Ratgeber

für Franchise-Zentralen

Prozessoptimierung der Franchise-Zentrale

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-TeilnehmerInnen, ich wünsche Ihnen ein erfolgreiches Jahr 2010 und
freue mich auf den Chat mit Ihnen!

Leser: Guten Morgen Frau Jung, welche
Maßnahmen empfehlen Sie, um die Kandidatenansprache im Rahmen der
Partnergewinnung weitestgehend zu automatisieren? Wir verlieren einfach zu viel
Zeit bei erfolglosen Kontaktaufnahmen.

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmerin, sinnvoll ist es Ihren InteressentInnen einen sogenannten
„Franchise-Antrag“ zur Verfügung zu stellen. Etwa bereits online über Ihre
Website, aber auch nach einer E-Mail- bzw. Telefonanfrage. In diesem
„Franchise-Antrag“ bitten Sie Ihre Interessenten um eine Selbstauskunft in
denjenigen Bereichen, die für Sie relevant sind, damit können Sie eine erste
effiziente Vorselektion treffen.

Leser: Einen schönen guten Morgen! Sollten die
Geschäftsprozesse möglichst nach den unterschiedlichen Zielgruppen im
Franchising (z.B. Franchisenehmer, Endverbraucher, Unternehmen) ausgerichtet
werden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, wenn Sie die internen Prozesse in Ihrem Franchise-System
dokumentieren und damit standardisieren möchten, dann empfehle ich Ihnen die
Prozesse nach den Phasen einer Franchise-Partnerschaft auszurichten:
Rekrutierung (= Suche und Auswahl eines Franchise-Nehmers), Anbindung, laufende
Franchise-Partnerschaft und De-Rekrutierung (= Trennung von einem
Franchise-Nehmer).

Leser: Hallo, wit welchen schlüssigen
Argumenten überzeugen wir unsere Franchisenehmer, dass zusätzliche
Controlling-Maßnahmen der Verbesserung der gemeinsamen Leistungserbringung und
nicht ihrer verschärften Überwachung dienen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, zusätzliche Controllingmaßnahmen in einem bestehenden
System zu installieren ist sicherlich eine sensible Angelegenheit und braucht
viel Überzeugungsarbeit! Sinnvoll ist es – wenn möglich – die Franchise-Nehmer
in den Prozeß einzubinden (etwa über die Mitarbeit des Beirates an diesem
Projekt), im Rahmen einer Jahrestagung diese neue Leistung durch die
Franchise-Zentrale zu präsentieren (etwa auch mittels externer Experten) und in
Worhshops die Franchise-Nehmer die Vorteile (und eventuellen Nachteile)
herausarbeiten lassen. Es ist wichtig „Betroffene zu Beteiligten“ zu machen
-> binden Sie Ihre Franchise-Nehmer so stark wie möglich in diese Veränderung
mit ein.

Leser: Wie oft sollten wir in welchem Zeitraum
mit Interessenten kommunizieren, um bei der Partnersuche das optimale Ergebnis
zu erreichen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, das ist sehr systemtypisch und kann von mir nicht so
allgemein beantwortet werden. Ich versuche es trotzdem: Haben Sie intern
vielleicht Standards definiert, in welchem Zeitraum („Sonnenuntergangs-Regel“,
24h-Regel, 48h-Regel etc.) eine Anfrage bearbeitet werden soll? Oder denken Sie
an Präsentationstermine, zu denen Sie eine Gruppe von Interessenten einladen
wollen? Sicherlich zeigt Ihnen die Erfahrung bzw. der Vergleich mit der Branche
wie schnell bzw. in welchem Intervall Sie mit Ihren Interessenten optimalerweise
kommunizieren sollten. Persönlich würde ich mich als Interessentin über eine
zeitnahe Rückmeldung freuen!

