Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Perfektionierung der Prozesse in einer Service-Zentrale

Waltraud Martius: Wunderschönen guten Morgen, herzlich willkommen zum LiveChat auf
www.franchiseportal, Ich freue mich auf Ihre Fragen, Ihre Waltraud Martius

Leser: Guten Morgen Frau Martius, welche
Leistungen hat eine leistungsfähige Service-Zentrale gegenüber ihren
Franchise-Nehmern zu erbringen?

Waltraud Martius: Die
Systemzentrale in einem Franchisesystem ist die Dienstleistungszentrale für die
FN zur Entlastung dieser, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren
können, nämlich auf den Kunden und die Mitarbeiter. Alles was also zentral
besser und/oder günstiger gemacht werden kann, ist zu überlegen, ob es
zentralisiert wird. Von der professionellen Betreuung der FNs über ein Konzept
zur Einrichtung und Ausstattung des Outlets, über Marketing – und
Vertriebsinstrumente, Training der FNs und der Mitarbeiter, Controlling und
Benchmarking usw., natürlich abhängig von der Branche und dem ANforderungsprofil
des FNs.

Leser: Sehr geehrte Frau Mag. Martius, wie
viel Kompetenz benötigt eine Franchise-Zentrale und welche Ressourcen können
extern hinzu gekauft werden?

Waltraud Martius: Die
Systemzentrale ist eine feine, kleine Intelligenzzentrale die den Partner mit
professionelln Tools unterstützt. Daher ist es für funktionierende
Systemzentralen wichtig entweder selber die Spezialisten im Haus zu haben oder
extern zuzukaufen. Gerade zu Beginn werden Leistungen oft zugekauft, zb. bei
AGenturen.

Leser: Ist es sinnvoll die System-Zentrale vom
Pilotbetrieb zu trennen?

Waltraud Martius: Ja, das ist sehr
sinnvoll, um Kostenwahrheit zu haben. Die Arbeiten einer Systemzentrale sind
völlig andere Tätigkeiten, als die im Pilotbetrieb, daher auch von
unterschiedlichen Menschen durchzuführen.

Leser: Guten Morgen! Meine Frage ist über
Internationalisierung des Franchisings. Gibt es zur Zeit in den Ländern des
Ost-Europas eine rechtliche und strukturelle Möglichkeit eine westliche Systeme
z.B. in Russland zu implementieren? Danke für die Antwort.

Waltraud Martius: Die Rechtslage
in allen Ländern von CEE ist sehr unterschiedlich. Wenn Sie mir eine mail
senden, dann sende ich ihnen eine Zuammenfassung zu den Osteuropa- Ländern.
Pauschal kann gesagt werden, dass Franchising in jedem Land möglich ist und auch
schon praktiziert wird. In Russland gibt es ein eigenes Franchiserecht. Auch
hier kann ich ihnen gerne Experten dann nennen. Allerdings, bevor sie an
Internationalisierung denken, muss für ihr System die Strategie klar sein. Denn
es gibt 5 Arten wie sie ein System ins Ausland exportieren können. Ist ihre
Strategie schon entschieden??

Leser: Kennen Sie eine Software, mit der sich
ineinander greifende Prozesse anschaulich darstellen und bei Bedarf modifizieren
lassen?

Waltraud Martius: Ja, solche
Software gibt, es allerdings bin ich in der Syncon-Gruppe nicht der Spezialist
für IT. Das ist unsere Frau Berger: Sie können ihr gerne diesbezüglich eine mail
senden. susanne.berger@syncon.at.

Leser: Hallo Frau Martius, anhand welcher
Kriterien erkenne ich, ob ein Franchise-System zu mir passt und ich das Geschäft
als Franchisenehmerin erfolgreich betreiben kann?

Waltraud Martius: Am besten hören
sie wohl auf ihren Bauch :-)) Sie sollten sich einfach das Geschäftskonzept gut
anschauen und entscheiden, ob sie das die nächsten 10 Jahre machen möchten. Und
sie sollten sich die Menschen in der Zentrale anschauen. Sie müssen sich mögen
um gut miteinander arbeiten zu können. Und natürlich muss das System perfekt
entwickelt sein, dh. Handbuch, Vertrag, Checkliste zur vorvertraglichen
Aufklärungspflicht, ein gutes Finanzierungsmodell usw. Da gibt es bei den
Verbänden gute Checklisten, die sie sich runterladen können.

Leser: Welche Hilfestellungen sollte der
Franchise-Geber seinen Franchise-Partnern für deren Mitarbeiter-Führung und
-Schulung anbieten?

