Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Wertschöpfung kommt von Wertschätzung

Waltraud Martius: Sehr
geehrte Chat Teilnehmer, in Zeiten wie diesen werden gelebte Werte immer
wichtiger. Gegenseitige Wertschätzung steht dabei in Partnerschaften an erster
Stelle. Denn Wertschöpfung kommt von Wertschätzung. Ich freue mich auf Ihre
Fragen. Herzlichst, Ihre Waltraud Martius

Leser: Liebe Frau Martius: Warum messen Sie
der persönlichen Wertschätzung im Franchising so große Bedeutung bei?

Waltraud Martius: Franchising
bedeutet „Partnerschaft für den gemeinsamen wirtschaftlichen Erfolg“. Der FG
stellt seinen FN ein schlüsselfertiges erprobtes Konzept zur Verfügung. Also
gilt es von Seiten des FN wertzuschätzen, was der FG an Entwicklungsarbeit
geleistet hat und er mit dieser Existenz übergeben bekommt. Auf der anderen
Seite ist der FN bereit, seine Kraft, sein Engagement, sein Geld in die Existenz
miteinzubringen. Der FG muss umgekehrt diese Leistungen und vorallendingen das
Vertrauen des FN wertschätzen. Denn nur miteinander können sie erfolgreich sein.

Leser: Bei welchen Anlässen sollten
Franchise-Geber die Wertschätzung ihrer Partner stärker zum Ausdruck bringen?

Waltraud Martius: Bei der
Vorbereitung der regelmäßigen Besuche und Besprechungen. Diese sollten
professionell vorbereitet sein. Oder bei Jahrestagungen, da sollte es nicht nur
Frontalvorträge des FG geben, sondern die FN können in die Gestaltung der Tagung
miteingebunden sein. Oder durch Installierung eines Beirates, der dann aber auch
wirklich ernstgenommen wird und nicht nur eine „Alibi – Aktion“ darstellt.

Leser: Ich habe den Eindruck, dass nach ersten
Aha-Erlebnissen die Franchise-Nehmer den Wert des ihnen durch die
Franchise-Zentrale vermittelten Know-hows und Supports nicht mehr richtig zu
schätzen wissen. Wie kann man diesem Gewöhnungseffekt vorbeugen?

Waltraud Martius: In dem immer
wieder auf die gegenseitigen Leistungen aufmerksam gemacht wird, die Rechte und
Pflichten besprochen werden und die Partner in die Weiterentwicklung
miteingebunden werden. Und es ist natürlich der Lebenszyklus von
Franchisepartnerschaften in der Beratung und Betreuung der Partner zu
berücksichtigen. Es gibt dazu ein 4 Stufenmodell, auf das ich später gerne
nochmals eingehe.

Leser: Es ist oft die Rede davon, dass in
jungen Franchisesystemen im Zuge des Lernprozesses die erste Generation der
Franchisenehmer „verbrannt“ wird. Mut und Engagement der „Pioniere“ werden damit
bestraft anstatt besonders honoriert zu werden. Was muss sich ändern?

Waltraud Martius: Systeme müssen
noch besser entwickelt werden. Viele der FG starten zu früh und vebrennen so die
ersten FN. Die Pilotierung und das Austesten des Betriebstyps ist die eine
Seite, aber professionell erstellte Verträge und feritg gestellte
Know-how-Dokumentationen fehlen oft am Anfang. Den FN werden Versprechungen
gegeben, die dann nicht gehalten werden. Gerade die ersten FN wollen und werden
immer etwas Besonderes bleiben. Dies gilt es in der systemischen Entwicklung des
Systems dann zu berücksichtigen. Was passiert mit den „Alten Hasen“ wenn die
Neuen dazukommen? Welche Rolle übernehmen diese? z.B. Patenschaften oder
Buddysysteme könnten dann eingeführt werden. Oder die Installierung des
Beirates. Und eben der Lebenszyklus von Partnerschaften ist zu berücksichtigen,
denn nur wenn es tatsächlich zu einer „reifen Beziehung“ kommt, werden die
Partner im System verbleiben. Sonst ist Trennung angesagt.

