Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Handbuch als Abbild eines Franchise-Systems

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmer! Herzlich willkommen zum heutigen Chat, ich freue mich auf Ihre
Fragen.

Leser: Guten Morgen: Können Sie uns allgemeine
Anregungen zum prozessorientierten Aufbau eines Franchisesystems geben?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, die Franchise-Partnerschaft lässt sich in folgende vier
Prozesse bzw. Zeiträume einteilen: Rekrutierung, System-Integration, laufende
Partnerschaft und schließlich auch die Trennung ( De-Rekrutierung). Aus der
Perspektive des Franchise-Partners gilt es für diese Zeiträume die Leistungen
festzulegen. Und aus der Perspektive der Zentrale gilt es die dahinter liegenden
Abläufe zu definieren.

Leser: Hallo Frau Jung. Gibt es Literatur oder
sonstige Berichte über den Erfahrungsschatz von kleineren Franchise-
Unternehmen?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, die deutschsprachigen Franchise-Verbände haben auf ihren
Websites (etwa: www.franchise.at / www.franchiseverband.com) Buch-Tipps. Und in
der Sonderausgabe „FranchiseEdition“ (Ausgabe 2009) können Sie verschiedene
Erfolgsgeschichten, etwa Blume 2000, DATAC, Kochlöffel und Schülerhilfe
nachlesen.

Leser: Wie viele Mitarbeiter mit welchen
Kompetenzen sollte eine Systemzentrale in der Startphase mindestens
aufweisen?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, Franchise-Zentralen beginnen zumeist sehr klein als
„one-man-show“. Oftmals ist der Franchise-Geber auch Franchise- und
Partner-Manger in Personalunion und wird vielleicht durch eine
Assistenz-Position unterstützt. D.h. obwohl eventuell nur 1 Person
Ansprechpartner für alle Funktionen ist, sollten dennoch alle Leistungen, die
Sie als Franchise-Geber Ihren Franchise-Partner versprochen haben, erfüllt
werden. Der 1. Franchise-Nehmer erhält – im Idealfall – bereits die volle
Unterstützung, wie es auch der 50ste bzw. 100ste Partner erhält.

Leser: Noch eine Frage: Worin unterscheidet
sich das Handbuch im Franchising von einem Zertifizierungsdossier? Welche
Elemente lassen sich für beide Zwecke nutzen?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, ein Zertifizierungsdossier ist ausschließlich
Prozess-orientiert. Ein Franchise-Handbuch ist mehr. D.h. die Schnittmenge aus
beiden ist sicherlich das Thema Prozesse. Ein Franchise-Handbuch ist die
umfassende Dokumentation des System-Know-how`s und damit auch eine
„Bedienungsanleitung für die systemkonforme Umsetzung des Betriebstyps“ für den
Franchise-Partner. Das Franchise-Handbuch wird erstellt aus der Perspektive des
Franchise-Partners: Was ist sein Nutzen? Was muss er für seinen täglichen
Geschäftsbetrieb wissen? …

Leser: Guten Morgen. Ich schreibe gerade meine
Diplomarbeit. Meine Aufgabe ist es Ansätze für das Betriebshandbuch in der
Bilanzbuchhalter-Branche zu schreiben. Gibt es Literatur oder Publikation o. ä.
an die ich mich halten kann?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, die Struktur eines Franchise-Handbuches ist relativ
branchenunabhängig zu sehen. Wichtige Themen in jedem Franchise-Handbuch sollten
sein: Konzept, Philosophie, Markt, Franchising, Ansprechpartner in der Zentrale,
alles zum Franchise-Nehmer, alles zum Produkt / Dienstleistungen, alles zum
Outlet, Marketing / Vertrieb, Organisation des Franchise-Partners, Training,
Systemschutz. Einerseits können Sie sich vieles dazu anlesen (siehe vorherige
Quellenempfehlungen bei den Franchise-Verbänden DFV und ÖFV), andererseits gibt
es auch die Möglichkeit über unseren Shop auf www.syncon-international.com
semi-standardisierte Texte für verschiedene Aspekte des Franchise-Handbuches zu
kaufen. Je nachdem, wieviel Ihr Auftraggeber investieren möchte.

