Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Persönliche Kommunikation in Franchisesystemen

Waltraud Martius: Einen
wunderschönen guten Morgen den heutigen Chat-Teilnehmer, ich freue mich auf ihre
Fragen und Beiträge, Ihre Waltraud Martius

Leser: Guten Morgen Frau Martius, Frage : Ich
habe bei mir in Bulgarien einen Team von jungen Leute ,die ich zum
Franchiseberater vorbereite. Fuer mich waere es interesannt ,dass Sie bei einem
Franchiforum als dieses teilnehmen ,aber meine junge Parter sprechen und
schreiben nur Englisch.Waere es moeglich ein Forum dieser Art in Englisch
durchzufueren?

Waltraud Martius: Hallo liebe Frau
Kolarova, das wäre schon eine gute Idee, auch wenn es mir momentan sehr
aufwendig erscheint.Ich schlage vor, dass sie die Fragen auf englisch stellen
und ich auf Deutsch beantworte. Sie können dann nach dem Chat das Protokoll sihc
anschauen und übersetzen. Sie können übrigens auch die Protokolls der letzten
Jahre im SYNCON Shop erwerben.

Leser: Sehr geehrte Frau Martius, ich habe
einige Fragen zum Thema Franchise. Ich hoffe Sie können mir ein wenig
weiterhelfen. Frage 1: Gibt es einschlägige Literatur bezüglich der Erstellung
eines Franchise-Handbuchs? Frage 2: Wie sieht eine umfassende Gliederung eines
Systemhandbuchs aus? Frage 3: Welche Inhalte müssen in einem Handbuch gegeben
sein? Frage 4: Gibt es zu empfehlende Berater bezüglich der Erstellung eines
Franchise-Handbuchs? (preislich und sachlich) Herzlichen Dank!

Waltraud Martius: Auf den websites
der Verbände und auf der www.syncon.de oder at finden sie Bücher über
Franchising. Auch in meinem Buch (allerdings ausverkauft- kann ihnen aber noch
ein Exemplar senden, wenn sie das möchten) gibt es ein Kapitel über Handbücher.
Die Gliederung eines System-Handbuches ist sehr komplex. Das Handbuch soll ja
ihr System abbilden und ihr Know-how wiederspiegeln. Wir haben dazu eine
Checkliste, die ich ihnen gerne zur Verfügung stelle. Wie oben schon beschrieben
muß in ihrem Handbuch sämtliches Know-how für den FN zur Führung seines
FN-Betriebes abgebildet sein. DH. von Marketing über Controlling &
Benchmarking bis hin zu Training und Wissen über die Produkte und
Dienstleistungen findet der FN alles notwendige Wissen um ein erfolgreicher
Unternehmer sein zu können. Die Spielregeln der Partnerschaft, sowie
Informationen über Franchising und die Verwendung der Handbücher runden ein
Handbuch noch ab. Ja es gibt porfessionelle Franchiseberater, wie wir von der
SYNCON sie sind. Wir unterstützen unsere Klienten bei der Erstellung der
Gliederungen und beim Schreiben der einzelnen Kapitel des Handbuches. Kommen sie
dazu einfach auf mich zu.

Leser: Guten Morgen Frau Martius: Machen
regelmäßige ERFA-Tagungen und Meetings den individuellen Besuch durch den
Partnerbetreuer möglicherweise überflüssig? Wir versuchen, die Kosten in der
Startphase möglichst niedrig zu halten.

Waltraud Martius: Nein, den das
eine kann das andere nicht ersetzen. Die Erfa-Tagung dient dem
Erfahrungsaustausch, primär unter den Partnern. Die Betreuung durch den
Partnermanager vor Ort dient der gemeinsamen, individuellen Weiterentwicklung
und der Besprechung der Bereiche und Probleme nur dieses einen FNs.

Leser: Aus Kostengründen möchten wir Trainings
und Meetings mit Partnern teilweise in das Internet verlagern. Gibt es
Erfahrungen, welche Aufgaben online erfolgreich bearbeitet werden können?

Waltraud Martius: Über den Einsatz
von Online Trainings und z.B. Telefonkonferenzen, wird in Franchisesystemen
vermehrt nachgedacht und diese auch schon eingesetzt. Stationäre Trainings und
Meetings können sicherlich sehr gut ergänzt werden mit online Trainings und
online Gesprächen. Zur reinen Informationsvermittlung ist das Tool online
sicherlich sehr geeignet. Verhaltenstraining (zb. Verkaufen,
Persönlichkeitsentwicklung) wird sicherlich weiterhin face to face
erfolgen.

