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, wir nehmen uns dazu mit unseren Kunden einen Tag lang
Zeit und erarbeiten, aufgrund Ihrer Expansionsziele mit Ihnen im ersten Schritt
das Anforderungsprofil an zukünftige Franchise-Partner, definieren die
Zielgruppen, in den wir die Interessenten finden können und stimmen darauf die
Instrumente zur Ansprache ab. Jedes Rekrutierungskonzept ist so individuell wie
das Franchise-System. Vielleicht gibt es für Ihr System attraktive Alternativen
zur Gründermesse? Zäumen Sie das Pferd nicht von hinten auf und denken Sie über
die Instrumente der Ansprache nach, sondern definieren Sie im ersten Schritt
ganz konkret Ihr Anforderungsprofil an zukünftige Franchise-Partner -> je
detaillierter, desto besser!

Leser: Guten Tag: Lassen sich die in der
Pilotphase entwickelten Geschäftsprozesse bei einer Multiplikation i.d.R.
unverändert übertragen? Wie identifiziere ich vorab etwaigen Anpassungsbedarf?

Michaela Jung: Guten Tag lieber
Live-Chatteilnehmer, die Prozesse sowohl in der Franchise-Zentrale (dokumentiert
im Prozesse-Manual), wie auch für den Franchise-Partner (dokumentiert im
Franchise-Handbuch) sind auf nationaler Ebene immer gleich. Darum auch der
Spruch: Standardisieren – dokumentieren – multiplizieren! Legen Sie einmal fest,
wie die Prozesse laufen müssen, damit Sie erfolgreich arbeiten können und
vervielfachen Sie dieses Wissen: 1 x gedacht – 100 x gemacht. Anpassungen werden
dann notwendig, wenn Sie über die nationalen Grenzen hinaus expandieren.

Leser: In welcher Intensität und auf welchen
Wegen sollte die Franchise-Zentrale mit Interessenten kommunizieren? Wir wollen
niemanden bedrängen und stoßen bei unseren Anrufen trotzdem häufig auf
Ablehnung.

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, meist bemühen sich Franchise-Systeme so gut wie möglich
„am Markt der Existenzen“ für Interessenten sichtbar zu werden, etwa mittels
eigener Rekrutierungswebsite, Präsenz auf Online-Portalen (wie dem
Franchiseportal), Mitgliedschaft im nationalen Franchise-Verband etc. Wenn Sie
von Ihrem Interessenten-Potenzial konkrete Telefonnummern (Kontaktdaten) haben,
dann schicken Sie Ihnen doch einen sogenannten „Franchise-Partnerschafts-Antrag“
zu, der ein konkreter Fragebogen an den zukünftigen Franchise-Partner darstellt
und schon ein erstes Selektionskriterium darstellt, ob der Interessent für Sie
in Frage kommt. Und / oder Sie könnten Ihre Interessenten persönlich zu einer
System-Präsentation einladen, wo Sie Ihr Franchise-System vor einer Anzahl
Franchise-Interessenten präsentieren.

Leser: Sollte die Systemzentrale den Teil des
Werbebudgets einfrieren, der bis zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht verplant
bzw. in Anspruch genommen wurde?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, meinen Sie den zentralen Werbe- bzw. Marketingpool? Diesen
verwaltet die Franchise-Zentrale und bestimmt auch über deren Mittelverwendung.
Meist ist das Budget des zentralen Marketingpools zu knapp bemessen für die
„großen Marketingideen“ (nationale TV-Werbung …)und das Budget wird für den
Betrieb und die Pflege der Website sowie Aktivitäten zur Markenpositionierung
verbraucht… Wenn Sie über mehrere Jahre beobachten, dass Sie Ihr Budget nicht
ausschöpfen, dann könnten Sie überlegen die monatliche Marketingpool-Gebühr für
Ihre Franchise-Partner zu reduzieren.

Leser: Welche Leistungen der
Franchise-Zentrale sollten den Franchise-Nehmern im Rahmen des Profitcenters
individuell in Rechnung gestellt werden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, die Dienstleistungen der Franchise-Zentrale werden von den
Franchise-Partnern durch die monatliche Franchise-Gebühr honoriert. In manchen
Franchise-Systemen werden Zusatzleistungen, wie etwa eine Standortanalyse durch
externe Professionisten, die Xte Detailplanung für den neu zu eröffnenden
Standort, die Führung des Franchise-Betriebes stellvertretend für den
Franchise-Partner (im Falle eines akuten Notfalles), eine Betriebsprüfung
(System-Audit) etc. zusätzlich verrechnet.

