Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Von der Systemzentrale zum Profitcenter

Susanne Berger: Guten Tag, sehr
geehrte Chat-Teilnehmer, ich freue mich auf Ihre interessanten Fragen zum
optimalen Ablauf durch Prozesse in einer Franchise-Zentrale, sowie alle weiteren
Fragen zum Thema Franchising von Ihnen.

Leser: Sehr geehrte Frau Berger, Sie sprechen
von der Franchisezentrale als Profit-Center. Wer sind die Kunden dieses
Profit-Centers? Die Endverbraucher, Franchisenehmer oder eigenen
Mitarbeiter?

Susanne Berger: Sehr geehrter Herr
Michel, die Kunden des PRofit-Center sind die Franchise-Nehmer, die ja die
Leistungen der Franchise-Zentrale mit der monatlichen Franchise-Gebühr bezahlen.
Daher ist es von Vorteil, wenn die Prozesse einer Franchise-Zentrale dem
Franchise-Nehnmer transparent dargestellt werden um ersichtlich zu machen, was
die Franchise-Zentrale alles für die Franchise-Nehmer übernimmt.

Leser: Macht es überhaupt einen Unterschied,
ob man sich um interne oder externe Kunden kümmert? Meines Erachtens sollte man
mit Franchisenehmern und Mitarbeitern so umgehen als handele es sich um
gewöhnliche Kunden.

Susanne Berger: Da haben Sie Recht, der
Umgang mit den Mitarbeitern der Franchise-Zentrale, der Franchise-Nehmer sowie
deren Mitarbeiter sollte immer auf entsprechendem Niveau stattfinden. Jedoch ist
nicht ganz zu vergessen, dass es sich im Franchising im um eine Partnerschaft
handelt und nicht nur um ein Kunden-Lieferantenverhältnis zwischen
Franchise-Zentrale und Franchise-Nehmer. Darin sehe ich den Unterschied so, dass
auch der Franchise-Nehmer, genauso wie die Franchise-Zentrale Ihren Rechten und
Pflichten, die im Vertrag und Handbuch als „Spielregeln“ definiert sind, nach zu
kommen hat.

Leser: Guten Tag Frau Berger, welche Aufgaben
aus dem Franchise-Paket müssen durch das Franchisesystem selbst erbracht und
welche können outgesourct werden?

Susanne Berger: Guten Tag, Herr
Ludolph, die wichtigste Leistung, aus unserer Sicht, die die Franchise-Zentrale
nicht außer Haus geben darf, ist die Betreuung und Beratung der
Franchise-Nehmer. Dies ist der Bindfaden zwischen der Franchise-Zentrale und den
Franchise-Nehmern. Dagegen z.B. die Entwicklung von Marketing-Konzepten und/oder
Einrichtungs- und AUsstattungskonzepten kann sehr gut von externen
Dienstleistern erstellt werden und mit der Franchise-Zentrale gegebenenfalls
auch mit dem Franchise-Beirat abgestimmt werden. Bei der Aus- und Weiterbildung
sollte die Konzeption der Trainings sehr eng mit der Franchise-Zentrale
stattfinden. Und wenn die Durchführung Spezialisten übernehmen, so sollte
zumindest bei jedem Training ein MitarbeiterIn aus der Franchise-Zentrale dabei
sein. Für den Bereich des Systemschutz können ebenfalls die Rechtsexperten oder
externe Ressourcen für die Unterstützung bei der Aktualisierung des
Franchise-Handbuches oder der Durchführung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung
herangezogen werden.

Leser: Hallo Frau Berger, welche
„detaillierten Prozesse“ meinen Sie eigentlich…?

Susanne Berger: Hallo Frau Leistner,
wir meinen die Abläufe in einer Franchise-ZEntrale, die sich zum Beispiel in die
4 Bereich Partner-Gewinnung, Partner-Anbindung, laufende Betreuung und Beratung
sowie Vertragsende aufteilen. Es ist sinnvoll in einer Franchise-Zentrale diese
Prozesse zu dokumentieren, z.B. welche Prozesse starten alle, wenn der
Franchise-Vertrag unterschrieben ist, welche Dienstleister für Ladenbau, Waren
etc. werden eingebunden, wer legt den DAtensatz in der Datenbank an, wer
bestellt die Kennzeichnungselemente, wer organisiert die Eröffnungsfeier usw..
Dies Abläufe helfen einer Franchise-Zentrale noch effektiver und effizienter zu
arbeiten.