Leser: In manchen Kreisen hat Franchising noch
immer das Abzocker-Image. Meiner Ansicht nach weiß die Gesellschaft den Einsatz
der Franchisegeber überhaupt nicht zu schätzen, wenn es darum geht, unerfahrene
Gründer zum Unternehmertum zu führen. Müsste hier nicht eigentlich der
Schwerpunkt der von den Franchise-Verbänden zu leistenden Öffentlichkeitsarbeit
liegen?

Waltraud Martius: Der Schwerpunkt
der Verbände liegt auf der Aufklärungsarbeit zum Thema Franchising, nur leider
sind die Budgets nicht groß genug, dass regelmässig eine flächendeckende
Kampagne erfolgen kann. Aber die Verbände leisten hier sehr gute Arbeit, aber
Sie haben recht, es ist noch viel zu tun. Aber ich denke auch, jeder einzelne FN
und FG kann durch seine Pressearbeit hier zur Aufklärung beitragen, dass
Franchising eben Partnerschaft für gemeinsamen Erfolg bedeutet.

Leser: was sind Buddysysteme?

Waltraud Martius: Ein Buddy ist
ein Begleiter (der Begriff kommt vom Tauchsport), der dafür sorgt, dass der neue
FN sich im neuen Gewässer wohlfühlt und der an der Seite des neuen FN ist,
solange der FN ihn braucht, ihn also jederzeit anrufen kann, der ihn auch mal
besucht und einfach für ihn da ist, und dafür eignen sich die „Alten Hasen“ sehr
gut. Und erfahrungsgemäß übernehmen diese auch gerne solche Aufgaben.

Leser: Welche Wege sollten Franchise-Systeme
beschreiten, um ihre Werteorientierung in der Öffentlichkeit bekannt zu machen?
Mir ist kein einziges Franchise-System bekannt, das sich traut, dies zu einem
zentralen Thema seiner Öffentlichkeitsarbeit macht.

Waltraud Martius: Es ist bei
einigen Systemen ein Thema, wenn auch nicht ein zentrales Thema. Nehmen Sie z.B.
Mrs. Sporty, da werden die Werte in der Pressearbeit kommuniziert. Viele Systeme
kommunizieren die Inhalte ihrer Marke und da sind oft die Werte versteckt. Und
die Werte der Systemführung sind sehr oft ein Thema bei Tagungen und Meetings.
Und natürlich bei der Rekrutierung von neuen FN. Wir empfehlen die Werte des
Systems in die Systemdarstellung aufzunehmen, damit die Bewerber wissen, was Sie
erwartet. Ist z.B. in der Systemdarstellung von team santè, dem ersten
österreichischen Franchisesystem für Apotheken sehr gut umgesetzt.

Leser: Die Vermittlung von Werten, darunter
fällt auch die Wertschätzung, müsste bei den Kindern beginnen. Ich finde es
erschreckend, welche „Werte“ von den Erwachsenen heute vorgelebt sowie in
Fernsehen, Internet, Zeitschriften vermittelt werden. Es handelt sich um ein
massives gesellschaftliches Problem, das im Franchising allein nicht zu lösen
ist.

Waltraud Martius: Also, ich sehe
die Welt nicht so schwarz/weiss. Natürlich beginnt das Leben von Werten in der
Kindheit und Erziehung ist ein wesentliches Thema dazu. Ich denke aber, dass die
Jugend von heute schon ganz schön viel lernen und leisten muss. Und ich denke,
es ist nie zu spät, neue Werte für sich und sein privates und berufliches Leben
zu entwickeln. Und wer nicht zum System passt, die Werte also nicht leben will,
sollte ja nicht als FN genommen werden. Aber „Kinderstube“ ist schon ein
wichtiges Thema.

Leser: Wir wollen ein Franchising-System im
Freizeitbereich gründen. Wie finde ich heraus, ob es schon ein ähnliches Konzept
gibt? An wen kann ich mich für die Finanzierung des Systemaufbaus wenden?