Leser: Guten Morgen, wie detailliert sollte
der Geschäftsablauf im Franchise-Handbuch abgebildet werden? Man kann ja
unmöglich jeden Handgriff vorhersehen.

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, wenn Sie im Prozess des Handbuch-Schreibens sind, dann sollten
Sie versuchen immer aus der Perspektive Ihres Franchise-Partners zu schreiben:
was muss er wissen, damit er seinen Betriebstyp systemkonform und erfolgreich
führen kann?! Das fällt oftmals schwer, weil man als Franchise-Geber dazu neigt,
aus der eigenen Perspektive zu schreiben. Hilfreich ist es, jemandem Externen
einzelne Kapitel zum Lesen zu geben, ob eventuelle Lücken bzw. „Hoppalas“
spürbar sind. In der Praxis merken Sie spätestens dann, dass Ihr Handbuch
zuwenig ins Detail und damit in die Abläufe / Prozesse geht, wenn Ihre
Franchise-Partner bei jeder Kleinigkeit in der Zentrale anrufen…

Leser: Sind Handbücher im Franchising absolut
notwenig oder kann die Wissensvermittlung auch allein durch Schulungen und
Trainings erfolgen?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, Die Gruppenfreistellungsverordnung der EU schreibt vor, dass
das Wissen von Franchise-Systemen dokumentiert sein muss. Üblich ist es, dies in
Form von Manuals zu tun, denkbar wären etwa auch Trainings-Videos. Auf alle
Fälle müssen Sie Ihren Franchise-Partnern fundiertes System-Know-how vermitteln.
Wenn Sie das mittels intensiver Trainings tun, dann sind Ihre
Trainingsunterlagen wahrscheinlich bereits eine lose Handbuch-Sammlung. Und was
hindert Sie daran, aus dieser losen Sammlung eine hochwertige, zusammengeführte
Know-how-Dokumentation zu machen, die Sie Ihrem Franchise-Partner anlässlich der
Vertrags-Unterzeichnung überreichen könnten?

Leser: Wenn eine GmbH besteht und den
Gedankengang geht, ein Franchisesystem aufzubauen, wie sollte der Pilotbetrieb
firmieren. Sollte das eine separate Firma sein, reicht eine Filiale? Welche
anderen Formen wären eventuell sinnvoll?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, meist entsteht die Idee für Franchising, wenn bereits ein bis
mehrere Filialen erfolgreich bestehen. Dann ist es sinnvoll aus 1-2 Filialen
Pilotbetriebe zu machen und qualifizierte Mitarbeiter aus den Filialen zu
sogenannten Pilot-Partnern zu entwickeln.

Leser: Das Tagesgeschäft dürfte unter den
Oberbegriff „laufende Partnerschaft“ fallen. Damit ist dies der mit Abstand
größte Bereich. Wie lässt er sich am besten unterteilen?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, wenn wir Prozesse-Manuals für unsere Kunden schreiben, dann
werden zuerst die vorhandenen Bereiche / Abteilungen in einer Zentrale
identifiziert (etwa Marketing, Training, Produkte, Einrichtung und Ausstattung,
Controlling, Gebühren-Abrechnung…). Im Prozess der laufenden Partnerschaft
wird dann beschrieben, welche Arbeiten in der jeweiligen Abteilung für die
Franchise-Partner anfallen. Wobei – wie gesagt – oftmals viele Abteilungen /
Bereiche von 1 Person in Personalunion erfüllt werden.

Leser: Welche Erfahrungen gibt es mit der
zentalisierten Buchhaltung der Franchisenehmer (wegen standardisierter
Betriebsvergleiche und zeitnaher Informationen über Entwicklungen). Gibt es
bestehende Franchiseunternehmen, die das umsetzen, wenn ja, kann man da einen
Kontakt herstellen?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, Sie sprechen das wichtige Thema Controlling und Benchmarking
im Franchising an. Ich empfehle Ihnen für den Erfahrungsaustausch die
ERFA-Veranstaltungen der Franchise-Verbände zu besuchen und dort mit den
anwesenden Franchise-Gebern zu sprechen.

