Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Franchise-Handbuch zur Know-how-Dokumentation

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmer! Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen Vormittag und freue
mich auf spannende 2 Stunden, Ihre Michaela Jung

Leser: Guten Morgen und vielen Dank, dass Sie
unsere Fragen beantworten möchten. Meine erste Frage lautet: Welche Software für
Online-Handbücher hat sich im Franchising besonders bewährt?

Michaela Jung: Guten
Morgen, Die Software für Online-Handbücher ist quasi die Form der Umsetzung, ich
bin Spezialistin für die Inhalte Ihres Handbuches. Meist gibt es im Unternehmen
bereits eine Website und eine Intranetlösung und in diese werden dann die
Handbücher integriert. Keep it simple, etwa als PDF-Files. D.h. die Software ist
oftmals im Unternehmen schon vorhanden und wird für die Darstellung des
Handbuches ebenfalls genutzt.

Leser: Guten Morgen Frau Jung. Können Sie mir
Anregungen zur Planung und Strukturierung von Franchisehandbüchern geben?

Michaela Jung: Guten Morgen liebe
Live-Chatteilnehmerin! Die Struktur Ihres Franchise-Handbuches ist ein Abbild
Ihres Leistungspaketes als Franchise-Geber. Die grobe Gliederung könnte lauten:
Vorwort, Philosophie, Konzept, Markt, Franchising, Franchise-Zentrale,
Franchise-Nehmer, Produkt / Dienstleistung, Standort / Outlet, Marketing,
Organisation, Training, Systemschutz, Schlußworte.

Leser: Guten Morgen! Können Sie mir
irgendwelche Anhaltspunkte zu den Kosten einer Handbucherstellung durch einen
Unternehmensberater geben?

Michaela Jung: Guten Morgen lieber
Live-Chatteilnehmer! Die Kosten bestimmen zu einem großen Faktor Sie als Kunde.
Wenn Sie etwa mit Syncon zusammenarbeiten, dann können Sie über unseren Webshop
einige Handbuchkapitel semi-standardisiert zu Paketpreisen (ab EUR 100,-)
zukaufen. Dann haben wir Kunden mit denen wir nur die Gliederung zum Handbuch
aufsetzen und die dann selbstständig weiterarbeiten bzw. im Dialog mit uns
Feedback zu den selbst erarbeiteten Kapiteln erhalten (Kosten ca. EUR 15.000,–
– 20.000,–). Und dann wiederum vergeben Kunden im Komplettauftrag die
Erstellung des Handbuches an uns, d.h. wir coachen das Projekt mittels
regelmäßiger Workshops und liefern Inhalte zu den Kapiteln und machen die
Letztformulierung -> hier sprechen wir von einer Investition ab EUR
50.000,-.

Leser: Nach welchen Prozessen sollten
Franchise-Unternehmen im Handbuch gegliedert werden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, Sie können das Handbuch aufgrund der Lebenszyklen einer
Franchise-Partnerschaft gliedern, etwa: Rekrutierung, Systemanbindung, laufende
Partnerschaft und schließlich De-Rekrutierung. Was wir jedoch in der Beratung
empfehlen ist die oben von mir vorgeschlagene Gliederung (Vorwort, Philosophie,
Konzept…).

Leser: Welche Kenntnisse sind für die
Gestaltung eines Online-Handbuchs im Franchising erforderlich?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, in der Praxis macht es für ein Handbuchprojekt keinen
großen Unterschied, ob Sie eine Print- oder Online-Variante planen. Zunächst
geht es darum die Inhalte Ihrer Know-how-Dokumentation zu erarbeiten.
Idealerweise schreiben Sie diese Inhalte bereits gemäß einer zuvor CI-konform
entwickelten Musterseite, auf Basis eines festgelegten Corporate Wording nieder.
Wir empfehlen, dass Sie nicht alle Inhalte in 1 Dokument gießen, sondern pro
großem Thema / Kapitel 1 Dokument füllen. Wenn Sie so arbeiten, können Sie zum
Projektende einfach diese Dokumente zu PDFs umwandeln und diese in Ihr Intranet
im Bereich „Handbuch“ hochladen.