Waltraud Martius: Zunächst sollten
Sie in den diversen Plattformen nach „Wettbewerbern“ Ausschau halten. Das
franchiseportal ist hier sicherlich die beste Plattform. Dann schauen Sie auf
die website der Verbände, da sehen Sie die Mitglieder der Verbände und welche
Systeme diese betreiben. Dann solten Sie Mitglied im Verband werden, damit Sie
Zugang zu allem Wissen und Kontakten haben, die Sie brauchen, um ein System
aufzubauen. Die Finanzierung können Sie mit der Deutschen Bank machen (sind Sie
in Deutschland???), die haben eine eigene Abteilung für
Franchise-Finanzierungen. Die Kontaktdaten bekommen Sie beim deutschen Verband
oder Sie schicken mir eine mail, dann veranlasse ich, dass Sie die Daten
bekommen. Für Ihr Bankgespräch benötigen Sie ein Wirtschaftliches Modell für die
Entwicklung Ihres Franchisesystems, da können wir Sie gerne unterstützen, ja und
dann geht der Aufbau des Systems los, vorallendingen die Erstellung der
Know-How-Dokumentation und in späterer Folge der Vertrag. Auch bei der
Entwicklung dieser Franchisetools unterstützen wir Sie gerne.

Leser: Sollten wir nicht auch die
Anstrengungen und Entbehrungen der nicht im Franchisesystem tätigen
Lebenspartner und Familien stärker würdigen? Wir werden bei der nächsten
Jahrestagung ein Begleitprogramm anbieten, zu dem auch Angehörige eingeladen
werden.

Waltraud Martius: Ja
selbstverständlich. Das fängt im Auswahlprozess an, da sollten die Lebenspartner
schon eingebunden sein. Und bei Tagungen selbstverständlich auch. Es kann auch
mal Extra-Tage geben für die LebensparterInnen, z.B. eine gemeinsame
Städte-Einkaufsreise oder ein Segelwochende oder…… und natürlich die Kinder
nicht zu vergessen, bei vielen Tagungen gibt es Kinderprogramme….

Leser: Wie gehen Sie als Beraterin vor, wenn
Sie von einem Franchisegeber zur Entwicklung und Umsetzung eines eigenen
Wertesystems eingeschaltet werden?

Waltraud Martius: Wir erarbeiten
in einen Workshop gemeinsam mit dem FG und ausgewählten FN diese Werte,
abgeleitet von dem was eventuell schon vorhanden ist (z.B. Leitbild), wir
überlegen uns dann wie diese Werte gelebt werden können und was nun FG und die
FN dazu beitragen können, dass diese Werte nicht nur auf Papier geschrieben
sind. Und wir bringen diese Werte dann auch in sogenannte Partnerschaftsbilanzen
ein. In diesen Bilanzen wird in 2 bis 3 jährigem Abstand die Zufriedenheit von
alle Beteiligten im System gemessen und da wird auch die Umsetzung der Werte
abgefragt.

Leser: Was besagt das von Ihnen angesprochene
4 Stufenmodell?

Waltraud Martius: Jeder
Partnerschaft durchläuft in ihrem Leben einen bestimmten Zyklus. Von der
Kennenlernphase (alles gut und toll) geht es in die Phase der Exploration
(ausprobieren, Grenzen setzen, Grenzen überschreiten) in die Phase der eigenen
Identität (der FN findet seine Rolle und seinen Platz im System) in die Phase
der Ausformung einer reifen Partnerschaft (beide Seiten haben die gegenseitige
Abhängigkeit erkannt und schätzen diese). Wichtig ist zu wissen, dass keine
Phase ausgelassen werden kann. Gerne übersende ich dazu vertiefende Unterlagen.

Leser: auf Ihr Angebot komme ich zurück, aber
noch eine Frage: Gibt es Business Angels oder Beteiligungsgesellschaften, die
sich speziell für Franchising interessieren?

Waltraud Martius: Ja, es gibt
gerade eine neu gegründete FranchiseInvest, die sich auschließlich an
Franchisesystemen beteiligt. Schicke ich Ihnen dann auch gerne die Kontaktdaten.

Leser: Vor welche Herausforderungen stellt uns
die Globalisierung in puncto Unternehmenskultur. Wie stellen wir uns auf die
Unterschiede im Wertesystem ein?

Waltraud Martius: Mit Toleranz und
Offenheit. Mit Flexibilität und der Einstellung, dass jeder Mensch generell
einem anderen Menschen nichts Böses tun möchte.