Leser: Ist die Aufgabenverteilung zwischen
Franchisegeber und Franchisenehmern im Franchise-Vertrag oder im
Franchise-Handbuch vorzunehmen?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, die Aufgabenverteilung wird im Franchise-Vertrag definiert
(Pflichen Franchise-Geber / Pflichen Franchise-Nehmer)und dann umfassend im
Franchise-Handbuch ausformuliert. Beispiel: Im Franchise-Vertrag steht etwa,
dass der Franchise-Nehmer für sein lokales Marketing zuständig ist. Im
Franchise-Handbuch steht dann einerseits, welche Instrumente der
Franchise-Nehmer von der Zentrale für sein lokales Marketing erhält und wie er
andererseits seinen Marketingplan zu erstellen und die festgelegten Aktivitäten
umzusetzen hat.

Leser: Muss ich im Betriebshandbuch eine
SWOT-Analyse einfügen oder gehört das eher in das Systemhandbuch?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, wenn das Stärken- / Schwächen-Profil Relevanz für den
Franchise-Nehmer hat, dann gehört es in das Franchise-Handbuch (meinen Sie damit
das Systemhandbuch?); wenn das Profil reine, interne Relevanz hat, dann sollte
es in das Prozesse-Manual (meinen Sie das Betriebshandbuch?) für die Mitarbeiter
der Zentrale.

Leser: Welche Rechtsanwälte empfehlen Sie für
die Prüfung des Vertragswerkes, gibt es im Netz dazu Empfehlungen, also wer
macht seine Sache gut und hat schon länger Staubgewischt?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, ich empfehle Ihnen die Experten, die auf den Websites der
Franchise-Verbände gelistet sind. Hier finden Sie lauter hochkarätige und
erfahrene Juristen, die Sie unterstützen können.

Leser: Ist mit Betriebshandbuchinhalt:
Philosophie „Vision, Leitbild, Strategie“ gemeint?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, ja das sind sicherlich wichtige Themen in einem
Franchise-Handbuch / Betriebshandbuch. Jedoch braucht Ihr Franchise-Partner auch
noch weiteres, konkretes Know-how für die Führung seines Betriebstyps, etwa
Produkte / Dienstleistungen, Marketing, Organisation, Training…

Leser: Wie sollte ich die Franchise-Gebühr
kalkulieren, wenn ich bereits in Normal- und Zusatzleistungen unterschieden
habe? Kann ich in den ersten zwei Jahren schon mit Einnahmen aus ihr rechnen
oder dienst sie da tatsächlich nur zur Kostendeckung meinerseits?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, das gestaltet sich für jedes Franchise-System
unterschiedlich. Wir erarbeiten sehr oft mit unseren Kunden ein sogenanntes
wirtschaftliches Modell für die Franchise-Zentrale, wo aufgrund der
Entwicklungskosten für das Franchise-System, der laufenden Kosten, der geplanten
Anzahl an Franchise-Partnern, der definierten Franchise-Gebühren und vieles
mehr, errechnet wird, ab wann für die Zentrale ein Break-Even zu erwarten ist
und wann realistischer Weise die Franchise-Zentrale beginnt Gewinn zu machen.
Falls Sie hier konkretes Interesse haben, schicke ich Ihnen gerne ein Angebot
dafür!

Leser: In welchem Zeitrahmen muss der
Franchise-Nehmer Änderungen im Franchise-Handbuch im Tagesgeschäft umsetzen? Wir
haben den Fall, dass die Umsetzung von Franchise-Nehmern unter Verweis auf die
damit verbundenen Kosten verzögert wird.

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, das hängt ein bisschen davon ab, wie gravierend die Veränderung
/ Neuerung im System ist und vor allen Dingen, ob das, was Sie einführen wollen,
im Franchise-Vertrag als Verpflichtung für den Franchise-Nehmer definiert ist.
Beispiel: Sie schreiben im Franchise-Vertrag, dass Ihr Franchise-Partner
verpflichtet ist Controlling durchzuführen. Und nach ein paar Jahren führen Sie
ein neues Controlling-Instrument ein, auf das alle Franchise-Partner umstellen
müssen. D.h. das Zusammenspiel von Vertrag und Handbuch ist ganz wichtig, für
die rasche, positive System-Entwicklung

Leser: Bergen detaillierte Systemvorgaben im
Betriebshandbuch nicht gewisse Risiken für die Bewertung der unternehmerischen
Selbstständigkeit?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, ich denke nein. Es ist Ihre Aufgabe Ihren Franchise-Partnern
konkret zu sagen, wie sie agieren müssen, um mit Ihrem Konzept erfolgreich zu
sein. Und es bleibt immer die unternehmerische Eigenverantwortung Ihrer
Franchise-Partner aktiv zu sein und Ihre Vorgaben umzusetzen.