Leser: Welche Themen im Zuge der
Handbucherstellung durch einen Unternehmensberater sollten intern im
Franchise-Unternehmen bearbeitet werden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, als Franchiseberaterin ist es meine Aufgabe das Projekt zu
„treiben“, Ihre Ansprechpartnerin zu sein und darauf zu achten, dass alle
Franchise-relevanten Inhalte erarbeitet. Natürlich kann ich „allgemeine Themen“
etwa: Was ist Franchising?, Wie arbeitet eine Franchise-Zentrale? etc. zuliefern
und auch zu anderen Themen allgemein formulieren, etwas „Welche Bedeutung haben
Controlling und Benchmarking in Franchise-Systemen?“, „Welche Aufgaben hat die
Know-how-Dokumentation?“, „Wie funktioniert Marketing im Franchising?“ etc. Aber
sobald es um Ihre Kernkompetenz geht – ganz konkret zum Produkt und zu internen
Abläufen – ist ihr Know-how gefragt.

Leser: Einer Ihrer Mitbewerber richtet
sämtliche Prozesse auf den Kunden aus. Wie sehen Sie das?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, Sie meinen die Gliederung des Franchise-Handbuches ist
unterteilt gemäß Kundenprozessen? Beim Schreiben von Franchise-Handbüchern gibt
es viele Möglichkeiten. Wichtig ist allein, dass Sie gemäß geltender
Gruppenfreistellungsverordnung der EU eine umfassende (!) Know-how-Dokumentation
erstellen, die Ihr geheimes System-Know-how so weit in die Tiefe formuliert, das
es eine konkrete Anleitung für Ihren Franchise-Nehmer ist. Hinzufügen möchte ich
noch, dass ich es sinnvoll finde, wenn aufgrund der Gliederung ersichtlich ist,
was das Leistungspaket des Franchise-Gebers umfasst und welche Rechte und
Pflichten Franchise-Geber und Franchise-Nehmer dabei haben.

Leser: Wir denken an ein multimediales
„Handbuch“, um unsere eher trockene Materie v.a. für neue Partner lebendiger zu
machen. Gibt es andere Franchise-Geber, die diesen Weg ebenfalls gewählt
haben?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, allgemein werden Handbücher eher als Werkzeuge betrachtet
und gerade in einer Online-Variante sehr einfach gehalten. Ohne viel
Schnickschnack und damit ohne lange Hochladezeiten für die Franchise-Nehmer.
Wenn Sie diese Einfachheit multimedial umsetzen können ist es sicherlich
attraktiv einen Medienmix zu bieten, wie er ja auch bei manchen
Franchise-Systemen bereits im Bereich Training (mittels Blended Learing) zum
Einsatz kommt.

Leser: Wie stellen Sie sicher, dass
Franchise-Handbuch und Franchise-Vertrag aus einem Guss sind?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, im Idealfall schreiben wir zuerst das Franchise-Handbuch
(auf Basis einer Corporate Wording-Liste). Aus dem Franchise-Handbuch ziehen wir
dann die Inhalte, die – unserer Empfehlung nach – in den Vertrag einfließen
sollen. Den Franchise-Vertrag selbst erstellt dann ein Franchise-Anwalt. Wir
arbeiten hier seit vielen Jahren erfolgreich zusammen. Schwieriger wird es, wenn
der Vertrag bereits existiert und dazu ein Handbuch erstellt werden soll, weil
sehr oft beim Handbuchschreiben Entscheidungen und Strategien klar werden bzw.
gefällt werden, die im Vertrag nicht angedacht / berücksichtigt wurden.

Leser: In welchen Schritten lässt sich eine
systematische Innovations- und Ideenarbeit in Franchise-Unternehmen
initialisieren?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, das schöne an Franchise-Systemen ist, das Franchise-Geber
und Franchise-Nehmer von beiden Seiten Ideen in das System einbringen können.
Ihre Aufgabe als Franchise-Geber ist es einerseits Wege zu schaffen, um Ideen zu
sammeln (etwa mittels Beiräten, ERFA-Treffen, Qualitätszirkeln…), diese zu
bewerten und sofern sie eine Weiterentwicklung bedeuten in das System zu
integrieren. Dies geschieht oftmals als Präsentation auf Jahrestagungen.

Leser: Gibt es einen inhaltlichen Unterschied
zwischen einem Franchise-Handbuch, einem Betriebshandbuch, einem Prozess-Manual
und einem Systemhandbuch?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, Die Wörter Franchise-Handbuch und Systemhandbuch sind für
mich ident und bezeichnen das Handbuch für den Franchise-Nehmer. Ein
Betriebshandbuch ist eine Handlungsanleitung zur Führung eines Betriebes (das
muss jetzt nicht unbedingt ein Franchise-Betrieb sein), aber ähnlich dem
Franchise-Handbuch und ein Prozesse-Manual ist ein internes Handbuch der
Franchise-Zentrale, in dem die internen Abläufe und Aufgaben gemäß den Prozessen
einer Franchise-Partnerschaft (Rekrutierung, Systemanbindung, laufende
Partnerschaft, De-Rekrutierung)beschrieben sind.