Leser: Liebe Frau Berger, ich interessiere
mich für ein Franchise-System, welches vom Deutschen Franchise Nehmer Verband
geprüft wurde. Ist das genauso gut wie eine Prüfung vom FranchiseGeber Verband.
Was ist der Unterschied?

Susanne Berger: Sehr geehrte Frau
Ottmar, sicher ist das Franchise-System, welches Mitglied beim Deutschen
Franchise-Verband ist ein gutes Franchise-System. Der DFV hat inzwischen einen
System-Check eingeführt, durch welchen alle ordentlichen Mitglieder laufen
müssen. Hier ist eine unabhängige Stelle der „Prüfer“ des Systems. Von daher
können Sie davon ausgehen, dass die Mitlieder des Deutschen Franchise-Verbandes
mindestens genauso seriös und erfolgreich sind.

Leser: Worin bestehen die strategischen Ziele
Ihres prozessorientierten Ansatzes gegenüber bestehenden
Organisationsformen?

Susanne Berger: Sehr geehrter Herr
Kappes, die strategitschen Ziele der gut organisierten Franchise-Zentrale,
unterstützt durch die Festlegung der Abläufe und Prozesse hat das Ziel,
wirtschaftlich erfolgreicher zu werden und Ressourcen-armer zu arbeiten. Daraus
folgt mehr Zeit für die Weiterentwicklung des Systems im Bezug auf Produkte,
Dienstleistungen und Marktbeobachtungen, genauso aber auch die Möglichkeit das
Niveau der Betreuung und Beratung der Franchise-Nehmer zu steigern. Aus unseren
Erfahurngen in sehr vielen Projekte ist dies eine Verbesserung der bestehenden
Organisationsformen.

Leser: Welche Voraussetzungen müssen für die
von Ihnen vorgeschlagene Organisation vorliegen?

Susanne Berger: Von einer kleine feine
Franchise-Zentrale bis zu einer Abteilung eines Konzerns kann die Organisation
einer Franchise-Zentrale sein. Es ist also egals welche Organisation vorliegt.
Es geht vorallem um gute Teamarbeit, reibungslose Abläufe nach dem Motto „1x
gedacht, 100x gemacht“. Und dies nicht nur in der Entwicklung des
Franchise-Systems zum Franchise-Nehmer hin, sondern auch innerhalb der
Franchise-Zentrale.

Leser: Das System wurde aber vom Franchise
Nehmer!! Verband geprüft. Ich wollte wissen ob das genauso gut ist.

Susanne Berger: Sehr geehrte Frau
Ottmar, aus meiner Sicht ist die Prüfung des Deutschen Franchise-Verbandes
mindestens genauso gut, wie die Prüfung des Franchise-Nehmer-Verbandes.

Leser: Könnten Sie mir bitte die Vorteile
aufzeigen, wenn ein Franchisesystem in organisatorisch und abrechnungstechnisch
selbständige Einheiten aufgeteilt wird?

Susanne Berger: Ich denke, eine
Franchise-Zentrale muss nicht, nur weil es als gesamtes Profit-Center arbeitet,
in organisatorisch und abrechnungstechnisch selbständigen Einheiten aufgeteilt
werden. Da ja in den meisten Fällen eine Franchise-Zentrale sehr klein ist und
pro Aufgabengebiet oft nur einen Verantwortlichen hat. Wichtig ist nur, dass die
Leistungen der einzelnen Bereich, wie Marketing, Produkte, Dienstleistungen,
Management-Services, Trainings, Betreuung und Beratung den Franchise-Nehmern
gegebenüber transparent gemacht werden. Dies schafft Vertrauen und Verständnis
für die vielleicht noch nicht erledigten Aufgaben. Dies ist jedoch unabhängig
von der Steuerung innerhalb der Zentrale. Auch eine Zentrale, die sich nicht mit
klaren Prozessen und Abläufen organisiert hat, kann dies tun.