Leser: Liebe Frau Jung, welche
Datenverarbeitungssyteme habe sich als erfolgreich erwiesen, für Handbücher auf
dem Server zu fingieren? Wiki ist ja sicher nur ein Beispiel. Was wäre da noch
zu empfehlen?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, ich bin keine wirkliche Expertin für die Technik-Seite von
Intranet-Lösungen. Zu diesem Thema empfehle ich Ihnen das Seminar des Deutschen
Franchise-Instituts. Aber generell möchte ich anmerken, dass das Arbeiten mit
Wikis und die darin enthaltene Änderungsmöglichkeit sicherlich eine
herausfordernde Thematik ist, der sich nur reife Franchise-Systeme stellen
sollten.

Leser: wie kann ich unternehmerische
Initiative bei meinen Franchise-Nehmern fördern, damit sich das System
FN-freundlich weiterentwickelt?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, das ist ein wichtiges Thema in der Grundschulung Ihrer
Franchise-Nehmer und kann auch Thema laufender Schulungen sein. Oder auch
mittels Workshops bei Ihrer Jahrestagung.

Leser: Wie kann ich denn an den
Erfa-Veranstaltungen der Franchiseverbände teilnehmen, wenn ich kein Mitglied
sein kann (weil man meines Wissens erst Mitglied werden kann, wenn man eine
bestimmte Zeit ein Franchiseunternehmen führt)? Und das Rechnungswesen muss von
Anfang an funktionieren und deswegen müssen die Entscheidungen dazu vorher
gefällt werden (als bevor das System angewendet wird)??

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, Sie können sehr wohl Mitglied im nationalen Franchise-Verband
werden, wenn Sie auch noch nicht als Franchise-System tätig sind. Sie erfüllen
damit zwar nicht die Kriterien für eine Vollmitgliedschaft (DFV) bzw.
ordentliche Mitgliedschaft (ÖFV), aber können dennoch als assoziiertes Mitglied
aufgenommen werden.

Leser: Muss ich bei der Erstellung des
Betriebshandbuches besonders auf das Pilotprojekt eingehen? Ich meine damit,
dass ja verschiedene Gremien in der Anfangsphase noch nicht so „ausgeprägt“ sein
können…?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, es ist sehr wichtig, dass Ihrem Pilotpartner klar ist, dass
er quasi als Pionier mit Ihnen gemeinsam das Franchise-System fertig entwickelt.
So eine Pilotpartnerschaft beinhaltet Sonderkonditionen, die auch vertraglich in
einem Pilotpartner-Vertrag geregelt sein sollten. Im Franchise-Handbuch selbst
würde ich nicht auf das Thema Pilotpartnerschaft eingehen. Statt dessen würde
ich den Pilotpartner darüber informieren, dass ein Aspekt der Pilotpartnerschaft
ist, dass das Franchise-Handbuch noch im Entstehungsprozess ist.

Leser: Nur zur Klärung der Begrifflichkeiten:
Franchise-Handbuch=für die FN-Ebene? Prozesse-Manual=für die FG-Ebene?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, ja zum Franchise-Handbuch. Beim Prozesse-Manual sehe ich
weniger die FG-Ebene im Vordergrund, als die Beschreibung der internen Prozesse
für die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale.

Leser: Ihr Publikation: Flohr, Frauenhuber,
Liebscher, Wildhaber (Hrsg.), 2002: Franchising – die Königsklasse der
Vertriebssysteme „Von der Franchise-Idee zum Franchiseprodukt: Das
Leistungspaket“, Luchterhand-Verlang, München …kann man die käuflich
erwerben…wo?…und für wieviel?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, leider ist dieses Buch vergriffen! Allerdings können Sie auf
unserer Website www.syncon-international.com im Bereich „Presse & Archiv“ /
„Beiträge“ unsere Beiträge zu diesem Buch kostenlos herunter laden. Empfehlen
kann ich Ihnen auch das zweite Buch von Frau Martius (vormals Frauenhuber):
Fairplay Franchising (im regulären Buchhandel erhältlich).