Leser: Wie unterscheidet sich die neueste
Generation der Systemhandbücher von den Vorgängern der letzten Jahrzehnte?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, eine moderne Know-how-Dokumentation umfasst sicherlich
neben einem Franchise-Handbuch (in einer Printfassung) ein ergänzendes Intranet.
Die Arbeit mit Intranetlösungen wird für immer mehr Franchise-Geber zu einem
wichtigen Qualitätsstandard. Und: Die Know-how-Dokumentationen werden (im
Gegensatz zu früher) immer detaillierter und umfassender. Aus einem
„Schnellhefter“ entwickeln sich Handbücher, die mehrere Ringbuchordner umfassen!
Eine schöne Entwicklung, die den Franchise-Nehmern wirkliches systemspezifisches
Know-how für ihren Erfolg vor Ort im Markt in die Hand gibt.

Leser: Welche Voraussetzungen müssen
vorliegen, um ein bestehendes Einzelunternehmen zu franchisieren bzw. welche
Fragen muss ich mir dabei als Geschäftsführer stellen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, die erste (provokante) Frage lautet: „Sind Sie erfolgreich
mit dem was Sie tun?“ Wenn ja, dann ist es sicher auch möglich Ihr Unternehmen
soweit zu standardisieren, um es erfolgreich an beliebig vielen Orten mit
Franchise-Nehmern zu multiplizieren! Sind Sie bereit Systemführer zu sein und
diese Systemführerschaft Ihren Franchise-Nehmern auch vorzuleben? Und haben Sie
finanzielle Rücklagen, um in die Entwicklung eines Franchise-System zu
investieren?

Leser: Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich
habe noch ein paar weitere Fragen: Welche Informationshäppchen sollten wir
Interessenten in welchem Stadium der Partnerakquise zukommen lassen, um das
Interesse an unserem Franchisekonzept zu verstärken?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, ich denke es sollte eine „Informationspyramide“ sein: zu
Beginn sehr breit gefächert Informationen zu dem Leistungspaket der
Franchise-Partnerschaft die Sie anbieten. Aber kommunizieren Sie auch gleich von
Anfang an die Konditionen für Ihre Interessenten (Gebühren, Investitionen!). So
trennen Sie die Spreu vom Weizen. Je konkreter die Gespräche mit dem
Interessenten werden, desto konkreter, detaillierter werden Ihre Informationen.
Also: Entspricht der Franchise-Nehmer Ihrem Anforderungsprofil und spricht er
klar sein Interesse aus, gehen Sie den nächsten Schritt und besprechen die
Finanzierung mit ihm bzw. erstellen einen Businessplan. Stimmt der Businessplan,
dann wird über den Standort und den Franchise-Vertrag gesprochen. Ist der
Standort fixiert geht es in Richtung Franchise-Vertragsunterzeichnung und
Übergabe der Know-how-Dokumentation.

Leser: Muss ein Franchisesystem ein
umfangreicheres Sortiment an Produkten oder Dienstleistungen anbieten als ein
Einzelunternehmen, um seinen Partnern erfolgversprechende Perspektiven
aufzuzeigen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, nein, dass muss ein Franchise-System nicht! Die Vorteile
eines Franchise-Systems liegen ganz klar in der Kraft des Netzwerks. Einem
Netzwerk eröffnen sich Synergiepotentiale (etwa in den Bereichen Einkauf,
Marketing, Training, Controlling, Produkte und Dienstleistungen…), die einem
klassischen „Einzelkämpfer“ immer verwehrt bleiben.

