Ratgeber

für Franchise-Zentralen

Bedeutung der Kommunikation für Franchisesysteme

Veronika Bellone: Guten
Morgen, liebe Chat-Teilnehmerinnen und Chat-Teilnehmer. Ich freue mich auf Ihre
Fragen.

Leser: Guten Morgen Frau Bellone, mit welchen
Maßnahmen lässt sich die Kommunikation innerhalb eines Franchise-Systems gezielt
stimulieren?

Veronika Bellone: Guten Morgen,
lieber Chat-Teilnehmer. Die wichtigsten Massnahmen sind immer noch regelmässige
Meetings mit allen Partnern. Der persönliche Kontakt ist von daher so wertvoll,
weil die Situation „hautnah“ eingeschätzt werden kann – das „Klima im System“.
Der stetige Kontakt über verschiedene Massnahmen, so können auch telefonische
Sprechstunden eingerichtet werden in der Zentrale für den Bereich
Betriebsberatung, Marketing etc. Damit Partner/innen sich auf solche
Sprechstunden vorbereiten können, sollten sie sogenannte Ideenblätter bekommen,
wo Anregungen vermerkt werden können, die durch den Kundenkontakt entstehen oder
andere wichtige Mitteilungen eingetragen werden, die man ansonsten im
Tagesgeschäft wieder vergessen würde. Ein gutes Tool ist natürlich auch ein
Intranet mit entsprechenden Austauschmöglichkeiten. Das Wichtigste ist jedoch
bei allem, dass die Massnahmen kontinuierlich durchgeführt werden udn einen
Rahmen bekommen, damit auch ein Wert entstehen kann.

Leser: Hallo Frau Prof. Bellone, die
Besucherzahlen gehen auf den Gründermessen, zuletzt der START in Essen,
kontinuierlich zurück? Haben Messen für die Kommunikation mit der Zielgruppe
noch eine Zukunft? Was müsste sich ändern, damit sie gegenüber den modernen
Kommunikationsformen bestehen können?

Veronika Bellone: Ja, da sprechen
Sie sicher einen wunden Punkt an. Es gibt natürlich auch eine Menge solcher
Veranstaltungen mittlerweile, so dass der Markt immer diffuser wird und die
Entscheidungsfähigkeit, welche Messe oder Tagung man/frau besucht eine echte
Herausforderung wird. Ich denke aber auch, dass sich die Kommunikation verändert
hat. Im Zeitalter von My Space und Second Life sind andere interaktive
Möglichkeiten gefragt. Virtuelle Messen bieten da sicher schon eine Alternative.
Konsumenten ebenso wie pot. Existenzgründer/Franchisenehmer haben heute einen
anderen Anspruch, sie wollen sich meines Erachtens mehr einbringen, den
Auswahlprozess mitgestalten. Ich könnte mir von daher spannende virtuelle
Angebotsmöglichkeiten auf den Homepages der Franchisesysteme vorstellen. Zum
Beispiel einen begehbaren Shop des Franchisegebers im Internet mit gezielten
Fragestellungen zu bestimmten Situationen, die im Arbeitsalltag entstehen
werden, wo dann auch das Profil des Bewerbers „spielerisch“ abgefragt werden
kann – aber sicher auch sehr praxisnah. Je nach Verhalten, gäbe es dann weitere
Informationen und Handlungen.

Leser: Wie erzeuge ich als Franchisegeber
genug Bindungskraft, dass mir meine Partner auch über die Anlernphase hinaus
treu bleiben und ihre monatlichen Gebühren gerne zahlen? Die Frage mag naiv
klingen, aber stehen materielle Vorteile oder menschliche Verbundenheit bei
erfolgreichen Systemen im Vordergrund?