Leser: Hallo Frau Martius, könnten Sie mir
kurz personelle Zusammensetzung und Nutzen von Qualitätszirkeln im Franchising
erläutern? Worin unterscheiden sie sich von ERFA-Tagungen?

Waltraud Martius: In
Qualitätszirkeln treffen die FN – oft auch ohne den FG – zusammen um
ausschliesslich an ihrer eigenen Qualifizierung zu arbeiten. Z.B. trainieren sie
miteinander Verkaufsgespräche oder die Erbringung der markenspezifischen
Dienstleistungen. Sie diskutieren ausschliesslich darüber, wie die Qualität in
allen Bereichen verbessert werden kann. Natürlich wird dabei auch Erfahrung
ausgetauscht. Der Fokus liegt konsequent auf der Qalitätsverbesserung.

Leser: Liebe Frau Martius,wir planen unsere
erste Jahrestagung. Würden Sie hier auch die Moderation übernehmen?

Waltraud Martius: Zunächst
gratuliere ich ihnen, dass sie ihre 1. Jahrestagung angehen wollen. Dies ist
eine besonders wichtige Veranstaltung in Franchisesystemen. Bitte beachten sie
dass das Programm nicht zu dicht wird und dass viel Zeit für den informellen
Bereich bleibt.Natürlich übernehmen wir gerne die Moderation von Jahrestagungen,
dass machen wir seit Jahren für grosse und kleine Systeme. Gerne unterstützen
wir sie auch in der Konzeption der Jahrestagung. Sprechen sie mich bitte einfach
direkt an.

Leser: Danke Frau MArtius. Die jungen Leute
sind jezt nicht dabei .Ich werde alles erstmal schauen ,was Sie mir empfohlen
haben und danach koennen wir uns einigen.Wir haben Zeit ,da die Praktikanten
noch 6 Monate mit mir arbeiten werden.

Waltraud Martius: das ist eine
gute Idee….. liebste Grüße nach Bulgarien.

Leser: Liebe Frau Martius, es wäre schön, wenn
Sie mir Franchisesysteme nennen könnten, die mit einer Ausbildung der
Franchise-Nehmer mittels E-Learning Erfahrung gesammelt haben?

Waltraud Martius: in Österreich
oder Deutschland oder Schweiz???

Leser: Hallo Frau Martius, Spricht etwas
dagegen, besonders erfahrene und/oder erfolgreiche Franchisenehmer für die
Moderation bei Tagungen einzusetzen? Hintergrund meiner Frage ist die Sorge,
dass dies zu Überheblichkeit auf der einen oder Missgunst auf der anderen Seite
führen könnte.

Waltraud Martius: Moderation ist
eine professionelle Tätigkeit, die gelernt sein will. Nicht umsonst leisten sich
viele FG uns als Moderatoren, die eben darauf achten, dass die Zeitbudgets
eingehalten werden, dass die Referenten am Thema sind und die wissen wie mit
aufkeimenden Konflikten umgegangen wird. Ich würde FNs einsetzen, um über ihre
Erfolge und Erfahrungen zu berichten, um Kurzvorträge zu halten und / oder
Beiträge in Workshops zu bringen.

Leser: Wir bauen derzeit ein neues
Franchisesystem auf. Wie hoch sind die Kosten einer ganz normalen
ERFA-Jahrestagung mit ca. 10 Franchise-Nehmern? Ist ein Rahmenprogramm üblich?
Werden ein Teil der Kosten von den Franchise-Nehmern getragen?

Waltraud Martius: Die Kosten einer
Erfa – Jahres – Tagung hängen stark von der Konzeption ab. Auf jeden Fall
sollten sie eine oder zwei Abende mit dabei haben, die einerseits den
informellen Teil abdecken und andererseits auch einen offiziellen Abend abdecken
könnte. Planen sie ca 60 % Arbeitszeit und 40% gemeinsame Freizeit. zb.
gemeinsame Sportliche Aktivitäten oder Spiel & Spass…… Ob die FN Kosten
übernehmen hängt von der Regelung in ihrem Franchisevertrag ab. Üblicherweise
tragen die FNs ihre Reise – und Aufenthaltskosten (inklusive Tagungspauschale)
selbst und sie organisieren die Veranstaltung. DH. übernehmen auch die Kosten
von externen Referenten und MOderatoren. Die Gesamtkosten sind daher stark von
ihrem Prgramm abhängig. Aber machen sie nicht zuviel, weniger ist da oft
mehr.

Leser: Was halten Sie davon, ernsthafte
Interessenten zum Abendprogramm unserer ERFA-Tagung einzuladen?

Waltraud Martius: ja das ist eine
gute Idee, dann lernen diese Bewerber gleich die alten FNs und die Stimmung im
System kennen und können aus 1. Hand Erfahrungen bekommen. Ich halte da sehr
viel davon. Es gibt ja normalerweise nichts zu verheimlichen.