Leser: Entspricht die Partnerschaftsbilanz der
Zufriedenheitsanalyse von F&C ?

Waltraud Martius: Nein, der
Unterschied ist, dass die Zufriedenheitsanalyse von F & C eine
standardisierte Befragung von zufällig ausgewählten FN ist. In der individuell
für ein System erarbeiteten Partnerschaftsbilanz werden mit einem eigens
entwickelten Fragebogen mit ca 100 auf das System abgestimme Fragen alle FN
befragt. Auch zu Themen wie Leistungspaket, Markt, Kunden, Werte, Beziehung,
Zufriedenheit mit der Zentrale usw. Und auf der anderen Seite wird ein
Fragebogen entwickelt, mit der die Mitarbeiter der Zentrale jeden einzelnen FN
bewerten in der Umsetzung der Partnerschaft. Das alles unter Einbindung des
Beirates und anonym unter unserer Leitung.

Waltraud Martius: In meinem
Buch „Fairplay Franchising“, erschienen im Gabler-Verlag, schreibe ich sehr
ausführlich über die Softfaktoren in Franchisesystemen. Als besonderes Zuckerl
des heutigen First Franchise Friday dürfen das franchiseportal und die SYNCON
Ihnen das Buch heute zum Sonderpreis von 25.– anbieten. Schicken Sie mir
einfach eine mail, wenn Sie das Buch haben möchten.

Leser: Was machen wir mit Franchise-Nehmern,
die sich auch nach intensiven Gesprächen nicht zu für uns wichtigen Werten
bekennen wollen oder können? Werden wir mit einen solchen Trennungsgrund nicht
vor Gericht scheitern?

Waltraud Martius: Meistens müssen
Sie mit solchen FN gar nicht vor Gericht gehen, denn diese erkennen auch sehr
oft, dass Sie nicht zu ihrem System passen und dann schließen Sie eine
Aufhebungsvereinbarung. FN, die ihre Werte nicht leben, werden meistens auch
noch andere „Fehler“ machen und z.B. den Vertrag in wesentlichen Punkten nicht
einhalten und in letzer Konsequenz ist die „Zerüttung“ und das fehlende
Vertrauen auch ein Kündigungsgrund.

Leser: In unserem international tätigen
Franchise-System prallen manchmal absolut unterschiedliche Werteordnungen
aufeinander? Wie lassen sich solche Diskrepanzen angesichts der Entfernung am
besten lösen?

Waltraud Martius: In dem alle
Beteiligten die Werte des Anderen kennen. Wichtig ist es, auch die Mitarbeiter
der Zentrale auf die Werte der ausländischen Länder zu schulen und zu
trainieren, wie man mit diesen Unterschiedlichkeiten umgeht. Und vor allem wo
die Werte begründet liegen (z.B. Religion). In den meetings können die
unterschiedlichen Werte diskutiert und Verständnis für einander erarbeitet
werden.

Leser: Lässt sich im Bewerbungsgespräch
irgendwie herausfinden, ob eine Vertrauensbasis mit beidseitiger Wertschätzung
geschaffen werden kann? Es gibt leider Franchise-Nehmer, die zu Egoismus oder
Misstrauen neigen und mit denen dieses Vertrauensverhältnis nie zustande
kommt.

Waltraud Martius: In dem die Werte
angesprochen und Beispiele aufgezeigt werden, indem Sie die Bewerber von ihren
Werten sprechen lassen, fragen, was Sie unter Vertrauen und Wertschätzung
verstehen und wie diese Werte bei Ihnen gelebt werden. Und natürlich entscheidet
sehr oft der Bauch mit, und dass ist auch gut so. Und lieber auf einen Bewerber
verzichten als sich eine „Laus in den Pelz setzen“.

Leser: Müssen wir als künftiger Franchisegeber
die Angemessenheit unserer Gebühren gegenüber den Geldgebern unserer
Franchisenehmer belegen? Auf welche Weise?