Veronika Bellone: Diese Frage ist
gewiss nicht naiv! Bindungskraft über einen langen Zeitraum zu erzeugen, ist
eine echte Herausforderung für Franchisegeber/innen. Menschliche Verbundenheit
ist sicher wichtig, es sollte aber auch nicht allzu sehr an eine bestimmte
Person gekoppelt werden – wichtiger scheint mir die Wertschätzung der
Partner/innen. Um Nachhaltigkeit entstehen zu lassen, sollten Sie
herausarbeiten, wo Poolmöglichkeiten in Ihrem System sind. Wo entstehen
Mehrwerte über die Gruppe? Hier sollten Sie gezielt ansetzen, denn das ist dann
auch ein langfristiger Vorteil über Ihr System, den man als Einzelkämpfer nicht
hätte. Beziehen Sie Ihre Partner/innen in bestimmte Entwicklungsprozesse ein, so
fühlen sich diese auch als wichtige Träger des Systems und damit auch
wertgeschätzt. Viele Systeme bilden dafür Beiräte für das Marketing und/oder
Produktentwicklung. Natürlich ist auch die stetige Kommunikation – wie schon in
der Antwort auf die erste Frage von mir geschildert – eine wichtige
Voraussetzung für eine beständige Franchisegruppe.

Leser: in Verbindung mit einer neuen
beruflichen Ausrichtung im e-Commerce möchte ich unseren Kunden einen
zusätzlichen Mehrwert anbieten. Welche Möglichkeiten können Sie mir bezüglich
meines speziellen Falles aufgzeigen hionsichtlich der Suche und Auswahl sowie
der Direktakquise von Produktpartner im Rahmen meines Tätigkeitsfeldes einer im
Aufbau befindlichen Internetstadt als Lizenzpartner
(www.holidaysforyou24.de)?

Veronika Bellone: Das klingt
spannend – die Homepage kann ich während des Live-Chats allerdings nicht
besuchen. Ein Tipp wäre nur schon ‚mal, aus den Fehlern von Second Life zu
lernen. Dort wurde quasi die reale Welt – gerade werblich(!) – auch in der
virtuellen abgebildet und das nicht unbedingt zur Freude der Besucher. Es
erscheint mir wichtig, mit potenziellen Kunden/Kundinnen ein gutes Briefing zu
machen, wo klar der Nutzen des Angebotes eruiert wird und die
Darstellungsmöglichkeiten des Nutzens. Diese Auseinandersetzung mit dem Angebot
würde ich auch in der Akquisition von Neukunden in den Vordergrund stellen.

Leser: Hier im FP war mal zu lesen, dass PC
Spezialist die kostenfreie Wikipedia-Software für FAQs einsetzt. Wissen Sie, ob
noch weitere Franchise-Geber mit diesem Tool Erfahrungen gesammelt haben? Wo
liegen die Vor- und Nachteile eines solchen Lexikons gegenüber einem normalen
Online-Forum?

Veronika Bellone: Mir ist kein
anderes System aufgefallen mit dieser Software. Ich habe nur mit einem
Franchisegeber gemeinsam ein Handbuch auf diese Weise entwickelt. Der Vorteil
dabei (wie auch im Falle von PC-Spezialist) ist sicher, dass alles in Echtzeit
übermittelt wird, sie sehen, wer was geschrieben hat und die jeweils aktuell
bearbeitete Version ist ersichtlich. Damit ist es immer zeitnah, man kann sehr
fokussiert an einem Thema arbeiten oder aber auch mit mehreren
Teilnehmern/Teilnehmerinnen diskutieren. Für einen Franchisegeber wie
PC-Spezialist heisst das natürlich auch keine Angst vor Kontrollverlust (was als
möglicher Nachteil zu werten ist) und, dass man die Offenheit besitzt, die
Partner in die Entwicklung zu integrieren bzw. auch allfällige Kritik
anzunehmen. Damit ist man/frau natürlich gefordert – ob das ein Vor- oder
Nachteil ist, liegt sicher im Auge des Betrachters.

Leser: Hallo Frau Bellone! Vor einigen Jahren
war viel von E-Lerning als kostengünstige Variante der Weiterbildung die Rede.
Nachdem ich länger nichts mehr gehört habe, stelle ich mir die Frage, ob
E-Learning im Franchising gescheitert ist.