Leser: Kommt Controlling in letzter Konsequenz
ohne ein System von Belohnungen und Sanktionen für eine verbesserte
Leistungserbringung aus?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, die Wortwahl ist vielleicht etwas negativ (zumindest
erinnert sie mich an den römischen Spruch von „Brot und Spiele“), aber ich
denke, dass die Franchise-Nehmer bei konsequenter aktiver Mitarbeit im
Systemcontrolling klare Vorteile haben! Nämlich ein zeitaktuelles,
betriebswirtschaftliches Monitoring ihres Franchise-Unternehmens und die
Möglichkeit zum Vergleich im Franchise-System (Benchmarking). Die
Franchise-Nehmer erhalten somit als „Belohnung“ die Chance von anderen
Franchise-Nehmern zu lernen und deren Erfolge im eigenen Franchise-Unternehmen
einzusetzen. Im Gegenzug dazu heißt Nicht-Erbringung von Controllingzahlen bzw.
Verweigerung ganz klar, dass die Systemstandards vom Franchise-Nehmer nicht
eingehalten werden und dies kann zu Sanktionen führen. Auch das sollte klar an
die Franchise-Nehmer kommuniziert werden. Ein Franchise-System lebt von
Qualitätsstandards und diese ermöglichen einen Wettbewerbsvorsprung!

Leser: Wie finde ich die für uns
effizientesten Medien für die Partnerakquise heraus? Wann macht die Teilnahme an
Gründermessen Sinn?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, ich empfehle Ihnen intern ein Brainstorming zu machen zu
einem klaren Anforderungsprofil an Ihre zukünftigen Franchise-Nehmer. Mit einem
Anforderungsprofil in Händen, lassen sich dann auch die Zielgruppen definieren,
in denen potentielle Franchise-Nehmer zu finden sein werden. Und mit dieser
Zielgruppendefinition wird es für Sie sicherlich leicht abzuleiten welche Medien
zur Partneransprache für Ihr System effizient sind. Allgemein empfehle ich Ihnen
einen Mix aus verschiedenen Medien (wie etwa über das Internet, beispielsweise
mit dem Franchiseportal; aber auch in brachentypischen Printmedien; oder die
Teilnahme an branchentypischen Messen; aber auch Vorträge und nicht zu vergessen
die Mitgliedschaft im nationalen Franchise-Verband!). Die Gründermessen können
aus diesem Mix eine sinnvolle Aktion zur Partneransprache sein.

Leser: Wie werden bei der von Ihnen
vorgeschlagenen Einteilung der Kernprozesse die Kunden eingebunden, um die es
letztlich doch geht?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, es ist zu unterscheiden, ob Sie die internen Prozesse
innerhalb der System-Zentrale beschreiben möchten; gemäß dem Motto: „Welche
Abteilung macht was“ -> dies aber immer im Hinblick auf die Franchise-Nehmer!
Oder, ob Sie für Ihre Franchise-Nehmer ein Organisationshandbuch verfassen
möchten und dort die Prozesse des Franchise-Nehmers beschreiben wollen -> mit
dem Fokus auf den Kunden. Bei Ihrer ersten Frage bin ich davon ausgegangen, dass
Sie das interne Prozessehandbuch der Franchise-Zentrale verfassen möchten.

Leser: Guten Morgen! Aus welchen Komponenten
bestehen i.d.R. die Leistungen des Franchisegebers, für die seine Partner eine
Eintrittsgebühr aufzubringen haben?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, Ihre Franchise-Nehmer bezahlen allgemein die
Einstiegsgebühr für: Ihre Marke und das Know-how, ein erfolgreich erprobtes
Konzept, ein geschütztes Logo, detaillierte Handbücher, einen Zugang zum
systemeigenen Intranet, einen Franchise-Vertrag, einen garantierten
Gebietsschutz, in dem keine weiteren Franchisen vergeben werden, eine klare
Corporate Identity und ein Corporate Design, die Basis-Ausbildung und ständige
Beratung von der Planungs- und Projektphase bis zur Eröffnung.