Waltraud Martius: Das denke ich
nicht, denn die Angemessenheit der Gebühren legen Sie ja bereits in der
Entwicklung Ihres Systems fest. Und da gibt es eh nur einen Maßstab, nämlich was
verträgt ihr FN? Und dann gibt es natürlich noch den Systemvergleich. Systeme,
die überzogene Gebühren verlangen, werden nicht erfolgreich. Für die Finanzgeber
mag die Gegenüberstellung eines wirtschaftlichen Modells für den FN von
Interesse sein, das aufzeigt, was der FN mit dem System verdient und was
üblicherweise ohne das System möglich ist. Aber solche Vergleiche werden Sie ja
auch in der Rekrutierung verwenden. Denn ein FN wird nur ein FN, wenn er mit dem
System wirtschaftlich erfolgreicher ist als ohne das System.

Leser: Woher weiß ich als künftiger Gründer,
ob der Franchisegeber seinen Teil der Vereinbarung einhält und angemessen in die
Entwicklung des Franchisesystems investiert? Bin ich ihm dann nicht
ausgeliefert?

Waltraud Martius: Indem Sie sich
die Ergebnisse der Pilotierung und der anderen FN zeigen lassen, indem Sie sich
in Ruhe die Know-How-Dokumentation anschauen und die Verträge gemeinsam lesen,
indem Sie Vertrauen, dass Ihr FG nur einen Maßstab für seinen Erfolg hat,
nämlich dass Sie erfolgreich sind. Und eine Partnerschaft bedeutet Abhängigkeit,
wie im realen Leben.

Leser: Was halten Sie von Tests wie Insights
oder Neuro Selling, um den Auswahlprozess der Franchise-Nehmer zu verbessern?
Könnte man die Kandidaten nicht dazu motivieren, einen solchen Test vorab auf
eigene Kosten durchzuführen und zum Auswahlgespräch mitzubringen?

Waltraud Martius: Ich halte sehr
viel von Insights und solchen Tests, allerdings nicht zu sehr als Instrument der
Auswahl, sondern als Instrument der Führung und des sich BesserKennen (selber
und andere), ich empfehle daher, solche Tests mit den Kandidaten zu machen, die
in der engere Wahl sind und dann könnte es aufgrund der Einstiegsgebühr schon
vom FG bezahlt werden.

Leser: Gibt es Persönlichkeitstests etc., die
sich auch für die Franchise-Nehmer-Rekrutierung eignet? Müsste dazu nicht auch
die Persönlichkeit des Franchise-Gebers analysiert werden?

Waltraud Martius: Lesen Sie bitte
dazu meine Antworten davor. Die Persönlichkeit des FGs ist nicht so bedeutend,
denn nicht immer ist der FG eine natürliche Person, sondern wird von einem
Management geführt. Wichtig ist es , dass die Bewerber die Werte des Systems
kennen und erfahren, z.B. durch Gespräche mit anderen FN, wie diese umgesetzt
werden und ob diese Werte zu ihnen passen.

Leser: Worin unterscheidet sich die
Unternehmenskultur im Franchising von der in anderen Branchen?

Waltraud Martius: In
Franchisesystemen werden Partnerschaften für das Leben geschlossen. Es ist daher
umso wichtiger, dass FN sich mit den Werten des Unternehmens identifizieren
können, denn ein schneller Ausstieg ist meistens nicht möglich oder teuer.

Leser: Wie schlägt sich die deutsche
Franchise-Wirtschaft in der Rezession? In dieser Phase müssten sich die
Netzwerkvorteile für die Franchise-Nehmer eigentlich besonders positiv
auswirken?

Waltraud Martius: Ja, wir haben
eine positive Auswirkung im Franchising. In Krisenzeiten rückt man näher
zusammen. Menschen gehen in die Selbstständigkeit und wollen nicht länger auf
unsicherem Terrain arbeiten. Aber es wird schwieriger, die Selbstständigkeit zu
finanzieren. Deswegen ist ein gutes Finanzierungskonzept eine wichtige Leistung
eines FG. Über 80 % der unlängst befragten Franchise-Geber sehen in der Krise
keine Probleme oder es sogar mit positiven Auswirkungen auf ihr System.

Leser: Gibt es seriöse Studien, ob die
bestehenden Franchisenehmer ihre Entscheidung bereuen oder sie so wieder treffen
würden?

Waltraud Martius: Ja, in den
Statistiken der Verbände in Europa wird diese Frage immer wieder gestellt. Auch
in den von uns durchgeführten Partnerschaftsbilanzen stellen wir diese Frage. Im
Durchschnitt würden über 80% der FN den Vertrag wieder abschließen.

