Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Geschäfts-Prozess-Management für Zentrale und Outlets

Hans Vogel: Herzlich willkommen iebe Chat-Teilnehmer. Ich freue mich auf Ihre Fragen.

Leser: Guten Morgen, können Sie mir ein
vernünftiges OpenSource-Tool nennen, mit dem man Geschäftsprozesse abbilden
kann?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Fischer, ich kenne leider keine OpenSource-Tools. Das heißt aber nicht,
dass es keine gibt.

Leser: Ist die übliche Unterteilung in Kern-,
Management- und Supportprozesse auch im Franchising angebracht?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Müller, beim GPM handelt es sich um eine Entwicklung aus der Wirtschaft für
die Wirtschaft. Daher gibt es zahlreiche Unterteilungen. Weil alle bzw. die
wesentlichen GP in der Prozesslandkarte dargestellt werden, muss das Unternehmen
seine eigene Unterteilung und Darstellung finden. Ich halte mich nicht an die
übliche Unterteilung. Schließlich müssen die Mitarbeiter in der
Franchise-Zentrale und beim Franchise-Nehmer den Sinn und den Inhalt der GP
verstehen.

Leser: Wir wollen unsere Geschäftsprozesse
überarbeiten, um uns stärker an Kundenwünschen zu orientieren, unsere
Schlagkraft am Markt zu erhöhen und neue Wettbewerbsvorteile geltend zu machen.
Welche konkrete Hilfestellung können Sie uns bieten?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Horten, meinen Sie die GP in der Franchise-Zentrale und/oder im
Pilotbetrieb/Outlet?

Leser: Spielt die Selbstständigkeit der
Franchise-Betriebe im Unterschied zu Filialen bei der Festlegung der
Geschäftsprozesse eine Rolle?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Miller, ja, da bei einem Outlet mehr GP erforderlich sind. Das Outlet ist
ein selbstständiges Unternehmen, während in der Filiale weisunggebundene
Mitarbeiter tätig sind. Es gibt aber sehr viele Ähnlichkeiten.

Leser: Ab welcher Größenordnung sollte ein
Franchisesystem einen speziellen Prozessmanager beschäftigen? Wer sollte bis
dahin die Prozessverantwortung tragen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Weimar, die Prozessverantwortung liegt beim Franchise-Geber, sowohl für die
Franchise-Zentrale als auch für den/die Pilotbetrieb/Outlets. Der FG muss sie
sicher delegieren, je größer das Franchise-System wird. Ich denke, dass ab 20
bis 25 Outlets ein Mitarbeiter für die Gesamtheit aller GP verantwortlich sein
sollte. Das hängt mit den Nahtstellen zwischen FG und Outlets zusammen.

Leser: Welches sind die ersten Schritte bei
der Abbildung von Geschäftsprozessen?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Günther, ein FS startet in der Regel mit dem Pilotbetrieb. Am Anfang steht
der Kommunikations-Prozess. In ihm sind die Grundlagen des künftigen FS
dargelegt, z.B. Vision, Mission, Werte, Strategie etc. Danach kommen die
Hilfs-Prosse wie Mitarbeiter organisieren, Sach-ressourcen managen und Finanzen
managen. Wenn das alles organisiert ist, sind die Verkaufs-Prozesse zu klären:
Kunden gewinnen, Kunden bedienen und Kunden binden. Auf meiner Website
www.franchisehandbuch.de können Sie weitere Informationen anfordern.

Leser: Auf welche Weise fließen
Qualitätskriterien in die Entwicklung von Geschäftsprozessen ein?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Horten, Sie müssen die Standards für Ihr FS schriftlich formulieren und
verbindlich machen. Diese sind dann bei allen Tätigkeiten im FS zu
beachten.

Leser: Ich meine die Systemzentrale wie auch
das Pilotprojekt und deren Verknüpfung.

Hans Vogel: Ich
habe sowohl für die Franchise-Zentrale als auch für den Pilotbetrieb/die Outlets
eine Systematik entwickelt, die ca. 70% aller Vorkommnisse abdeckt. Das Rad muss
nicht immer wieder neu erfunden werden. Auf meiner Website
www.franchisehandbuch.de finden Sie die Kontaktdaten. Bitte setzen Sie sich mit
mir in Verbindung.

Leser: Was ist im Zusammenhang mit
Geschäftsprozessen unter Modellierung zu verstehen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Fischer, im GPM hat sich eine eigene Terminologie entwickelt. Diese ist
eher verwirrend als klärend. Unter Modellierung versteht man das Identifizieren,
Gestalten und Dokumentieren der GP.