Leser: Liebe Frau Jung, was sind die häufigste
Fehler in einer Zentrale, und wie kann man sie am besten meiden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, Doppelarbeiten, weil die Mitarbeiter in der Zentrale nicht
wissen, wer wofür zuständig ist bzw. die Nicht-Erbringung von Leistungen für den
Franchise-Partner. Nur wenn die Franchise-Partner vor Ort erfolgreich sind, ist
auch das gesamte Franchise-System erfolgreich.

Leser: Welche Prozesse zu Unterstützung im
Tagesgeschäft werden üblicherweise von Franchise-Gebern angeboten?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, ganz allgemein bietet das Franchise-Handbuch konkretes
Anwendungs-Know-how für den Franchise-Partner und sein Tagesgeschäft. Je nach
Notwendigkeit bieten Franchise-Geber Know-how und Instrumente zur
(EDV-gestützen) Ablauforganisation des Franchise-Partners, die über das
Franchise-Handbuch hinaus gehen.

Leser: Den Einsatz welcher Techniken empfehlen
Sie, um die Prozesse im Franchising zu visualisieren? Hat sich eine bestimmte
Software durchgesetzt?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, wir halten Prozesse-Manuals simpel und sehen sie als reine
Arbeitsinstrumente. Darum erstellen wir unsere Prozesse-Manuals in Form von
Excel-Tabellen, jede andere (einfach) Darstellungsform ist aber aus meiner Sicht
genauso gut geeignet. Wichtig ist, dass Sie damit arbeiten können!

Leser: Welche Ziele umfasst eine
Prozessanalyse durch die Systemzentrale oder den beauftragten Berater und welche
Faktoren sind dabei zu berücksichtigen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, unsere Kunden erwarten von uns, dass wir die Erstellung
eines Prozesse-Manuals als externe Projektmanager durchführen (in Zusammenarbeit
mit dem Team der Franchise-Zentrale) und im Rahmen eines festgelegten Zeitplans
die bestehenden Prozesse der System-Zentrale entweder erstmalig dokumentieren,
oder überarbeiten und dabei auf Praktikabilität / Sinnhaftigkeit prüfen.

Leser: Welche Informationen sollten wir
gegenüber Interessenten in welchen Schritten preisgeben, ohne diese zu
überfordern?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, in Ihrer Systemdarstellung bzw. auf der
Rekrutierungswebsite schreiben Sie konkret über die Vorteile und Konditionen
Ihrer Franchise-Partnerschaft, was ist Ihr USP, welche Rechte und auch Pflichten
haben Ihre zukünftigen Franchise-Parnter, was sind die Leistungen der
Franchise-Zentrale, welches Anforderungsprofil müssen Ihre zukünftigen
Franchise-Partner erfüllen, wie gestalten sich die Gebühren in Ihrem
Franchise-System. Schauen Sie sich bestehende Rekrutierungswebsite von
Franchise-Systemen im Vergleich an. Wichtig ist, dass Sie auch über Zahlen und
Investitionen (grob) sprechen, also wieviel Einstiegs-Gebühr, wieviel laufende
Franchise-Gebühr und was erhält Ihr Franchise-Partner dafür. Ihre Interessenten
„kaufen die Katze nicht im Sack“ und die Konditionen Ihrer
Franchise-Partnerschaft sollten kein Geheimnis, sondern Attraktivitätsfaktor für
Sie sein. Umgekehrt sollte im nächsten Schritt ein Interessenten einen
umfassenden Franchise-Antrag ausfüllen und so Ihnen alle notwendigen
Informationen über ihn liefern, damit Sie eine Entscheidung treffen können, ob
dieser Interessent für Ihr Franchise-System grundsätzlich geeignet ist.

Leser: Frau Jung – Welche spezifischen
Fragestellungen der Franchise-Zentrale lassen sich am besten durch gezielte
Prozesssimulationen beantworten?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, tut mir leid, aber diese Frage verstehe ich nicht. Können
Sie mir ein konkretes Beispiel nennen?

