Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Franchising: Bräuche, Rituale und Regeln

Veronika Bellone: Guten
Morgen, liebe Chat-Teilnehmerinnen und Teilnehmer. In vorweihnachtlicher
Stimmung freue ich mich auf Ihre Fragen. Ihre Veronika Bellone

Leser: Guten Morgen Frau Professor: Ich bin
etwas erschrocken als ich das Thema des heutigen Live-Chat las. Rituale klingen
mir verdächtig nach Religion und Sektierertum. Was haben Rituale im Franchising
zu suchen?

Veronika Bellone: Guten Morgen,
liebe Chat-Teilnehmerin. Vor „Schreck“ gab’s auch gleich einen kleinen
Computer-Absturz. Rituale und Bräuche kommen natürlich in Religionen vor, sie
kommen ebenso in Familien vor, wie in allen „Systemen“ – sei es privat oder
geschäftlich. Das macht unsere Kultur aus. Jeder entwickelt im Laufe seines
Lebens persönliche Rituale. Manchmal sind sie sehr hilfreich, weil sie einem
eine gewisse Sicherheit geben in einem sich verändernden Umfeld. In diesem Sinne
habe ich es auch auf das Franchising bezogen. Ich finde es wichtig, dass jedes
Franchisesystem neben den Regeln und Rahmenbedingungen auch Rituale und Bräuche
entwickelt, die es einzigartig machen, attraktiv für die Franchisepartner/innen
und so etwas wie eine Zugehörigkeit ermöglichen. Das hat für mich mit
Wertschätzung zu tun und geht nicht zwingend über finanzielle Zuwendung. Ein
Ritual kann schon darin bestehen, dass man sich bei den Einladungen zur
Partnertagung jeweils eine Besonderheit überlegt, wie man die
Franchisenehmer/innen überraschen kann oder man sendet eine persönlich
gestaltete Einladung. Kleine Gesten, die aus meiner Erfahrung mit
Franchisegebern eine große Wirkung erzielen.

Leser: Wir benutzen in unserem
Franchise-System Begriffe und Abkürzungen, die Außenseiter kaum verstehen.
Verstärken solche Gewohnheiten aus Ihrer Sicht das Gemeinschaftsgefühl?

Veronika Bellone: Eine Corporate
Language kann das „Wir-Gefühl“ sehr verstärken. Die Entwicklung einer „eigenen“
Sprache kann dazu beitragen, dass man die Markenwerte unterstützt. Dafür sollte
man analysieren, welche Werte man vermitteln will, was die Marke darstellen
soll.

Leser: Mir sind aus einzelnen
Franchise-Unternehmen „Eigentümlichkeiten“ bekannt, was z.B. die Bekleidung der
Mitarbeiter oder die Kundenansprache durch das Verkaufspersonal betrifft. Meines
Erachtens ist dies aber keine Besonderheit des Franchising, sondern der Kultur
einzelner Unternehmen. Warum beziehen Sie sich allgemein auf Franchising?

Veronika Bellone: Die spezielle
Kleidung wie auch die vor genannte einheitliche Sprache gehören zur Corporate
Identity, zu den festgeschriebenen Regeln eines Franchisesystems, die zur
Wiedererkennung der Marke und zu deren Bekanntheit beitragen. Mit Ritualen und
Bräuchen sind die „Zwischentöne“ gemeint, die dazu beitragen können, dass die
Regeln auch gerne gelebt werden. Das sind die kleinen „Ehrungen“ zwischendurch,
das können systemspezifische Feiertage sein: Wann war der Startschuss des
Franchisesystems? Warum nicht das mit allen Partnern feiern? Es geht um die
persönliche Note, die den Zusammenhalt bringt und die Rahmenbedingungen des
Systems verständlich macht und näher bringt.

Leser: Schönen guten Morgen: Zählen Bräuche,
Rituale und Regeln nicht zur Unternehmenskultur? Sollten sie schriftlich
festgehalten werden?