Leser: Ich meinte v.a. die Einkaufsvorteile,
die in der Rezession besonders ins Gewicht fallen

Waltraud Martius: Ja, das auch,
aber ich denke auch, dass das Arbeiten in Netzwerken, das Erkennen der Vorteile,
das „Nicht alleine sein“ – wesentliche Rollen spielen.

Leser: Sollte die spezielle Franchise-Kultur
auch in den Businessplänen neuer Partner Eingang finden? Bisher haben sich die
Banken für solche Themen allerdings nicht interessiert.

Waltraud Martius: In einem
Business Plan sollte das schon vorhanden sein. Vorallendingen die Darstellung,
dass der FN sich auf ein erprobtes Konzept einlässt, Teil eines Netzwerkes wird,
nicht alleine gelassen wird bei Krisen usw, usw. Sicherlich Kriterien, die auch
zunehmend für Banken von Interesse sind. Und natürlich auch, dass die
Scheiterungsrate im Franchising wesentlich geringer ist als in der „normalen
Selbstständigkeit“.

Leser: Wie hoch ist derzeit der Anteil der
Franchisenehmer, die mit ihrem Gründungsvorhaben aus eigenem Verschulden
scheitern? Wurde die Analyse von einem unabhängigen Institut durchgeführt oder
beruht sie auch auf Angaben der Franchisegeber?

Waltraud Martius: Wir sprechen von
einer ca. 5 % Scheiterungsrate. Die letzte Statistik 2008 des Deutschen
Verbandes wurde vom Institut für Franchising und Cooperation in Münster
durchgeführt. Details der Ergebnisse finden Sie auf der website des DFV.

Leser: Sind Existenzgründer-Darlehen für
Hausbanken eher eine lästige Pflicht oder eine interessante Investition in die
Zukunft?

Waltraud Martius: Meinen Sie von
Seiten der Bank??? Da kann ich Ihnen leider keine Antwort geben, da ich kein
Bankenprofi bin.

Leser: Welche Gründe sprechen dafür, dass die
bisher gelebte Systemkultur überprüft oder geändert werden sollte?

Waltraud Martius: Wenn es
Unzufriedenheit der Beteiligten in einem System gibt oder wenn die Systemkultur
eine sehr alte ist oder wenn es Inhaberwechsel gibt….

Leser: Gehört das ganze Werte-Thema nicht in
die Philosophie und Vision des jeweiligen Franchise-Systems? Welcher
Franchise-Geber hat diesen Themenkreis beispielhaft behandelt?

Waltraud Martius: Ja, da gehört es
hin und viele Systeme habe das in ihren Systemdarstellungen, websites und
Handbüchern niedergeschrieben.

Leser: Ist es nicht besonders wichtig, wie ein
Partner im Franchise-System aufgenommen und integriert wird oder wie ein Partner
verabschiedet wird? Für mich ist es eine Frage der internen Kultur. Eine gewisse
Herzlichkeit und Großzügigkeit erscheint mir wünschenswert.

Waltraud Martius: Ja, da haben Sie
absolut recht. Es braucht eine Willkommenskultur und entsprechende Rituale. Es
braucht eine perfekte Systemintegration, es braucht die Berücksichtung der
systemischen Veränderungen, wenn eine Gruppe wächst, neue Mitglieder hinzukommen
oder andere rausgehen. Und es braucht auch eine Kultur der Trennung und auch
entsprechende Rituale und das Danken für die Zeit, die man miteinander verbracht
hat. Und Großzügigkeit ist hier sicherlich eine gute Eigenschaft.

Waltraud Martius: Liebe Chat
Teilnehmer, danke für Ihre Fragen und Beiträge zu diesem so wichtigen Thema im
Franchising. Ich wünsche Ihnen noch einen tollen Sommer, herzlichst, Ihre
Waltraud Martius

Waltraud Martius
SYNCON International Franchise Consultants

Waltraud Martius ist Franchise-Beraterin und Mitbegründerin des Österreichischen Franchise-Verbandes (ÖFV). Außerdem ist sie Mitherausgeberin und Autorin mehrerer Bücher über Franchising.

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