Leser: ich habe da eine frage an Sie daher wir
in der schule ein projekt schreiben über franchising und da wollte ich frage wie
werde ich zum franchising partner

Susanne Berger: Hallo Frau Marian,
Franchise-Partner werde ich, in dem man/frau sich bei einem Franchise-System
bewirbt. Meist kann über die Internetseite des Franchise-System eine
Systemdarstellung/Prospekt zum Franchising angefordert werden. In dieser sind
meist die Anforderungen an den zukünftigen Franchise-Partner enthalten. Der
nächste Schritt, wenn die Anforderungen zusammenpassen, ist eine Bewerbung bei
dem Franchise-System, bevor dann in den weiteren Schritten die Gespräche mit dem
Franchise-Geber stattfinden. Auf den Internetseite der Franchise-Verbände
(Deutschland, Österreich etc.) finden Sie meist auch eine Checkliste, auf was
alles zu achten ist bei der Auswahl des Franchise-Systems

Leser: Sollten Franchisesysteme für
nicht-gewinnorientierte Prozesse nicht eher ein ‚Expense-Center‘ einführen, in
dem die Prozessverantwortlichen nach der Höhe der Ausgaben im Verhältnis zum
erzielten Nutzen beurteilt werden?

Susanne Berger: Sicher ein möglicher
Weg. Ich denke, es hängt von der Größe der Franchise-Zentrale ab. Bei kleinen
Franchise-Zentrale halte ich es nicht für sinnvoll, einzelne „Center“ daraus zu
machen. Das ist für den Teamgeist nicht besonders vorteilhaft. In der
Franchise-Zentrale sollte immer das gemeinsame Ziel der Erfolg des
Franchise-Nehmer sein. Bei größeren Franchise-Zentralen, z.B. im
Konzernfranchising, wäre dies sicher ein möglicher Weg.

Leser: Ich sehe den Hauptvorteil einer
Profitcenter-Organisation in der verursachergerechten Verrechnung der Kosten,
wodurch das Kostenbewusstsein steigt, unnötige Leistungen entfallen und die
Organisation insgesamt effizienter wird. Eine gewisse Gemeinkostenbelastung der
einzelnen Bereiche lässt sich allerdings m.E. nicht vermeiden.

Susanne Berger: Das ist aus meiner
Sicht auch der Hauptvorteil. Unterstreichen möchte ich noch den Gedanken zu den
unnötigen Leistungen. Im Zyklus eines Franchise-Systems kommt oft nach dem 2-3
Jahr die Phase der Konsolidierung bzw. des Darüber-Nachdenkens, welche
Leistungen in der Zentrale wirklich einen Nutzen für den Franchise-Nehmer
bringen und welche nicht. Daher kann es zu diesem Zeitpunkt sinnvoll sein, die
Abläufe in der Franchise-Zentrale zu dokumentieren, sie in diesem Schritt zu
ordnen und gegebenfalls zu bereinigen.

Leser: Sehr geehrte Frau Berger, können Sie
mir bitte Tipps geben, wie ich einen ‚guten‘ Franchisegeber erkenne.

Susanne Berger: Sehr geehrte Frau Hahn,
die meisten „guten“ Franchise-Geber sind Mitlgied im Deutschen Franchise-Verband
bzw. Franchise-Nehmer Verband. Dies ist schon einmal ein Gütezeichen. Weiters
ist es jedoch wichtig, dass Sie im Gespräch mit dem Franchise-Geber das Gefühl
haben, die Informationen ehrlich und offen erhalten zu haben. Dies fängt zum
Beispiel damit an, ob der Franchise-Geber Ihnen vor Vertragsunterzeichnung einen
Musterrechnung zur Wirtschaftlichkeit vorlegt, ob er ein detailliertes und
aktuelles Franchise-Handbuch hat, ob er mit einem Intranet/Extranet arbeitet, in
dem das Know-how ergänzend abgebildet ist. Weiters ist die Frage, welche Aus-
und Weiterbildungen bietet Ihnen der Franchise-Geber an, wie läuft die Betreuung
und Beratung usw.. Es gibt also viele Punkte, an denen Sie dies beurteilen
können. Bitte sehen Sie sich auf den Internetseite des DFV
(www.dfv-franchise.de) des ÖFV (www.franchise.at) um, hier gibt es Checkliste
„worauf Sie bei der Auswahl eines Franchise-Systems“ achten müssen. Fragen Sie
auch bei den Verbänden nach dem Franchise-System oder sprechen Sie mit
bestehenden Franchise-Nehmern des Systems.

Leser: Bietet Ihr im Shop des FranchisePORTAL
vorgestelltes Werk ‚Franchise Design‘ eine reale Chance, unser künftiges
Franchise-System selbst, d.h. ganz ohne Berater, aufzubauen und damit Geld zu
sparen?