Leser: Und woraus besteht i.d.R. das
Leistungspaket, das der Franchisegeber seinen Partnern als Gegenleistung für die
monatlichen Franchisegebühren bereitstellt?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, für die laufende Franchise-Gebühr erhalten Ihre
Franchise-Nehmer im Allgemeinen: die laufende Beratung und Betreuung, die
regelmäßigen Leistungen der Franchise-Zentrale, die Entwicklung der
Marketing-Strategien und der –Instrumente, die laufende Weiterentwicklung und
der Schutz des Systems, die Pflege und Weiterentwicklung der Produkt-Palette,
der Ausbau des Franchise-Systems – die weltweite Expansion, die laufende
Ausbildung der Franchise-Nehmer und die Unterstützung bei der Weiterbildung der
Mitarbeiter, der Informationsaustausch über das Systemeigene Intranet, die
regelmäßigen Meetings, das laufende Controlling, das Benchmarking und die
Wirtschaftsplanung, die Vorgabe von Qualitätsstandards und die laufende
Qualitätskontrolle,…

Leser: Kennen Sie zufällig ein gutes
Open-Source-Programm zur graphischen Abbildung der Geschäftsprozesse?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, da dies nicht wirklich meine Kernkompetenz ist, darf ich
Sie bitten mit dem Deutschen Franchise-Verband diesbezüglich für eine Empfehlung
Kontakt aufzunehmen. Beim DFV wurde eine Business Community gegründet und ich
denke, dass hier für Sie Experten bzw. Empfehler sitzen. Kontakt:
www.franchiseverband.com bzw. Tel. +049-30-278902-0.

Leser: Sollten wir die Pressearbeit für die
Systemzentrale und die einzelnen Franchise-Nehmer eher in der Zentrale
konzentrieren oder eine PR-Agentur damit beauftragen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, das hängt ganz klar von dem Know-how und den Kapazitäten
ab, die Sie in Ihrer Franchise-Zentrale haben. Tendenziell lagern eher kleine
Franchise-Zentralen solche Fachleistungen aus, aber es gibt natürlich auch große
Zentralen, die dies inhouse erbringen. Für Ihre Franchise-Nehmer macht das eine
wie das andere keinen Unterschied aus. Und wenn Sie Ihre PR-Agentur gut briefen
auf Ihre Zielsetzungen und vielleicht eine attraktive Pauschale aushandeln
können, dann sollten Sie die Leistung eher auslagern.

Leser: Wie können wir die bundesweite
Standortsuche so systematisieren, dass wir schnell und kostengünstig zum Ziel
kommen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, ich empfehle Ihnen den bereits genannten Mix an
Rekrutierungsaktivitäten. Zu überlegen wäre auch, die Suche und (Vor-)auswahl
Ihrer Franchise-Nehmer extern an Professionisten zu vergeben.

Leser: Welche Werbemittel stellen
Franchisegeber ihren Partnern zur Verfügung? Können die Franchisenehmer von der
Systemzentrale qualitativ die Leistungen einer Werbeagentur erwarten?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, das hängt davon ab, was Ihre Franchise-Nehmer brauchen, um
im Markt erfolgreich zu sein. Sie haben aufgrund Ihrer Erfahrungen Ihr
Franchise-System entwickelt und wissen darum genau, welcher Grad an
Professionalisierung zum Erfolg führt. Wichtiger als eine externe Werbeagentur
ist, dass Sie sich bewußt machen, wie viel an Mustern, Vorlagen und Formularen
(für die Werbung bzw. das Marketing) Sie bereits in Verwendung haben und diese
Fülle an Know-how Ihren Franchise-Nehmern ganz leicht mittels Intranet zur
Verfügung stellen können. Und durch die Kraft des Netzwerks können Sie gerade
bei Merchandising-Artikel attraktive Käufe tätigen.

Leser: Was halten Sie als spezialisierte
Consultingfirma davon, den Franchisegebern eine kostenpflichtige Hotline für
Fragen und Probleme anzubieten? Ich denke an das Beispiel von Anwaltshotlines.