Waltraud Martius: Zur Führung:
Instrumente zur Suche und Auswahl zum download im Intranet, zb. Checkliste für
das erste Gespräch, Vorlagen für Suchanzeigen….. Führungsgrundsätze,
Darstellung der Philosophie, Konzept wie Führung erfolgen soll, Vorlagen für
Mitarbeitergespräche, Stellenbeschreibungen, Vorschläge für Entlohnung und
Provisionsansätze…. Training: Basisausbildung für neue Mitarbeiter,
weiterführende Trainings – branchenspezifisch, Persönlichkeitsentwicklung,
Verkauf / Vertrieb. Konzept zum Training der Mitarbeiter vor ort,
Train-ther-Trainer-Konzept. Vermittlung von externen Trainingsspezialisten ((zB.
VBC), Schulungskatlaog, Schulungspass, Zertifikate…..

Leser: Ich zögere mit der Unterschrift unter
einen Franchise-Vertrag, weil mir dann mein Unternehmen offenbar nicht wirklich
gehört. Was geschieht mit meinem Betrieb nach Ablauf des
Franchise-Vertrages?

Waltraud Martius: Das Unternehmen
gehört zu 100% Ihnen, die Marke und das KOnzewpt „borgen“ sie sich aus….. Wenn
die Partnerschaft gut geht, dann werden sie lange miteinander das Konzept
umsetzen. Die Scheiterungsrate ist sehr gering im Franchisng, nur knappp 4%.
Nach Vertragsbeendigung dürfen sie das Konzept und die Marke nicht mehr
benützen. Aber als Unternehmer werden sie weiter exisitieren.

Leser: Hallo Frau Martius, gibt es
irgendwelche neuen Aufgabenbereiche einer Service-Zentrale, die in den letzten
Jahren hinzugekommen sind?

Waltraud Martius: Ja, z.B. die
Dokumentation des Wissens in Wissensdatenbanken und die Einbeziehung der FNs in
diese Wissensdokumentationen, oder: ein professionelles Intranet, damit die
PartnerInnen sich die Tools runterladen können, oder: auch die Unterstützung im
Bereich Vertrieb, z.B. durch Key Accounts oder Call Centers, oder: die Zur
Verfügungstellung von Blended learning…..

Leser: Was kostet Beratung in Bezug auf
Internationalisierung?

Waltraud Martius: Wir bieten einen
sogenannten Internationalisierungs-Workshop an, indem wir alle wichtigen Themen
für ihre Internationalisierung ansprechen, insbesondere die Strategie erarbeiten
und die notwendigen Instrumente festlegen. Die Investition in diesen eintägigen
Workshop beträgt Euro 2800.–Im Anschluss daran können die richtigen Schritte in
der Entwicklung der Instrumente gesetzt werden,. ZB. die Erarbeitung einer
englischen Powerpointpräsentation zum System und den Konditionen für das
jeweilige Land. oder Z.B. Das Master- Manual usw.

Leser: Ist durch das Intranet das Handbuch
nicht mehr notwendig?

Waltraud Martius: Die beiden
Instrumente ergänzen sich, die Handbücher sind dünner geworden, dort wo Intranes
eingesetzt werden. Im Handbuch wird das Konzept, die Philosophie usw.
beschreiben und was alles zur Verfügung gestellt wird, ebenso wie die Rechte und
Pflichten im Detail aussehen für beide Partner, also auch Richtlinien zum
gemeinsamen Erfolg. In den Intranets sind dann die Instrumente, Vorlagen,
Checklisten usw. abgebildet.

Leser: Guten Tag Frau Mag. Martius, warum wird
es in Deutschland eher ungern gesehen, dass ein Franchise-Nehmer im Rahmen des
Multi-Unit-Franchising mehrere Standorte besetzen? In den USA ist dies durchaus
ein Trend im Franchising.

Waltraud Martius: Im Schnitt
besitzt jeder deutschsprachige FN 1,3 Outlets. Ihc denek, es ist eine Frage der
Zeit, die USA ist eben mit dem Franchising ein Stück weiter. Und viele
erfolgreiche Franchisesysteme haben sogar die KOnzeption, dass ien FN mehrere
Standorte besitz, z.B. Fressnapf oder McDonald´s. Es hängt immer vom Konzept und
dem Anforderungsprofil und der Erfüllung der Partnerschaft ab. Ich sehe nicht
generell, dass es einen Trend gibt in Deutschland nur single units zu vergeben.

Leser: Bei welchen Dienstleistungssystemen im
Franchising sehen Sie das Potential, sich zu einem „Blockbuster“ zu
entwickeln?