Leser: Möglichst Systeme aus Deutschland.
Danke.

Waltraud Martius: Com in München
Town&Country in Hütscheroda Isotec die Kontaktdaten dazu finden sie auf der
website des Deutschen Franchiseverbandes.

Leser: Welche Vorgehensweise ist gegenüber
Nörglern und Selbstdarstellern im Rahmen von ERFA-Tagungen ratsam?

Waltraud Martius: Ein
professionell ausgebildeter Moderator, der es schafft diesen Menschen Raum zu
geben und trotzdem das Programm zu halten.

Leser: Sehr geehrte Frau Martius, ich wurde
jetzt belehrt, dass mein eigener Betrieb kein Pilotbetrieb sei. Warum nicht?
Unseren Shop (einmalig in seiner Art!!) besteht seit 1 Jahr und läuft überaus
erfolgreich, was ich auch belegen kann und Interessenten gerne zeige. Jetzt
möchte ich sofort in die Werbung gehen, damit mir niemand meine Idee
wegschnappt.

Waltraud Martius: Und wie so
sollte ihr Shop kein Pilotbetrieb sein? Was ist das Argument??? Natürlich müssen
sie jetzt noch das Franchisesystem entwickeln, dh. Franchisepaket erstellen,
Handbücher schreiben, den Franchisevertrag erstellen lassen und die Tools, die
sie brauchen um ein erfolgreicher FG zu werden. Aber ein eigener Betrieb, falls
der Betrieb für die FNs dann genauso sein soll, ist normalerweise schon der
Pilotbetrieb. Natürlich wäre es besser 2 oder 3 Pilotbetriebe zu haben.

Leser: Welche Frequenz hat sich für die
Durchführung von ERFA-Tagungen in Franchise-Systemen bewährt?

Waltraud Martius: Das hängt von
der Branche ab, je nachdem wie viel Veränderung in einem System ist. Aber 2-4 x
im Jahr sollten FN und FG schon zum Erfahrungaustausch zusammentreffen.

Leser: Eignen sich Partnertreffen dafür,
schwierige Franchisenehmer zu einem systemkonformen Verhalten zu bewegen oder
sind individuelle Gespräche sinnvoller?

Waltraud Martius: Sehr oft regelt
das bei Tagungen die FN – Gruppe selbst. Man muss nur in der Moderation
aufpassen, dass kein Soog entsteht. Sinnvoll ist es auch oft, die Nörgelei in
die Gruppe zurückzuprojezieren. Und sich natürlich immer die Frage zu stellen,
warum nörgelt der FN. Vielleicht ist es ja auch gerechtfertigt. Und
Einzelgespräche sind in solchen Fällen immer sinnvoll, am besten vor den
Tagungen, um den wahren Grund der Nörgelei zu erfahren.

Leser: Das Argument ist, dass nur ein von
einem selbstst. Partner geführter Betrieb ein echter Pilot ist. Na ja, jeder
Berater sieht das wohl anders…

Waltraud Martius: Nein, das ist
ein falsches Argument und nicht die Sichtweise der Berater, sondern der
internationalen Franchiseverbände. Auch diese Verbände sehen es so, dass es
geradezu notwendig ist, dass sie selber einen Betrieb führen, denn nur so ist es
ihnen möglich das Konzept zu testen, zu überprüfen, zu verändern und zum Erfolg
zu führen. Und nur dann dürfen sie ins Franchising. Mit Partnern allein zu
testen ist nicht seriös. Die Definition von Pilotbetrieb ist europaweit die
gleiche. Natürlich gibt es auch sogenannte Pilotpartner, aber dann müssen die
auch entsprechende Verträge haben und schadlos gehalten werden, wenn es nicht
gut geht. Sie sind am richtigen Weg, glauben sie mir das, wir haben immerhin 25
Jahre Franchiseerfahrung. Nur nun müssen sie ihr Franchisesystem entwickeln und
erst dann können sie Partner suchen.

Leser: Welche Bedeutung haben ERFA-Tagungen,
Meetings in der Zentrale und Präsenztrainings für die Bindung des
Franchisenehmers? Müssen wir bei einer Verlagerung ins Internet mit Nachteilen
rechnen?

Waltraud Martius: Die Bedeutung
ist groß, denn die persönlichen Treffen tragen wesentlich zur Bindung bei. Daher
dürfen Internetbasierende Trainings und Konferenzen, die regelmässigen
ERFA-Tagungen und insbesondere das Partnermanagement und die Jahrestagung nicht
voll ersetzen.