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, für unsere bestehenden Kunden sind wir immer kostenlose
Ansprechpartner bei Fragen und Problemen! Das ist ein Syncon-Service. Neukunden
stehen wir selbstverständlich im Rahmen eines kostenlosen und unverbindlichen
Erstgesprächs für ihre Fragen und Probleme zur Verfügung. Sie treffen dann die
Entscheidung, ob Sie die anstehenden Fragen gemeinsam mit uns (im Auftrag)
angehen, oder diese ohne uns bearbeiten. Eine Hotline ist aus meiner Sicht nicht
notwendig.

Leser: In welchem Rahmen soll die
Ursachenforschung für negative Abweichungen betrieben werden? In
Einzelgesprächen, regionalen Workshops, überregionalen ERFA-Tagungen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, meine Gegenfrage lautet: Tritt eine Abweichung vereinzelt
auf, oder ist ein „Gesetz der Serie“ erkennbar. Tritt sie vereinzelt auf, würde
ich mit diesen Franchise-Nehmer das strukturierte Gespräch suchen (etwa
anlässlich des regelmäßigen Besuches durch den Partner-Manager). Strukturiertes
Gespräch deswegen, weil es nicht nur beim Gespräch bleiben soll, sondern auch
konkrete Maßnahmen vereinbart werden müssen. Erkennen Sie das „Gesetz der Serie“
ist zu hinterfragen, was Sie in der Franchise-Zentrale vielleicht verändern
könnten, damit Ihre Franchise-Nehmer den Nutzen sehen können? Ergänzt sollte
diese Selbstanalyse werden, um die von Ihnen erwähnten Workshops (etwa im Rahmen
einer Jahres- oder ERFA-Tagung). Sehr empfehlenswert bei solchen Abweichungen
ist auch die aktive Einbindung des Beirates!

Leser: Hallo! Brauchen wir nicht
Top-Mitbewerber, um unsere Betriebe mittels Benchmarking zu Spitzenleistungen zu
führen? Was tun, wenn die Mitbewerber auf ähnlichem Niveau agieren?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, das tolle im Franchising ist, dass Sie das Benchmarking
intern (!) durchführen können. D.h. Sie messen Ihr System nicht mit dem
Mitbewerb, sondern benchmarken die Franchise-Nehmer untereinander. So können Sie
und Ihre Franchise-Nehmer lernen, welche Faktoren zu mehr Erfolg führen.

Leser: Wie viel Zeit würden Sie für die
Optimierung der Geschäftsprozesse im Rahmen eines Pilotbetriebes veranschlagen?
Gibt es seitens der Franchise-Verbände einen Mindestzeitraum für die Erprobung
des Geschäftskonzeptes?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, als Richtwert können Sie von der Empfehlung ausgehen, dass
mindestens 2 Jahre lang an mindestens 2 Standorten pilotiert werden sollte,
bevor es in die Multiplikation geht.

Leser: Sollten wir uns für eine eigene
PR-Abteilung entscheiden, müssen wir einen überregionalen Presseverteiler
erstellen. Können wir irgendwo einen Verteiler mit franchise-interessierten
Medien beziehen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin, ich empfehle Ihnen hier beim Deutschen Franchise-Verband
nachzufragen. Dort bekommen Sie sicher ein Liste aller Medien, die mit
Franchise-Bezug in Deutschland erscheinen. Kontakt: www.franchiseverband.com
bzw. Tel. 030-278902-0.

Leser: Setzen die Franchisegeber vorwiegend
auf externe Fortbildungsveranstaltungen oder beschäftigen sie eigene Trainer?
Können die Franchisenehmer auch in letzterem Fall pädagogische Kenntnisse
voraussetzen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, meist werden die systemtypischen Inhalte von Mitarbeitern
aus der Franchise-Zentrale geschult, oder auch von erfolgreichen
Franchise-Nehmern. Und ich denke als Franchise-Geber sollte es Ihnen wichtig
sein, dass diese internen Trainer didaktische Kenntnisse haben, denn ansonsten
lernen Ihre Franchise-Nehmer nicht viel… Ist ein Mitarbeiter fachlich gut,
aber nicht didaktisch, kann er ja in diesem Bereich selbst an Trainings
teilnehmen (Stichwort „Train-the-Trainer“). Für Inhalte, die nicht explizit aus
dem System kommen, werden sehr oft auch externe Professionisten eingesetzt, etwa
für die Bereiche: Verkauf, Persönlichkeitsentwicklung, Unternehmensführung,
WWS…