Veronika Bellone: Sie sollten vor
allem gelebt werden. Ich beobachte häufig, dass gut gemeinte Ansätze sich mit
der Zeit verflachen. Das System läuft und es schleicht sich eine Routine ein, wo
mit der wachsenden Zahl an Partnern vieles Persönliche oder Rituelle nicht mehr
möglich scheint. Ich würde diese Bräuche schriftlich festhalten innerhalb der
Zentrale, dass die Systemverantwortlichen, die Nachfolger wissen, welche kleinen
Gesten wichtig sind. Wir sprechen viel von Kundenorientierung und meinen damit
vor allem die Endverbraucher/innen – bei den Franchisepartnern geht im Laufe der
Zeit oftmals genau diese Orientierung verloren.

Leser: Sollte ein Franchise-Unternehmen über
das Logo hinaus eigenständige Symbole entwickeln, z.B. für die interne
Kommunikation?

Veronika Bellone: Wenn es der
Sache dient, dann bestimmt. Wenn Symbole Abläufe erleichtern können und
vielleicht auch noch ein gewisser Humor eingebaut wird. Warum nicht! Als
Beispiel haben Sie vielleicht ein internes „Alarmsystem“, wenn Partner/innen
monatliche Statistiken noch nicht eingereicht haben – dann gibt es „Ermahnungen“
in Form von Symbolen, die die Dringlichkeit charakterisieren. So kann man eigene
Struktur anlegen.

Leser: Eine Gemeinschaft – wie z.B. ein
Franchisesystem – erhält durch Regeln Orientierung und Sicherheit für das
Zusammenleben. In welchen Bereichen würden Sie als Franchisegeber den Aufbau
eines Regelwerkes forcieren? Wie vermeiden wir, dass die Kreativität durch zu
viele Regeln erstickt wird?

Veronika Bellone: Wichtig ist
meines Erachtens, dass man die Plattformen zur Verfügung stellt wie Meetings,
persönliche Besuche, telefonische Sprechstunden und ein Online-Gefäß. Das
Angebot dieser möglichen Kommunikationsplattformen muss reguliert werden, d.h.,
dass ein entsprechender Rhythmus angegeben und auch durchgehalten wird – z.B.
quartalsmäßige Meetings an vordefinierten Tagen, auch die Reaktionszeiten auf
Anfragen und sonstige Inputs vom Franchisegeber wie auch den -nehmern müssen
geregelt sein. Solche Grundsätze sind wichtig, damit Kreativität auch den
angemessenen Platz findet und jeder weiß, welches Tool oder welche Möglichkeit
er in Anspruch nehmen kann – und vor allem, dass man mit seinem Anliegen auch
beachtet wird.

Leser: Ich möchte junge Mütter als Zielgruppe
ansprechen und suche ein richtig trendiges Konzept zur Förderung der
experimentellen, künstlerischen oder körperlichen Entwicklung von Kindern? Wo
finde ich so was?

Veronika Bellone: Gymboree ist
z.B. so ein Konzept, das sich mit der Entwicklung von Kleinkindern
auseinandersetzt. Besuchen Sie doch die virtuelle Messe vom Franchiseportal oder
schauen Sie im Verzeichnis der Franchise Wirtschaft vom Unternehmerverlag nach
(www.unternehmerverlag.de).

Leser: Welche Chancen und Probleme eröffnet
die Globalisierung der Entwicklung einer eigenständigen Unternehmenskultur?

Veronika Bellone: Von meinem
Naturell her – sehe ich vor allem immer die Chancen. Wir erleben es derzeit sehr
stark, dass gerade die Globalisierung die Rückbesinnung auf traditionelle Werte
innerhalb eines Landes, einer Region verstärkt. Ich habe gerade ein
interessantes Interview mit Jamie Oliver, dem brit. Koch gelesen, der das auch
in der Gastronomie feststellt. Man „kramt“ wieder alte, längst vergessene
Rezepte hervor, weil sie einem so etwas wie Heimat vermitteln. Wenn wir das auf
die Unternehmenskultur übertragen, dann wird gerade das „Heimatgefühl – das
Dazugehören“ immer wichtiger. Gemeinsam lassen sich dann auch Ziele
verwirklichen. Verlierer wird man sein, wenn man glaubt aufgrund der
Globalisierung überall mitmachen und mitmischen zu müssen. Das trägt zu einer
Verwässerung des Profils bei, das von Zielkunden und Lieferanten sicher nicht
goutiert wird. Die Konzentration auf eigene Stärken war immer schon wichtig,
wird zukünftig aber überlebenswichtig.