Veronika Bellone: Ich kenne
E-Learning vor allem aus dem Hochschulbereich, wo es eine rechte Verbreitung
hat. Nur ist man beim E-Learning – glaube ich genauso dem Irrtum erlegen – wie
einmal behauptet wurde, dass es irgendwann ein papierloses Büro geben wird.
E-Learning ist auch bei weitem nicht kostengünstig, denn eine gute, interessante
und effektive Plattform einzurichten und sie jeweils wieder up-to-date zu halten
ist nicht günstig. Das Wissen muss für die spezielle Art des Lernens aufbereitet
werden, das erfordert ein Umdenken – es gibt sogenannte Wissensbäume deren
„Verästelungen“ nur entstehen, wenn die richtigen Antworten eingestellt werden.
Bei Mehrfachantworten entstehen allerdings auch andere „Verästelungen“, die zu
einem anderen Ergebnis führen. Insbesondere in Bereichen wie Marketing oder
Verkauf gibt es ja nicht immer „richtig“ oder falsch“ als Antwort. Deswegen ist
es sehr anspruchsvoll, E-Learning anzubieten. Im Franchising ist es mir auch
noch nicht häufig begegnet – kommt hinzu, dass hier der persönliche Kontakt auch
sehr wichtig ist.

Leser: Liebe Frau Prof. Bellone, gibt es ein
Intranet/Extranet als fertiges Tool für Franchisegeber? Wir müssen das Rad ja
nicht unbedingt erneut erfinden und ein fertiges Tool könnte Zeit und Geld
sparen.

Veronika Bellone: Ja, das gibt
es. Sie können sich zum Beispiel an www.trafficmaxx.de, Herrn Kai Tietjen,
wenden.

Leser: Welche Chancen und Risiken sind mit der
Einschaltung einer Rekrutierungsagentur verbunden? Ich mache mir von den
Interessenten eigentlich lieber selbst ein Bild und versuche sie persönlich zu
gewinnen bzw. zu binden.

Veronika Bellone: Rekrutierungsagenturen haben den grossen Vorteil, dass sie eine
Vorauswahl treffen – die sehr aufwändig ist. Sie als Franchisegeber erstellen
mit einer Agentur ein Kandidatenprofil und ergänzende Informationen, die bei der
Auswahl entscheidend sind. Danach geht dann die Agentur vor – meist fallen in
der Vorselektionsphase von ca. 20 Bewerbern schon 15 heraus, weil sie dem nicht
entsprechen – das würde Sie viel Zeit und damit Geld kosten (und manchmal auch
Nerven). Ihnen werden dann die Interessenten/Interessentinnen vorgestellt, die
bereits den Prozess durchlaufen haben, von denen Sie dann aber wissen, was diese
an Ihrem System interessiert, welche Stärken sie einbringen können und welche
finanziellen Mittel zur Verfügung stehen etc.

Leser: Hallo, welche Bedeutung haben Social
Networks wie der Franchise Business Club in Xing für den Gedankenaustausch
zwischen Franchisegebern? Brauchen wir angesichts solcher Plattformen künftig
noch die Branchenverbände?

Veronika Bellone: Netzwerke sind
immer so gut, wie man/frau etwas draus macht. Sicher ist der Austausch unter
Gleichgesinnten vorteilhaft – ersetzt aber meines Erachtens nicht einen
Franchise-Verband oder auch einen speziellen Branchen-Verband. Denn bei diesen
holt man/frau sich Informationen aus einer anderen Perspektive, die meist
ganzheitlicher ist und Fragen behandelt, die über die Branche hinausgehen.
Darüberhinaus pflegen Franchise-Verbände internationale Kontakte und können in
ihrer Funktion mehr erreichen.

Leser: Ich finde es faszinierend, wie sich
Leute als Rekrutierungsspezialisten in Szene setzen, die selbst als
Franchise-Geber grandios gescheitert sind. Fehlt es vielleicht auch an
Kommunikation zwischen den Zentralen?

Veronika Bellone: Ich finde
Rekrutierungsagenturen – wie schon vormals erwähnt – sehr sinnig. Natürlich wird
alles von Menschen wahrgenommen und da muss jeder seinen Massstab ansetzen, mit
wem er zusammen arbeiten will. Es steht mir nicht zu, über jemanden zu urteilen.
Ich kenne auch nicht die Gründe des Scheiterns, aber letzteres muss nicht immer
ein Makel sein, da man/frau dann sicher weiss, was verbesserungswürdig ist. Das
ist für mich das Entscheidende, was hat jemand aus der Situation gelernt – ist
es mit meinen Werten kompatibel oder nicht.