Leser: Hallo Frau Martius, können wir uns
durch regelmäßige ERFA-Tagungen und Meetings den individuellen Besuch durch den
Partnerbetreuer sparen.

Waltraud Martius: Nein, auf keine
Fall, diese Frage habe ich heute schon beantwortet, siehe bitte oben.

Leser: Sind die Franchisenehmer eigentlich
verpflichtet, an Erfa-Tagungen und Meetings in der Zentrale teilzunehmen?

Waltraud Martius: Das hängt davon
ab, was sie in ihrem Franchisevertrag vereinbart haben. Normalerweise wird das
verpflichtend vereinbart, denn die ERFA – und Jahrestagungen sind ja für die FNs
gemacht und nicht für die Zentrale.

Leser: Hallo Frau Martius, wir haben in
unserem Franchisevertrrag keine Erfa-Tagungen oder ähnliches festgelegt. Sie
schreiben – wen ich es richtig verstehe, das wäre Pflicht. Ab wir möchten das
nach Bedarf machen.

Waltraud Martius: Letztendlich
entscheiden Sie das, ob sie Tagungen verpflichtend machen. Wenn sie es nicht
geregelt haben, dann würde ich das mit ihrem Beirat oder direkt mit den FNs
ausmachen.

Leser: Hallo Frau Mag. Martius, nächste Woche
findet in München eine Masterfranchisekonferenz statt. Glaube Sie, dass diese
für mich bzw. uns interesant ist und wo könnte ich mich noch anmelden?

Waltraud Martius: Freue mich von
Ihnen zu hören. Wenn sie an ausländischen Konzepten interessiert sind und über
Internationalisierung mehr erfahren wollen, dann ist die Masterkonferenz
spannend für sie. Wenden sie sich unter Berufung auf meine Person direkt an
Herrn Rolf Kirst unter office@franchisepool.org

Leser: Habe ich noch vergessen zu sagen: Wir
sind 5 Partnerinnen und besprechen uns wenn nötig per Tel.Konferenz. Das klappt
ganz gut!

Waltraud Martius: Das ist gut und
trotzdem sollten sie die persönlichen Treffen nicht vergessen.

Leser: Können Sie mir die wichtigsten
Voraussetzungen für eine optimale Kommunikation zwischen Zentrale und Partnern
sowie unter den Partnern nennen?

Waltraud Martius: Das wichtigste
ist ein funktionierendes System, dh. wirtschaftlicher Erfolg aller Beteiligten.
UNd dass die Franchisezentrale die Leistungen für die FNs professionell
erbringt, sodass sich die FNs wirklich auf die Zentrale verlassen können und
sich auf das wesentliche,nämlich auf ihre Kunden konzentrieren können. Und auch
im Franchising gilt das Motto: „Tue Gutes und rede darüber“. ERFA-Tagungen und
Jahrestagungen sind dabei genauso wichtig, wie professionelles Partnermanagement
und die Know-how- Dokumentationen im Handbuch und im Intranet.

Leser: Muss die mehrwöchige Hospitation eines
Kandidaten im Falle der Ablehnung vergütet werden?

Waltraud Martius: Das ist eine
Frage des Vertrages, normalerweise aber iswt es so geregelt, dass nichts
abgegolten werden muss.

Leser: Hallo Frau Martius, wir haben die Start
Messe in Essen leider verpasst. Können sie uns in Deutschland noch eine andere
Messe empfehlen, wo viele FG sind? Mögl. in diesem Jahr noch.

Waltraud Martius: In meiner
Erinnerung ist in diesem Jahr keine geeignete Messe mehr. Aber schauen sie mal
in die Virtuelle Messe auf www.franchiseportal.de. Und fragen sie beim Deutschen
Franchiseverband bitte nach, wann die nächsten Veranstaltungen sind. Finden sie
sicherlich auch auf der website des DFV.

Leser: Kann man eine ERFA-Tagungen auch mit
einer kleinen Fortbildung ergänzen? Oder sollte man das strikt trennen.

Waltraud Martius: Das ist gut
vereinbar und wird auch von vielen Franchisesystemen so gehandhabt.

Leser: Vielen Dank und bis nächste
Woche!

Waltraud Martius: Wünsche Ihnen
ein schönes Wochenende.

Waltraud Martius: Liebe
Chat-Teilnehmer, danke für ihre Fragen, freue mich auf den nächsten First
Franchise Friday, bis dahin eine gute Zeit, ihre Waltraud
Martius

Waltraud Martius
SYNCON International Franchise Consultants

Waltraud Martius ist Franchise-Beraterin und Mitbegründerin des Österreichischen Franchise-Verbandes (ÖFV). Außerdem ist sie Mitherausgeberin und Autorin mehrerer Bücher über Franchising.

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