Leser: Gibt es im Franchise-Handbuch Elemente,
die für alle Franchise-Unternehmen gleich sind und die man fertig übernehmen
könnte?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, ja das gibt es. Etwa zu den Themen Know-how-Dokumentation,
Franchising, Franchise-Zentrale, Marketing, Controlling & Benchmarking,
Intranet, Systemschutz, Management-Services. Natürlich sind diese Themen noch
auf das jeweilige Franchise-System zu vertiefen und zu individualisieren.

Leser: In welchen Branchen sehen Sie in den
kommenden Jahren den Schwerpunkt für neue Franchise-Konzepte? Rechnen Sie mit
echten Innovationen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, die Franchise-Wirtschaft spiegelt die Gesamtwirtschaft.
D.h. die Entwicklungen in der Wirtschaft kommen auch im Franchising zum Tragen.
Die Dienstleistungs-Branche ist immer noch auf dem Vormarsch und das wird sich
wohl auch nicht ändern. In diesem Bereich entwickeln sich neue Trends, etwa
Micro Franchising, Social Franchising und auch Green Franchising und es wird
sicherlich spannend zu beobachten, wie diese neuen Konzepte der Nachhaltigkeit
die Wirtschaft verändern.

Leser: Unterscheidet sich ein Online-Handbuch
inhaltlich von traditionellen Handbüchern im Franchising?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, nein, Online ist lediglich ein anderes Medium als die
Printfassung. Natürlich bieten Online-Handbücher mehr Möglichkeiten zur
Interaktivität als Printversionen.

Leser: Was halten Sie von individuellen
Franchise-Handbüchern, in denen auf die individuellen Bedürfnisse und
Voraussetzungen der Franchise-Nehmer eingegangen wird? Natürlich würde sich je
Franchise-Nehmer nicht das gesamte Manual unterscheiden, sondern wir würden die
einzelnen Module individuell zusammensetzen.

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, ich denke das ist keine gute Idee. Sie individualisieren
ja auch nicht den Franchise-Vertrag. Der Franchise-Vertrag ist ein sogenanner
Sternvertrag, der mit jedem Franchise-Nehmer gleich abgeschlossen wird.
Natürlich kann es sein, dass Sie in Ihrem Franchise-System verschiedene Module
anbieten, d.h. verschiedene Betriebstypen. Aber entweder beschreiben Sie alle
Betriebstypen in einem Handbuch, oder Sie verfassen pro Betriebstyp ein eigenes
Franchise-Handbuch. Ich glaube individualisierte Franchise-Handbücher sind im
Handling extrem aufwandsintensiv -> wie soll denn dann eine
Handbuchaktualisierung ablaufen, wenn Sie 100 Franchise-Nehmer haben?! Und Sie
sollten immer alle Handbuchfassungen in der Zentrale aufbewahren -> das ist
bei 100 verschiedenen Fassungen nicht machbar.

Leser: Gibt es in der Literatur eine
verständliche Anleitung zur Gestaltung eines Systemhandbuchs durch den künftigen
Franchise-Geber?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, ein bisschen Unterstützung bieten einerseits die nationalen
Franchise-Verbände und auch die IHKs bzw. WKs. Dann organisiert das Deutsche
Franchise-Institut regelmäßig Handbuch-Seminare, die sehr empfehlenswert sind
und natürlich finden Sie auf einer Franchise-Plattform – wie dem Franchiseportal
– Know-How dazu. Auch auf unserer Website www.syncon-international.com findet
sich einiges zum Downloaden sowie Literaturempfehlungen. Leider ist das Buch
„Franchising – Königsklasse der Vertriebssysteme“ vergriffen, aber auf unserer
Website können Sie im Bereich „Presse & Archiv“ / „Beiträge“ die relevanten
Seiten zum Thema Handbuch downloaden.

Leser: Guten Tag Frau Jung. Ich muss mich in
den kommenden Wochen besonders mit Fragen des Systemschutzes befassen. Haben Sie
zu dem Thema Anregungen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, ja gerne. Im Kapitel schreiben Sie über die Schutzrechte im
System (etwa Markenschutz, Kundenschutz, Gebietsschutz); Sie beschreiben die
existierenden Gebühren (etwa Einstiegs-Gebühr, laufende Franchise-Gebühr,
Marketingpool-Beitrag, IT-Nutzungsgebühr, Trainings-Gebühr und ähnliches)und
auch das Zusammenspiel von Franchise-Vertrag und Franchise-Handbuch als Teil des
Systemschutzes. Bewährt hat sich auch ein Kapitel zu den internen und externen
Qualitätsstandards im Franchise-System sowie den Instrumenten zur
Qualitätskontrolle.