Leser: Welche Prozesse lassen sich im
Franchising durch geeignete Software weitgehend oder vollständig automatisieren?
Was für Einsparungen sind damit möglich?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, etwa der Prozess der Logistik (Bestellung, Belieferung),
oder auch die Gestaltung, Bestellung und Produktion von (auf den
Franchise-Partner individualisierten) Marketingmitteln sowie die Erfassung und
Auswertung von Kennzahlen für das Controlling und Benchmarking. Damit diese
Bereiche sehr automatisiert (über das Intranet) erfolgen können braucht es
oftmals hohe Anfangsinvestitionen in die Software(entwicklung). Zumeist beginnen
Franchise-Systeme nicht so hoch im Automatisierungsgrad, sondern passen diesen
an die wachsende Zahl von Franchise-Partner (und dem zur Verfügung stehenden
Budget) an.

Leser: Ich meine damit die organisatorischen
Abläufe innerhalb der Systemzentrale – kann man diese wie bspw. AB-Tests
simulieren und Verbesserungen austesten ohne das Tagesgeschäft bereits mit den
Veränderungen zu beeinflussen oder gar zu belasten? Gibt es solche
Möglichkeiten?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, meist passiert die Prozessverbesserung durch die
Erfahrungen im Tagesgeschäft in der Franchise-Zentrale. ;o) Allerdings besteht
schon die Möglichkeit gravierende Veränderungen zuerst etwa in den eigenen
Standorten (Filialen) zu testen, bevor die Prozesse im ganzen System verändert
werden. Das ist mit ein Grund warum Franchise-Systeme oftmals zusätzlich ein
paar eigene Filialen (Pilotbetriebe) führen, um eben Systemveränderungen,
-neuerungen auszutesten.

Leser: Welche weiteren Prozesse würden Sie zur
erfolgreichen Integration neuer Partner sowie der Trennung von bestehenden
Partnern vorsehen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, für die Integration empfehle ich einen sogenannten
PAN-Plan („Partner-ans-Netz-Plan“) für diese intensive Phase der Anbindung. Im
PAN-Plan wird genau festgelegt welche Abteilungen / Funktionsbereiche zeitlich
welche Arbeiten / Abstimmungen mit dem Franchise-Partner durchführen, um die
Eröffnung des Standortes und die Betreuung in den Wochen danach (bis zur Phase
der laufenden Partnerschaft) sicherzustellen. In manchen Systemen gibt es dafür
einen eigenen Integrations-Manager. Dasselbe gilt für die Phase der Trennung: es
braucht konrete Schritte, bis der Partner nicht mehr „in das Netz“ eingebunden
ist und beide Seiten zwar nicht mehr miteinander arbeiten, aber dennoch
respektvoll auseinander gegangen sind.

Leser: Vielen Dank für Ihre Antwort! Welche
Bedeutung hat denn die jeweilige Unternehmensstrategie für die Prozessgestaltung
in Franchise-Systemen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, gibt die Unternehmensstrategie vor, dass die
Franchise-Zentrale von externen Professionisten in der Erbringung ihrer Arbeiten
unterstützt wird, dann ist der Prozessbereich der externen Schnittstellen sowie
die Kommunikation und Information mit diesen Schnittstellen besonders intensiv
und wichtig. Lautet die Unternehmensstrategie „rasche Expansion“ (mit
Zielvorgabe), dann muss das Team der Franchise-Zentrale so aufgestellt sein,
dass die kommenden Arbeiten gut, qualitätsvoll und zeitnah abgewickelt werden
können -> für den 1. Franchise-Partner genauso, wie für den 100.
Franchise-Partner.

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmer! Es war wirklich spannend! Vielen Dank! Alle Fragen, die ich
nicht oder nicht ausführlich genug beantwortet habe, richten Sie bitte an mich
persönlich: michaela.jung@syncon.at Herzlichen Dank + schönen Tag, Ihre Michaela
Jung

Michaela Jung
SYNCON International Franchise Consultants
Mehr als 25 Jahre internationale Erfahrung. SYNCON International Franchise Consultants verstehen sich als Berater der gesamten Franchise-Wirtschaft.

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