Leser: Ich nehme an, dass die Existenz eines
vernünftigen Franchise-Handbuchs zu den Aufnahmekriterien des
Franchise-Verbandes gehört. Welche konkreten Anforderungen muss ein
Franchise-Handbuch erfüllen, um dort akzeptiert zu werden?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, aufgrund meiner Erfahrungen mit dem ÖFV kann ich Ihnen sagen,
dass es für die assoziierte Mitgliedschaft im ÖFV nicht notwendig ist, bereits
das Franchise-Handbuch vorliegen zu haben! Wenn Sie sich im ÖFV vom assoziierten
zum ordentlichen Mitglied qualifizieren möchten, dann müssen Sie zum
Franchise-Handbuch zumindest die Gliederung als ersten Anhaltspunkt (neben
verschiedenen anderen) vorlegen. Beim DFV ist – soweit ich weiß – die
Vollmitgliedschaft verbunden mit einem verpflichtenden System-Check durch ein
externes Prüfungsinstitut. Generell gilt, Ihr Franchise-Handbuch muss geheimes,
umfassendes System-Know-how beinhalten, dass Ihrem Franchise-Partner die Führung
seines Outlets ermöglicht.

Leser: Gibt es eine Pflicht zur
Gleichbehandlung der Franchise-Nehmer oder kann es Unterschiede in Vertrag und
Handbuch geben?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, es gibt Franchise-Systeme, die verschiedene Betriebstypen in
einem System vereinen. Pro Betriebstyp gibt es dann ein Handbuch und einen
Vertrag. Aber ich denke Sie schreiben von einem anderen Szenario: Es ist für
mich undenkbar, dass es Unterschiede im Franchise-Handbuch gibt. Alle
Franchise-Partner arbeiten mit derselben Version des Franchise-Handbuches (ein
koordinierter Austausch bei einer neuen Handbuch-Version ist dabei wichtig).
Manches Mal haben Franchise-Partner unterschiedliche Konditionen in Ihren
Franchise-Verträgen definiert. Das kommt vor, jedoch ist es auch immer wieder
Anlass zu Diskussionen und Unzufriedenheit im System.

Leser: wenn man die hochtechnisierten
Softwarelösungen in den Firmen betrachtet und bedenkt, dass jedwede Funktion
genau eingestellt werden muss (durch den Systemadministrator), dann macht es
doch Sinn, die Technik für alle Systempartner zentral zu beschaffen und
einzurichten? Inwiefern behindert das die unternehmerische
Entscheidungsfähigkeit des F-Nehmers? Zumal ich bei zentralem Einkauf andere
Preise verhandeln kann.

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, wenn es in Ihrem Franchise-System notwendig ist, dass alle
Partner mit einem zentral installierten und gewarteten Software-Tool arbeiten;
dann ist dies ein Systemfaktor, der für alle Franchise-Partner zwingend ist.
Allerdings müssen Sie bitte beim Thema „Preisbindung in Franchise-Systemen“
vorsichtig sein! Bitte klären Sie dies mit einem Juristen.

Leser: Was ist von Franchise-Handbüchern zu
halten, die von Anwälten erstellt werden? Der Vorteil soll sein, dass
Franchise-Handbuch und Franchise-Vertrag aus einem Guss sind.

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, wenn Sie mit uns gemeinsam Ihr Franchise-Handbuch erarbeiten,
dann stellen wir ebenfalls sicher, dass Franchise-Handbuch und Franchise-Vertrag
aufeinander abgestimmt sind! Wir arbeiten mit vielen Franchise-Anwälten gut und
gerne zusammen. Im Idealfall wird zuerst das Franchise-Handbuch erstellt und
darauf abgestimmt der Vertrag. Egal wer Handbuch und Vertrag erstellt hat ->
wichtig ist immer, dass beides ein umfassendes Abbild Ihres System-know-how`s
sind und konform zu den nationalen, gesetzlichen Bestimmungen bzw. zur
Gruppenfreistellungsverordnung der EU.