Leser: … noch eine kleine Ergänzungsfrage:
Wie sorgt eine Franchise-Zentrale für ein Maß an kultureller Sensibilität und
Toleranz, das es erlaubt, ausländische Partner erfolgreich zu integrieren?

Veronika Bellone: … indem Sie
innerhalb der Zentrale auch diese Diversity leben. Die Sensibilität kann man nur
entwickeln, wenn man weiß wie eine andere Kultur „tickt“. Also sollte man sich
vielleicht einmal in der fremden Kultur aufgehalten haben, etwas über Bräuche
und Werte wissen und dann möglichst Angestellte aus fremden Kulturen in der
Zentrale in verantwortungsvollen Positionen haben.

Leser: Guten Morgen allerseits: Wir haben
unsere Werte und Normen in einer Art „Unternehmensphilosophie“ niedergeschrieben
und versuchen uns daran zu halten. Dazu gehören Leitbild, Handlungsprinzipien,
Führungsstil sowie Regeln für Kommunikation, Information, Meetings, Teamarbeit
und Entscheidungsprozesse. Sollen wir Rituale und Bräuche dort ebenfalls
auflisten und damit festschreiben, wo sie sich doch kontinuierlich verändern und
weiterentwickeln. Was meinen Sie?

Veronika Bellone: Das Schöne an
Ritualen, Regeln und Gepflogenheiten ist, dass man genau diese eben nicht
kontinuierlich verändern sollte. Etwas muss stabil bleiben, damit der Einfluss
und die Wirkung von Neuem überhaupt messbar wird, überhaupt einen Platz findet.
Eine eigene Unternehmensphilosophie/-kultur zu entwickeln, die wirklich zum
Unternehmen passt und es in seinem Erfolg unterstützt, ist harte Arbeit, weil
man die Effektivität aller Prinzipien, Abläufe, Regeln etc. hinterfragen muss.
Häufig sehe ich in Unternehmen schwache Leitbilder, die man nicht lebt, aber
hat, weil sie dazugehören. Also aufschreiben, was wirklich wichtig ist und von
allen gelebt werden kann und dem gemeinsamen Ziel dient.

Leser: Gibt es in diesem Zusammenhang nicht
auch unausgesprochene Annahmen, die den meisten Angehörigen eines
Franchise-Unternehmens selbstverständlich erscheinen? Ich fände es spannend,
solche Hypothesen zu ermitteln, die für die Entwicklung eines
Franchise-Unternehmens nützlich oder hinderlich sein könnten.

Veronika Bellone: Unausgesprochene Annahmen, die selbstverständlich erscheinen – aber nicht
erfüllt werden (wäre meine Fortführung). Das führt zwangsweise zum Frust. Damit
die Franchisepartnerschaft nicht vom Blick in die Kristallkugel getragen wird –
was wird passieren, wenn…, sondern jeder weiß, was er erwarten kann, müssen
Regeln aufgestellt werden. Auf alle Fälle ist es spannend, sich mit den
unterschwelligen Erwartungen zu beschäftigen. Mit dem Einkauf in ein
Franchisesystem kauft der Partner/die Partnerin auch emotionale Werte ein wie
z.B. Sicherheit, Ansehen, Zugehörigkeit. Da gilt es zu untersuchen, wie und mit
welchen Mitteln der Franchisegeber/die -geberin diesen Werten nachkommt, um
nicht Enttäuschung zu erzeugen. Auf der anderen Seite gibt es auch
unterschwellige und offenkundige Erwartungen seitens des Franchisegebers/der
-geberin, weil die Partner/innen sich nicht nur finanziell beteiligen, sondern
Dynamik, unternehmerisches Engagement und vor allem die Identifikation
mitbringen sollen. Das alles gilt es in den Vergleich zu den
Unterstützungsleistungen zu stellen, inwieweit man das als Systemgeber auch
fördert.