Leser: Danke für die Beantwortung meiner
Frage. Ein von Ihnen vorgeschlagenes entsprechendes Briefing ist auch schon in
Vorbereitung. Eine zweite Frage: Könnten Sie sich vorstellen, daß man meine
Vorstellungen im Rahmen Ihrer Möglichkeiten einmal zur Diskussion stellen könnte
mit dem Ziel, diese als ein „Pilotprojekt“ fachlich zu begleiten?

Veronika Bellone: Ich kann mir
prinzipiell eine Menge vorstellen! So „aus dem Stand“ fällt mir nicht gleich
ein, wo und wie sich das einbetten liesse, aber können Sie mir nicht bitte kurz
skizzieren, wie Sie sich das vorstellen und das an meine Mailadresse schicken.

Leser: Guten Tag Fr. Bellone! Tragen
CRM-Lösungen tatsächl. zur Verbesserung der Kommunikation bei? Oder wird die
Kommunik. im Gegenteil durch die Automatisierung der Response noch
unpersönlicher u. ineffizienter?

Veronika Bellone: CRM-Lösungen
sollten nicht als Ablösung von der persönlichen Kommunikation gesehen werden,
sondern als parallele Massnahme. Ich selbst bin eine Verfechterin der
1:1-Kommunikation – von Angesicht zu Angesicht, aber das lässt sich natürlich
nicht immer ermöglichen. Um die Kommunikation aufrecht zu erhalten, bedarf es
aber anderer „automatisierter“ Lösungen, die mir sagen, wo der andere steht.
Ergebnisse oder Vergleiche, die daraus entstehen, sollten aber persönlich
vorgestellt werden, um auch die Reaktionen wahrzunehmen. Ich glaube, dass die
Gefahr immer in den Extremen besteht, nicht eine Lösung ersetzt die andere,
sondern das Miteinander kann wertvolle Ergebnisse bringen.

Leser: Sehr geehrte Frau Prof. Bellone, ich
möchte mich im handwerklichen Bereich selständig machen (Erlangen und Umgebung),
am besten im Franchising als partner. EK ist vorhanden. Ich möchte mich aber vor
Kontakt mit einer Franchisefirma neutral beraten lassen, damit ich gut
vorbereitet bin. Können Sie mir jemand empfehlen?

Veronika Bellone: Ich empfehle
Ihnen, dass Sie sich zunächst einmal an den Franchise Verband in Berlin wenden
www.franchiseverband.com oder 030 278 90 20. Sie können dort auch eine Broschüre
bestellen, die für Existenzgründer gedacht ist und erfahren, wer in Ihrer Nähe
am besten helfen kann. Besuchen Sie doch zzgl. auch einmal folgende
Internetadressen www.existenzgruender.de; www.franchiseportal.de;
www.franchise-net.de – dort gibt es ebenfalls viele Informationen zum Einstieg
in ein Franchisesystem und viele Systeme, die sich dort in einer virtuellen
Messe vorstellen.

Leser: Welche Art der Online-Kommunikation
eignet sich besonders für Franchisesysteme?

Veronika Bellone: Ich halte
Intranet-Lösungen für wichtig, um den Austausch zu fördern, aber ich finde
solche, sich entwickelnden Tools wie sie die Wiki-Software bietet, ganz
hervorragend, weil sie mehr Know-how in einem System anreichert und die
Partner/Partnerinnen sehr gut einbindet. Letzteres wird auch dem Wunsch nach
Selbstdarstellung gerechter und muss bei guter Moderation nicht Revolution
bedeuten.

Veronika Bellone: Liebe
Chat-Teilnehmerinnen und Chat-Teilnehmer, ich danke Ihnen für Ihre sehr
interessanten Fragen. Ich wünsche Ihnen einen sonnigen Herbst und viel
Erfolg.

Prof. Veronika Bellone
Prof. Veronika Bellone
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