Leser: Unter welchen Voraussetzungen sollte
ein Optimierungsansatz der Führungsebene zur Entscheidung vorgelegt werden?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, verstehe ich Sie richtig, dass Sie fragen unter welchen
Voraussetzungen dem Franchise-Geber (Führungsebene) ein Optimierungsansatz
(durch die Franchise-Nehmer) vorgelegt werden soll? Ein gutes Instrument, um
Neuerungen und Optimierungsvorschläge zu kanalisieren ist der Franchise-Beirat.
Ich würde also vorschlagen, dass es eine Aufgabe Ihres Franchise-Beirates (in
dem auch Vertreter der Franchise-Zentrale sitzen) ist, Ideen und Vorschläge
durch die Franchise-Nehmer kritisch zu prüfen. Erst wenn solch eine Prüfung
erfolgt ist und diese für umsetzungswert vom Franchise-Beirat erachtet wurde,
dann wird diese dem Franchise-Geber zur Begutachtung und Letztentscheidung
vorgelegt.

Leser: Wir möchten das notwendige
Prozess-Know-How gerne selber erwerben. Gibt es Schulungsveranstaltungen –
speziell für künftige Franchisegeber – zur Optimierung der
Geschäftsprozesse?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, da empfehle ich Ihnen die Veranstaltungen des Deutschen
Franchise-Institutes. Das aktuelle Seminarprogramm finden Sie auf:
www.dfi-online.de

Leser: Was halten Sie von dem EFQM-Modell für
Excellence als Leitfaden für die Erstellung von Franchise-Handbüchern? Eignen
sich ergänzend ISO- und DIN-Normen zur Strukturierung des
Franchise-Systems?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, ich habe verstanden, dass sich EFQM mit der
Unternehmensbewertung und Unternehmensausrichtung beschäftigt. Auch
ISO-Zertifizierung und DIN-Normen haben wichtige Aufgaben für Unternehmen. Was
aus meiner Sicht mit diesen Vorgehensweisen nicht abgedeckt wird, sind die
Abläufe in Bezug auf die Franchise-Nehmer. Bei den oben genannten Modellen
stehen entweder die Unternehmensbewertung, die Transparenz bzw. die Einhaltung
von Standards im Mittelpunkt. In Franchise-Prozessemanuals stehen die
Verantwortlichkeiten und Abläufe in Bezug auf die Franchise-Nehmer im
Fokus.

Leser: Wenn wir neben dem internen
Benchmarking auch den externen Vergleich suchen, sollten wir uns dann eher mit
Franchiseunternehmen aus verwandten Branchen oder mit Filialunternehmen aus
unserer Branche vergleichen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, wenn Sie ein anderes Franchise-System zum Benchmarking
einladen, könnten Sie auch die Erfolgsfaktoren eines Franchise-Systems
benchmarken. Mit einem Benchmark-Unternehmen aus der Branche könnten Sie
wiederum verstärkt Branchenfaktoren benchmarken. Die Frage ist nur, lässt sich
ein Mitbewerber von Ihnen darauf ein?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-TeilnehmerInnen, vielen Dank für die interessanten zwei Stunden und
den Austausch. Bitte melden Sie sich bei mir, falls weitere Fragen auftauchen:
michaela.jung@syncon.at, Ihre Michaela Jung

Michaela Jung
SYNCON International Franchise Consultants
Mehr als 25 Jahre internationale Erfahrung. SYNCON International Franchise Consultants verstehen sich als Berater der gesamten Franchise-Wirtschaft.

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