Leser: In welche Häufigkeit und welcher Tiefe
sind die Geschäftsprozesse in Franchise-Systemen zu überprüfen? Wer ist in aller
Regel dafür zuständig?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Glüher, in der Regel reicht ein jährliches Audit aller GP. Wenn im FS
Fehler aufgetreten sind, müssen die Ursachen in den GP aufgedeckt und sofort
beseitigt werden. Sonst besteht die Gefahr, dass der gleiche Fehler wieder
auftritt. Das führt dann mit Sicherheit zu Problemen, vor allem mit den Kunden.
An erster Stelle immer der FG bzw. der dafür verantwortliche Mitarbeiter.

Leser: Wo liegt bei der Gestaltung von
Geschäftsprozessen das größte Optimierungspotential?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Günther, GPM ist eine Methode zur Gestaltung und Veränderung von
Unternehmen und damit auch von Franchise-Systemen. Das größte
Optimierungspotential liegt erst einmal darin, überhaupt alle GP zu
identifizieren, sie dann zu gestalten/reorganisieren und dann zu
dokumentieren.

Leser: Noch eine Frage: Wann ist eine
Klassifizierung der Kernprozesse nach Kundengruppen, Produkten oder
Vertriebswegen vorzunehmen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Miller, sicher sollte dies dann erfolgen, wenn Ihre Kundengruppen, Produkte
und Vertriebswege stark voneinander abweichen. Sie sollten vor allem zwischen
Firmenkunden und Endkunden unterscheiden, da hier ganz andere Vorgehensweisen
zum Tragen kommen.

Leser: Inwieweit beeinflussen die Visionen und
Werte eines Franchisesystems die Ausgestaltung seiner Geschäftsprozessen?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Horten, die Visionen (das Gummiband, das das FS in die Zukunft zieht) und
die Werte (Ethik) beeinflussen alle GP. Das wichtigste Ziel eines FS sollte das
Begeistern der Kunden sein. Allein durch die Zielsetzung bestimmen Sie den
Aufbau und die Inhalte der GP.

Leser: Wie finde ich heraus, welche
Strukturierung der Geschäftsprozesse für uns optimal ist?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Günther, am einfachsten geht es auf der Basis eine Modells. Ich verwende
das EFQM-Modell für Excellence und die DIN EN ISO 9001 in den jeweils gültigen
Fassungen als Grundlage für meine Arbeit. Auf dieser Basis habe ich
Standard-Management-Systeme entwickelt, die ca. 70% aller GP von vornherein
abdecken. Das Systemspezifische wird dann nur noch integriert. Eine allgemeine
Aussage ist daher nicht möglich.

Leser: Wie werden Prozessverkettungen und ihre
oft komplexen Bedingungen abgebildet?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Miller, die Wechselwirkung zwischen den GP wird zuerst in der
Prozesslandkarte (das Inhaltsverzeichnis zum Management-System) dargestellt.
Reicht das nicht aus, kann man in einer Matrix die Wechselwirkungen
darstellen.

Leser: Guten Morgen! In welcher Form werden
die Kennzahlen des Controlling mit den zu steuernden Prozessen verbunden?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Dr, Steinemann, wenn es Sinn macht, wird die Wirksamkeit eines Prozesses
anhand von Kennzahlen gemessen. Eine Kennzahl könnte die Anzahl der
Reklamationen im Kunden-Prozess sein. Diese Kennzahlen sind dann Bestandteil des
Controlling. Das Controlling wird um die Kennzahlen der GP erweitert.

Leser: Ich hätte noch eine letzte Frage: Wie
können wir die sich ständig verändernde Umwelt in der Prozessgestaltung
berücksichtigen? Vielen Dank für Ihre hilfreichen Antworten!

Hans Vogel: Hallo,
Frau Horten, da gibt es leider kein Rezept. Alle, und ich meine wirklich alle
Veränderungen in der Umwelt (Gesetzgeber, Markt-Entwicklungen, Kunden-Verhalten
etc.) müssen ständig darauf überprüft werden, ob sie Auswirkungen auf die GP
haben. Aufgrund meiner über 30-jährigen Erfahrung in der Unternehmensführung und
in der Anwendung von GPM kann ich Ihnen sagen, dass der Änderungsaufwand dann
eher gering ist, wenn die GP gut Identifiziert, gestalten und dokumentiert sind.
Danke für Ihr Feedback.

Leser: Hallo, wie werden wir bei der
Definition der Geschäftsprozesse der Doppelrolle unserer Franchisenehmer als
Kunden des Systemzentrale und Vertriebskanal gerecht?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Sperling, aufgrund der strikten Arbeitsteilung im Franchising
(Franchise-Geber und Franchise-Nehmer) sollten Sie unbedingt zwei getrennte
Management-Systeme einrichten. Eines für die Franchise-Zentrale und eines für
den Pilotbetrieb/die Outlets. Diese beiden Systeme berühren sich aber z.B. bei
den Produkten. Diese Nahtstellen sind sehr sorgfältig zu gestalten, da hier
Konfliktpotential besteht.