Leser: Welche Wechselwirkungen zwischen
Franchise-Handbuch und Franchise-Vertrag sind zu berücksichtigen? Inwieweit wird
inhaltlich aufeinander verwiesen?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, im Franchise-Vertrag werden in knapper Form die sogenannten
Hauptleistungsverpflichtungen der Franchise-Partnerschaft festgelegt (mit
Verweisen auf das Franchise-Handbuch). Im Franchise-Handbuch sind die
Nebenleistunsverpflichtungen umfassend beschrieben.

Leser: Inwieweit sollten die Franchise-Nehmer
in die Weiterentwicklung des Franchise-Handbuchs einbezogen werden?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, nutzen Sie die Ideen / Vorschläge der Franchise-Partner, die im
Idealfall gebündelt durch dein Beirat an Sie als Franchise-Geber weiter gegeben
werden. Sie haben die Letztentscheidung was in das System einfließen soll. Ist
die Entscheidung einmal getroffen, dann ist es sinnvoll „Betroffene zu
Beteiligten“ zu machen. Beispiel: Ihr Franchise-Handbuch wurde stark
überarbeitet und wird anlässlich der Jahrestagung Ihren Franchise-Partnern
präsentiert. Neben der „Frontalpräsentation“ erhalten die Franchise-Partner die
Chance in moderierten Workshops den Nutzen der Weiterentwicklung in Gruppen
herauszuarbeiten.

Leser: Ich habe gelesen, dass Syncon den
Leitfaden „Franchise-Design“ herausgibt. Enthält er auch eine Anleitung zur
Entwicklung eines Betriebshandbuchs?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, der Leitfaden „Franchise-Design“ zeigt Ihnen, wie Sie Ihr
Franchise-System aufbauen und erfolgreich führen. Ich empfehle Ihnen eine
kostenlose Leseprobe anzufordern, damit Sie einschätzen können, ob die Inhalte
hilfreich für Sie sind.

Leser: wie teuer ist so ein verpflichtendes
Systemcheck?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, ca. EUR 1.500,–.

Leser: Wieviel Zeit müssen wir dem
Franchise-Interessenten für die Einsichtnahme in das Franchise-Handbuch
einräumen, damit er das dokumentierte Know-how beurteilen kann? Es ist sicher
nicht Sinn der Sache, dass er Teile unseres Franchise-Handbuchs abschreibt oder
auswendig lernt?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, ich empfehle Ihnen Ihren Interessenten zu sich in die
Franchise-Zentrale einzuladen. Dort hat er einen Vormittag Zeit, um in Ruhe das
Franchise-Handbuch durchzulesen und eventuelle Fragen nieder zu schreiben, die
Sie dann im Anschluss mit Ihm durchgehen. Bei Handbüchern im Umfang von 200
Seiten und mehr habe ich keine Bedenken bezüglich Abschreiben / auswendig
Lernen… Je mehr Ihr ernsthafter Interessent über Ihr Franchise-System
informiert ist, desto bewußter entscheidet er sich dann für die
Franchise-Partnerschaft mit Ihnen.

Leser: Welche Literatur würden Sie einem
künftigen Franchisegeber empfehlen, um sich in die Thematik der
Handbucherstellung und Know-how-Dokumentation einzuarbeiten?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, es gibt hierzu sehr gute Seminare des DFI Deutschen
Franchise-Institutes, bei dem auch die Syncon-Berater mit Vorträgen vertreten
sind. Neben dem bereits erwähnten Leitfaden Franchise-Design von Dr. Hubertus
Boehm, Syncon und dem neuen Buch Fairplay Franchising von Waltraud Martius,
Syncon, gibt es eine Reihe von Literatur-Tipps auf den Websites der
deutschsprachigen Verbände: www.franchise.at, www.franchiseverband.com und auch
im Franchiseportal.

Leser: Wie definieren Sie Hauptleistung und
wie Nebenleistung?

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, die Hauptleistungen sind der Kern des Franchise-Systems
(Schutzrechte, Dauer, Entgelt, Leistungen des Franchise-Gebers, Pflichten des
Franchise-Nehmers, Einsichtsrecht, Vertragsprodukte, Marketing, Schulung,
Geheimhaltung, Vertragsbeendigung u.v.m.). Da im Vertrag all diese Punkte nicht
in der Tiefe beschrieben werden können, werden die Details im Franchise-Handbuch
dokumentiert. Ergänzt um weitere Leistungen der Franchise-Partnerschaft, die
nicht im Vertrag beschrieben sind.