Leser: Sind Ihnen aus dem Franchising
irgendwelche Bräuche, Rituale oder Regeln bekannt, die sich negativ auswirken
und denen das Management rechtzeitig entgegenwirken sollte? Wie sollte man
gegebenenfalls vorgehen?

Veronika Bellone: Es kann schon
zur Regel werden, dass man sich nicht an Abmachungen hält (auf beiden Seiten)
und immer fadenscheinige Entschuldigungen dafür vorbringt. Als
Systemgeber/-geberin hat man eine gewisse Vorbildfunktion. Sie können nur das
erwarten, was Sie selbst auch erbringen. Halten Sie sich an die vorgeschriebenen
Regeln, halten Sie liebgewordene Rituale aufrecht, dann können Sie auch mit
einer entsprechenden Durchsetzungs- und Überzeugungskraft Partner/innen
ermahnen, die nicht Ihren Verpflichtungen oder Regeln nachkommen.

Leser: Sehen Sie neue Entwicklungen im
Franchising, was die Beziehung zwischen Franchisegeber und Franchisenehmer
betrifft?

Veronika Bellone: Ja. Wenn wir
davon ausgehen, dass wir es mit neuen Generationen auf beiden Seiten zu tun
haben, die eine gänzlich andere Sozialisation hatten, dann wirkt sich das auf
das Arbeitsumfeld ganz stark aus. Viele Franchisesysteme sind durch den
Gründer/die Gründerin geprägt, die vielleicht noch der Kriegsgeneration
angehörten (geboren vor 1940). In der Zentrale arbeiten vielleicht 3
Generationen – Babyboomer (1940 – 1960), Generation X (1960 – 1980) und
Millennials (ab 1980). Das Bild zeigt sich auch auf der Franchisepartnerseite.
Die Kriegsgeneration hat betreffend Führung eine eher hierarchische Vorstellung,
die Babyboomer bauen eher auf Konsens, Generation X sucht die Kompetenz/ein
Vorbild und die Millennials setzen auf einen gemeinsamen Fokus. Das ist jetzt
sehr vereinfacht dargestellt, soll nur kurz umreißen, dass wir es mit
unterschiedlichsten Wertesystemen aus diesen Generationen heraus zu tun haben.
Darauf sollte man sich einstellen als Franchisegeber/-geberin und eine Empathie
dafür entwickeln.

Leser: Würden Sie auch systeminterne
Anekdoten, Legenden oder Lieder zu den Bräuchen zählen? Sollte man solche
Inhalte seitens der Zentrale bewusst pflegen und weitertragen? In welcher
Form?

Veronika Bellone: Wunderbar!
Legenden, Anekdoten in Buchform eignen sich hervorragend für ein ganz tolles
Weihnachtsgeschenk oder einen speziellen „System-Feiertag“. Wäre doch schade,
wenn so etwas verloren geht! Das sind doch die „eigenen“ Erinnerungen, woraus
sich vielleicht sogar ein spezielles Ritual ableiten lässt.

Leser: Welche Art von Ritualen und Bräuchen
müssen gezielt vom Management initiiert werden oder welche sollten sich
natürlich entwickeln?

Veronika Bellone: Gerne möchte
ich Sie auf meine ersten Antworten aufmerksam machen, da hatte ich auf die
Bedeutung der Kommunikationsplattformen hingewiesen. Eine natürliche Entwicklung
von neuen Ritualen kann oftmals nur entstehen, wenn man Regeln lebt, die Neues
ermöglichen.

Leser: ERFA-Tagungen bieten sich im
Franchising für die Zelebrierung von Ritualen und Bräuchen besonders an. Könnten
Sie diesbezüglich Anregungen oder Beispiele von besonders gelungenen
Veranstaltungen geben?