Waltraud Martius: Meinen Sie mit
Blockbuster, dass man richtig erfolgreich wird????

Leser: Ja!

Waltraud Martius: Ja, das ist eine
gute Frage, denn jeder definiert „wirtschaftlich erfolgreich“ anders. Die Frage
ist immer, was habe ich verdient, was will ich verdienen, was muss ich
investieren, wie gross ist mein finanzielles Risiko…. Meine Erfahrungen sind,
dass mit dem Handwerk immer noch gnaz gut Geld verdient werden kann, oder z.B.
mit Trainings – und Lehrkonzepten.

Leser: Können Sie mir bitte seriöse Systeme
aus dem Bereich Fitness & Wellness empfehlen?

Waltraud Martius: Ganz spontan
fallen mir Mrs. Sporty und Shapeline ein…

Leser: Lassen sich die Prozesse in einem
Franchisesystem nach Zielgruppen – z.B. Endverbraucher, Franchise-Nehmer,
Franchise-Geber, Mitarbeiter Zentrale, Mitarbeiter Filiale – unterscheiden? Gibt
es bessere Einteilungen? In welchen Kapiteln des Systemhandbuchs sind diese zu
dokumentieren? Welche Anteilungen kümmern sich darum?

Waltraud Martius: Es ist zu
unterscheiden zwischen den Prozessen für den Betrieb des FNs und den Prozessen
in der Servicezentrale. Die Prozesse des Betriebes des FNs sind meistens im
Handbuch im Bereich der „Aufbau – und Ablauforganisation“ beschrieben.BZw. bei
den einzelnen Fachspetifischen Themen, wie z.B. Mitarbeiter, Werbung….. Die
Prozesse in der Systemtrale sind gut eingeteilt nach: 1. Rekrutierung der FN 2.
Systemintegration des FN 3. laufende Partnerschaft (Marketing, Ausbildung,
Controlling…..) 4. De-Rekrutierung Bitte schauen sie auf www.syncon.at, unter
den Vorträge, da finden sie Lesenswertes dazu. Und auch in meinem neuen Buch:
„Fairplay Franchising“, finden sie im SYNCON BuchShop, im Buchhhandel und bei
Amazon.

Leser: Welche Dokumente und Informationen muss
ich für das Bankgespräch beim Franchise-Geber anfordern?

Waltraud Martius: Am besten wird
ihnen einen „Bankenmappe“ zur Verfügung gestellt. Diese beinhaltet Informationen
zum Franchisesystem, zum Konzept, zu den anderen FNs im System, Zahlen, Daten,
Fakten über den FG, Controlling und Benchmarking -rgebnisse der anderen FNs
(Anonym), Presseartikel über das System. Auch die Investitions – und
Rentabilitätsplanung als Muster oder schon individualisiert für ihren geplanten
Betrieb / Standort. Platz in der Mappe für ihre persönlichen Informationen,
Lebenslauf usw.

Leser: Zu welchem Zeitpunkt erläutere ich
einem neuen Partner im Detail die Prozesse, die zu seiner Unterstützung in der
Service-Zentrale eingeleitet werden? Damit ließe sich die Höhe der
Franchise-Gebühren begründen.

Waltraud Martius: Im Überblick
(Franchisepaket) im ersten Gespräch bzw. finden sich solche Information auf der
„Rekrutierungswebsite“ und in ihrer Systemdarstellung. Wenn sei mit dem Partner
in die „weitere Runde“ gehen, dann werden anhand des Vertrages und des
Handbuches die Leistungen im Detail erörtert.

Leser: Die Identifikation interner Prozesse,
die für den Erfolg eines Geschäftskonzepts maßgeblich sind, halte ich für die
Basis des Franchising. In den mir bekannten Handbüchern vermisse ich eine
funktionsübergreifende Darstellung dieser Prozesse. Ist hier nicht ein Umdenken
erforderlich?

Waltraud Martius: Ja, in den
Handbüchern, die wir für unsere Kunden mitgestalten, sind solche Prozesse
abgebildet.

Waltraud Martius: Vielen Dank
für ihre Fragen, wünsche Ihnen ganz viel Erfolg mit Franchising und verweise
nochmals auf mein neues Buch „Fairplay Franchising“, für alle interessant die
mit Franchising erfolgreich sein und bleiben wollen. Herzlichst, Ihre Waltraud
Martius

Waltraud Martius
SYNCON International Franchise Consultants

Waltraud Martius ist Franchise-Beraterin und Mitbegründerin des Österreichischen Franchise-Verbandes (ÖFV). Außerdem ist sie Mitherausgeberin und Autorin mehrerer Bücher über Franchising.

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