Leser: Setzt die Erstellung eines
Franchisehandbuchs notwendigerweise die Existenz eines Pilotbetriebs
voraus?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, per Definition bedeutet Franchising die Weitergabe eines
erfolgserprobten (!) Konzeptes. Die meisten Franchise-Verbände in Europa knüpfen
an die ordentliche Mitgliedschaft die Bedingung, dass Sie als Franchise-Geber
mindestens 2 Jahre mit mindestens 2 Standorten tätig sein müssen. D.h. die
Betonung liegt wirklich auf erprobt. Jedoch ist es möglich quasi am Reißbrett zu
planen und das Handbuch zu schreiben. Jedoch muss Ihren ersten Partner dies
bewußt sein und auch das erhöhte Risiko, das sie als Pilotpartner tragen. Im
Rahmen der vorvertraglichen Aufklärungspflicht ist es wichtig mit Interessenten
offen zu sprechen und alle „Karten auf den Tisch zu legen“. Vergessen Sie bitte
nicht, wenn Sie Ihr Konzept nicht ausgetestet haben, bevor Sie im Franchising
starten, multiplizieren Sie möglicherweise nicht nur Ihre Stärken im System,
sondern auch Ihre Schwächen!

Leser: Wie viele Pilotbetriebe sind notwendig,
um Erfahrungen tatsächlich verallgemeinern zu können?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, meist ist es so, dass ein Unternehmer an Franchising denkt,
wenn es am bestehenden Standort gut läuft. Dann ist es auf jeden Fall sinnvoll
noch an einem 2. Standort zu testen, ob es nicht vielleicht die Lage ist, die
den Erfolg ausmacht und in wie weit Sie es schaffen, die Abläufe zu
standardisieren, damit sie effizient an einem 2. Standort multipliziert werden
können. Die Mindestanforderung der Franchise-Verbände sind 2
Pilotbetriebe.

Leser: Sind ERFA-Tagungen ein geeignetes
Forum, um mit Partnern die Weiterentwicklung des Franchise-Handbuchs zu
diskutieren?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmerin, das Franchise-Handbuch ist der Spiegel Ihres
Franchise-Systems. D.h. die Systemneuerung, die Sie als Franchise-Geber
einführen, müssen Sie auch als Weiterentwicklung im Franchise-Handbuch
dokumentieren. Eine ERFA-Tagung dient mehr dem Erfahrungsaustausch der
Franchise-Nehmer untereinander! Auf einer Jahrestagung würden Sie jedoch
einerseits die Systemneuerung präsentieren (etwa ein neues WWS, Einführung eines
Intranets, neue Produktschiene…) und nach Einführung dieser Neuerung wird das
Franchise-Handbuch überarbeitet und anlässlich der nächsten Tagung präsentieren
Sie Ihren Franchise-Nehmern, was sich im Vergleich zur alten Handbuch-Fassung
verändert hat und übergeben die neuen Seiten zum Austauschen an die
Franchise-Nehmer.

Leser: Welche Leistungen muss ein
Franchisegeber gegenüber seinen Partnern als Minimum erbringen, damit sie sich
im Markt durchsetzen können?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chatteilnehmer, das bedingt weniger das Franchising, als die Frage „was
macht der Wettbewerb“?! Als Franchise-Geber müssen Sie mit Ihrem „Angebot
Franchise-Existenz“ attraktiv sein für Interessenten. Und nur wenn Sie im
Wettbewerb mithalten können, werden Sie Franchise-Partner finden. Natürlich gibt
es im Leistungspaket des Franchise-Gebers ein paar MUSTs, etwa
Franchise-Handbuch, Franchise-Vertrag, Markenschutz, Marketingkonzept, Konzept
zur Aus-und Weiterbildung, alles rund um die Produkte und Dienstleistungen,
Wirtschaftlichkeitsberechnung…

Michaela Jung: Liebe
Live-Chatteilnehmer, alle Fragen, die Sie nicht hier diskutieren möchten,
beantworte ich Ihnen gerne noch telefonisch bzw. per E-Mail: +43-662-87 42 45-12
/ michaela.jung@syncon.at Ich bedanke mich für den interessanten Austausch!

Michaela Jung
SYNCON International Franchise Consultants
Mehr als 25 Jahre internationale Erfahrung. SYNCON International Franchise Consultants verstehen sich als Berater der gesamten Franchise-Wirtschaft.

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