Leser: Zu welchem Zeitpunkt sollte das
Franchise-Handbuch dem Interessenten oder Anwärter ausgehändigt werden?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, übergeben bzw. physisch ausgehändigt wird das
Franchise-Handbuch erst im Rahmen der offiziellen Vertragsunterzeichnung.
Gesehen und darin gelesen sollte Ihr Franchise-Nehmer jedoch schon vorher
haben!

Leser: Welches ist der schwierigste Bereich
bei der Erstellung eines Franchise-Handbuchs?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, kurioser Weise sind oft diejenigen Kapitel schwierig, bei den
man meint, dass bereits alles vorhanden / entwickelt ist; etwa: Produkt /
Dienstleistungen, Marketing und etwa auch Controlling.

Leser: Was sind häufige Fehler bei der
Erstellung eines Handbuches?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, neben formalen Aspekten ist der „Kardinalsfehler“, das
Franchise-Handbuch aus der eigenen Innensicht heraus zu schreiben und sich nicht
in den zukünftigen Leser / Franchise-Partner zu versetzen mit seinen
Anforderungen und Bedürfnissen.

Leser: Sollte der Franchise-Geber oder der
Franchise-Master die Anpassung und Übersetzung der Franchise-Handbücher für die
Auslandsexpansion übernehmen?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, das ist Verhandlungssache 🙂

Leser: Welche Anleitungen im Betriebshandbuch
sollten als Verpflichtung bzw. Empfehlung gekennzeichnet sein?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, immer dann wenn Sie beim Schreiben die Formulierung haben
„muss“, „ist verpflichtet“, „darf nicht“, dann sind Sie auf einen hard fact
Ihres Franchise-Systems gestoßen und sollten diesen zu einer Richtlinie
(=Verpflichtung) machen und ihn kennzeichnen. Seien Sie mit Empfehlungen im
Franchise-Handbuch eher sparsam, formulieren Sie besser klare Abläufe.

Leser: Wie viel Zeit ist für die Erarbeitung
eines Betriebshandbuchs einzuplanen?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, bei unserem letzten Projekt sind wir unter 6 Monaten geblieben
-> das war ein sehr straffer Zeitplan! Erfahrungsgemäß arbeiten wir ca. 6
Monate bis zu 1 Jahr mit unserem Kunden an der Know-how-Dokumentation.

Leser: In welchen Fällen ist eine Aufteilung
des Franchise-Handbuchs in Themen-Handbücher (z.B. Marketing, Informatik,
Prozesse) sinnvoll?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, Sie sollten einzelne Themen, immer dann herausgreifen und zu
eigenen Handbüchern machen, wenn die Seitenanzahl des Kapitels kritisch wird.
Ich würde sagen, alle Kapitel über 80 – 100 Seiten sind bereits kleine
Handbücher.

Leser: Wie oft werden Betriebshandbücher in
der Regel aktualisiert?

Michaela Jung: Lieber
Chat-Teilnehmer, ist das Franchise-Handbuch einmal erstellt, kann es sein, dass
bereits im ersten halben Jahr danach nochmals Änderungen gemacht werden müssen.
Erfahrungsgemäß werden Franchise-Handbücher alle 1-2 Jahre aktualisiert. Bitte
immer ein altes Exemplar für die eigene Dokumentation aufbewahren!

Leser: Herzlichen Dank für die lehrreichen 2
Stunden!!! Elke W.

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmerin, das gebe ich sehr gerne an Sie zurück! Dankeschön.

Michaela Jung: Liebe
Chat-Teilnehmer, vielen Dank für den Austausch! Falls ich Fragen von Ihnen
zuwenig im Detail beantwortet habe, schreiben Sie mir bitte einfach:
michaela.jung@syncon.at oder rufen Sie mich an: +43-662-87 42 45-12. Schönen
Tag, Ihre Michaela Jung

Michaela Jung
SYNCON International Franchise Consultants
Mehr als 25 Jahre internationale Erfahrung. SYNCON International Franchise Consultants verstehen sich als Berater der gesamten Franchise-Wirtschaft.

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