Veronika Bellone: Ich erinnere
mich gut an ein Unternehmens-Theater! Klingt komisch, ist aber ganz toll! Es
gibt eine professionelle Theatergruppe, die von der Zentrale vorher gebrieft
wird, welche Vorfälle, Reklamationen etc. im Laufe des Jahres markant waren. In
spielerischer Form werden diese als Sketch aufgeführt, manchmal auch mit
Rätseleinlagen. Dieses Theater – von einer Unternehmung alljährlich durchgeführt
– ist zu einem Hit geworden. Gelungen war auch die Zelebrierung ähnlich einer
Oscar-Verleihung – die Stars waren die Partner und Mitarbeitenden der Zentrale,
die nicht über bestimmte „Umsatzgrößen“ hervorgehoben wurden, sondern durch
spezielle Anekdoten in den Mittelpunkt gerückt wurden.

Leser: Welche Rolle spielen „Helden“ für die
Identität eines Franchise-Systems? Ist es nicht gefährlich, sich von einem
„Leitwolf“ mit seinen unvermeidlichen Fehlern und möglichen Launen abhängig zu
machen?

Veronika Bellone: Sie haben
bestimmt das Buch von Dr. Werner Fuchs gelesen über „Helden“ – sehr interessant.
Eine Galionsfigur ist gut, eine, die im Hintergrund wirkt und als Gründer oder
maßgeblich Verantwortlicher auch eine Rolle spielt. Ich halte aber gerade Regeln
auch aus diesem Grunde für wichtig, dass diese unabhängig von Launen und anderen
Schwankungen Fixpunkte darstellen – für beide Seiten. Eine Partnerschaft, die
auf Willkür oder Launen aufbaut, kann nicht nachhaltig funktionieren.

Leser: In der Süddeutschen wurde vor wenigen
Tagen ein Artikel mit dem Titel „Bin Laden – Ikone des Terror-Franchise”
veröffentlicht. In dem Zitat des ISAF-Kommandeurs heißt es: “Ich glaube, dass er
zum jetzigen Zeitpunkt eine Art Ikone ist: sein Überleben stärkt al-Qaida als
Franchise-Organisation rund um die Welt.” Haben Sie den Eindruck, dass das
al-Qaida-Netzwerk tatsächlich Franchise-Techniken für seine perversen Aktionen
nutzt oder ist der Vergleich abwegig?

Veronika Bellone: Manchmal bin
ich schon etwas erstaunt, wie locker mit Begriffen umgegangen wird – das ist
sicher ein Zeichen unserer Zeit, dass man der Sprache eine andere Bedeutung
beimisst – sie dient vielfach als Mittel, um möglichst eine große Aufmerksamkeit
zu generieren, weniger um eine echte Auseinandersetzung mit der Sache an und für
sich. Franchising ist – für mein Empfinden – ein Begriff aus dem
Wirtschaftsvokabular und bezeichnet eine Wachstumsstrategie und
Marktdurchdringungsstrategie. Um dies zu bewerkstelligen, muss man analysieren,
ob das eigene Leistungsangebot standardisierbar und multiplizierbar ist und ob
ein genügend großer Bedarf seitens der Endabnehmer vorhanden ist und natürlich
muss noch vielmehr überprüft werden. Ob das der angesprochene Kommandeur dabei
auch überlegt hat, wage ich zu bezweifeln. Ich denke, dass es immer wieder
seltsame Vergleiche gibt, mit denen sich die Franchise-Wirtschaft
auseinandersetzen muss. Das gibt jedoch auch immer eine Gelegenheit, die
Positionierung des Franchising zu hinterfragen. Wo gibt es Unklarheiten, wo
Handlungsbedarf, um die Grenzen und Chancen des Franchising klar zu
kommunizieren. Ich denke, dass solche Plattformen wie der Live-Chat einen
Beitrag zu einem besseren Verständnis bringen.

Veronika Bellone: Liebe
Chat-Teilnehmerinnen und -Teilnehmer. Was für spannende Fragen – vielen Dank.
Ich hoffe, es hat Ihnen auch Spass gemacht. Ich wünsche Ihnen allen ein ganz
schönes Weihnachtsfest und einen fulminanten Start im 2010. Herzlichst Ihre
Veronika Bellone

Prof. Veronika Bellone
Prof. Veronika Bellone
Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH

Erhalten Sie Experten-Knowhow im Newsletter!