Susanne Berger: Es ist für mich schwer
zu definieren, was Sie mit „realer“ Chance meinen, den es ist ja schon abhängig
von Ihrem Kenntnisstand sowie von Ihrem geplanten System. Und in unseren
Projekten haben wir immer wieder die Erfahrung gemacht, dass es für den
Franchise-Geber teurer ist, zu spät einen Berater hinzu zu ziehen. Also um ein
Franchise-System aufzubauen, ist das Werk sicherlich sehr gut. Ergänzen Sie Ihr
Wissen um einige Bücher aus unserer Literaturliste. Überlegen Sie sich jedoch,
wenn Sie die Chance haben, ein Franchise-System ganz neu aufzubauen, ob es nicht
sinnvoller ist zu Beginn professionelle Hilfe in kleinen wenigen Schritten in
Anspruch zu nehmen, als später, wenn das System nicht so erfolgreich läuft,
Korrekturen mit Beratern vornehmen zu müssen. Da sind die Erwartungshaltungen
Ihrer Franchise-Partner evtl. schon enttäuscht worden.

Leser: Wie identifiziere ich die für uns
System in Betracht kommenden Prozesse und mit welchen Techniken spalte ich diese
Prozesse in logische Einzelschritte auf?

Susanne Berger: Sehr geehrter Herr
Körner, wir empfehlen Ihnen die Prozesse in der Franchise-Zentrale in vier
Bereich zu untergliedern: 1. Partnergewinnung, dies ist der Ablauf vom
Erstkontakt bis zur Vertragsunterschrift; 2. Partner-Anbindung oder
System-Integration, dies sind die Abläufe von der Vertragsunterzeichnung bis
kurz nach der Eröffnung; 3. laufende Betreuung und Beratung, die Phase
beschreibt alle Prozesse, die während der Vertragslaufzeit zu erledigen sind,
wie z.B. die Jahrestagung, die Schulungen, das Controlling & Benchmarking,
die Besuche der Partner-Manager, die WEeterentwicklung der Produkte und
Dienstleistungen, die Weiterentwicklung des Marketings usw.; 4. Vertragsende,
hier ist zu definieren, was passiert, wenn ein Franchise-Vertrag, aus welchen
Gründen auch immer, beendet wird. Welche Unterlagen sind zurück zu geben, welche
Zugänge zum Internet / Intranet sind zu sperren. Welche Informationen sind im
System bekannt zu geben, etc. Als Technik können Sie ganz einfach Tabellen
verwenden, ein Projektmanagement-System oder ein Online-System, in welchem die
Prozesse hinterlegt sind und damit auch automatisch weitere Prozesse angestoßen
werden können. Dies hängt von der Größe der Franchise-Zentrale, Ihrem Budget und
Ihren Ressourcen ab.

Leser: Wenn ich sie richtig verstehe, geben
Sie einer Organisation des Profitcenters nach Funktionen (z.B. Beschaffung,
Produktion, Finanzierung) den Vorzug gegenüber Sparten (z.B. Produkte, Kunden,
Regionen). Allerdings ist dadurch kein direkter Marktbezug mehr gegeben und es
müssen künstliche Verrechnungspreise festgelegt werden. Das erscheint mir recht
aufwendig und fragwürdig.

Susanne Berger: Leider kann ich Ihre
Frage nicht ganz zu unseren Erfahrungen aus der Praxis beziehen. Eine
Franchise-Zentrale besteht doch in den meisten Fällen aus 3-10 Mitarbeitern im
Schnitt. Natürlich gibt es auch noch größere. Aber in solchen
Franchise-Zentralen wird doch kein Verrechnungspreis unter den Abteilungen mehr
festgelegt. Vielleicht gibt es eine Kostenstellen-Rechnung, aber dann ist es
schon viel. Oder welche Verrechnungspreise zwischen wem meinen Sie?

Leser: Ich gehe von einer größeren
Organisation aus, wo einzelne Bereiche als Profitcenter organisiert werden und
die Kosten auch gegenseitig in Rechnung gestellt werden. In diesem Fall gibt es
keine Marktpreise und müssten künstliche Verrechnungspreise erstellt
werden.

Susanne Berger: Das ist korrekt. Ich
gehe allerdings von den Franchise-Zentralen aus, die zu 80% eher die „kleinen
Feinen“ sind.

Susanne Berger: Vielen Dank für
die angeregte Diskussion. Allen Beteiligten weiterhin viel Erfolg auf den
verschiedenen Wegen. Ihre Susanne Berger

Susanne Berger
Susanne Berger
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