Leser: Wie ist das Vorgehen, wenn wir zur
Überarbeitung der Geschäftsprozesse einen Berater einschalten würden? Führt er
Interviews durch, veranstaltet er Workshops oder verlässt er sich in erster
Linie auf eigene Beobachtungen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Glüher, Sie sollten den/die Berater zu einem kostenlosen Erstgespräch
einladen und ihm Ihre Wünsche offenlegen und zur Angebotsabgabe auffordern. In
dem Angebot wird/werden der/die Berater Ihnen seine Vorgehensweise darlegen.
Wenn nicht, Finger weg. Meine Kontaktdaten finden Sie unter
www.franchisehandbuch.de.

Leser: Welche Voraussetzungen müssen neben
einem ausgefeilten Prozessmanagement vorliegen, um eine professionelle Steuerung
der Zentrale bzw. der Outlets zu ermöglichen? Könnten Sie bitte für uns die
wichtigsten Voraussetzungen kurz auflisten?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Kaasmann, das geht nur mit einem guten Controlling-System. Ein gutes
Controlling umfasst vor allem das Kunden-Verhalten. Hier erkennen Sie am
schnellsten, ob Ihr Geschäft läuft. Die Zahlen der Betriebswirtschaft, z.B. BWA
und Betriebsvergleiche unterstützen das ganze nur noch. Die GP müssen so
aufgebaut werden, dass sie Kennzahlen zum Steuern der FZ und der Outlets
liefern.

Leser: In welcher Form sollten sich die
Franchisenehmer an der Erarbeitung der Geschäftsprozesse beteiligen?

Hans Vogel: Hallo,
Her Sperling, Grundlage für das Outlet sind die GP im Pilotbetrieb. Diese wurden
von Ihnen entwickelt., denn sonst können Sie nichts franchisieren. Die FN melden
Ihnen – schriftlich – den möglichen/notwendigen Verbesserungsbedarf.

Leser: Im Rahmen meiner Diplomarbeit würde
mich interessieren, wie sich Prozessmanagement und Projektmanagement
unterscheiden und wo die Schnittmengen liegen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Hengstenberg, Projektmanagement kann z.B. der Aufbau und die Einführung
einen Prozessmanagement-Systems sein.

Leser: Nur selten ist im Franchising von der
Normenreihe EN ISO 9000ff zur Zertifizierung die Rede. Hat sich dieses Thema
generell erledigt oder ist es nur im Franchising nicht mehr relevant?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Weimar, die DIN EN ISO 9001 wurde zum Jahresende 2008 neu herausgegeben.
Die Anforderungen an eine ISO 9001-Zertifizierung sind hoch. Daher muss überlegt
werden, ob diese Art der Zertifizierung auch für das FS Sinn macht. Die Inhalte
der Norm sind gut geeignet für den Aufbau eines GPM-Systems. Allerdings ist die
Norm ohne einführende Schulung nicht zu verstehen. Das ist die Ursache für die
geringe Verbreitung.

Leser: Eine letzte Frage: Zu einer
prozessorientierten Unternehmensführung gehört aus meiner Sicht ein ausgefeiltes
Informationssystem. Können Sie uns eine hochwertige Software empfehlen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Dr. Steinemann, eine Software, die sowohl ein Management-System abbildet
als auch ein Informations-System enthält, ist mir nicht bekannt. Informationen
können Ihnen vielleicht Zertifizierungs-Unternehmen (z.B. TÜV Süd) liefern, denn
die Automobilzulieferer müssen hier vieles nachweisen.

Leser: Werden Abbildungen der
Geschäftsprozesse auch in das Betriebshandbuch aufgenommen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Sperling, ein gutes und zeitgemäßes Betriebs-/Franchise-Handbuch sollte
ausschließlich auf der Basis des GPM aufgebaut und webbasiert sein. Es zeigt in
klaren, kurzen Beschreibungen, wie der FN sein Outlet zu führen und zu managen
hat. Franchise-Handbücher auf der Basis von Funktions-Beschreibungen sind sehr
textlastig und sind letztlich Schrankware.

Hans Vogel: Hallo, liebe Chat-Teilnehmer und -Teilnehmerinnen, vielen Dank für Ihre
Fragen. Bitte rufen Sie mich unter 08431-645966 an bzw. besuchen Sie
www.franchisehandbuch.de, wenn Sie noch weitere Fragen haben. Herzliche Grüße –
Ihr Hans Vogel

Hans Vogel
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