Ratgeber & Podcast

für Franchisezentralen

Leistungsschwankungen und Qualitätssicherung im Franchising

Andreas C. Fürsattel: Liebe
Chat-Teilnehmer, herzlich willkommen im heutigen Live-Chat. Ich freue mich auf
Ihre Fragen und Anmerkungen zum Thema Systemberatung.

Leser: Guten Tag Herr Fürsattel, welche
Maßnahmen eignen sich in besonderer Weise dazu, die Franchise-Nehmer in ihrer
Geschäftstätigkeit fit zu machen?

Andreas C. Fürsattel: Dies hängt
grundsätzlich davon ab, ob ein Franchisenehmer in einer Startphase ist oder ob
er schon Monate oder Jahre aktiv ist. In der Startphase ist ein klarer
Einarbeitungsplan mit allen notwendigen Aktivitäten wesentlich, damit sich der
Franchisenehmer von vornherein die richtigen Verhaltensweisen angewöhnen kann.
Im laufenden Betrieb geht es darum, den Franchisenehmer individuell zu begleiten
und durch Beratung, Training und Coaching seine persönlichen Stärken zu fördern
und ihn bei eventuellen Schwächen zu unterstützen.

Leser: Es gibt ein riesiges, unüberschaubares
Angebot zum Thema „Verkaufstraining“. Wie lassen sich die guten von den
schlechten Angeboten unterscheiden?

Andreas C. Fürsattel: Das hängt von
vielen verschiedenen Faktoren ab, die ich an dieser Stelle nur rudimentär
beantworten kann. Folgende Kriterien sind jedoch grundsätzlich wesentlich: 1.
Hat das Trainingsunternehmen Praxiserfahrung im Verkauf? 2. Kann es Ihnen
Kundenreferenzen zur Verfügung stellen? 3. Kann es sicherstellen, dass aus dem
Training auch messbare qualitative und quantitative Ergebnisse erzielt werden?
4. Stimmt deren Verkaufsphilosophie mit Ihrer Unternehmensphilosophie überein?

Leser: Rechnen Sie mit negativen Auswirkungen
der Immobilienkrise auf das Fortbildungsbudget der Franchise-Geber? An
Schulungen und Trainings pflegen die Unternehmen doch immer als erstes zu
sparen. Wie steuern Sie dem entgegen?

Andreas C. Fürsattel: Wir können bis
dato keinerlei negative Reaktionen der Franchisegeber, für die wir als
Dienstleister arbeiten, feststellen.

Leser: Hallo Herr Fürsattel, bietet Beigroup
auch train-the-trainer-Veranstaltungen an, um FN für das Training der eigenen
Mitarbeiter zu qualifizieren? Sind dafür ggfs besondere Fähigkeiten
erforderlich?

Andreas C. Fürsattel: Das Trainieren
und Führen von eigenen Mitarbeitern ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für FN.
Deswegen ist es selbstverständlich ein Teil unseres Angebotes. Wesentliche
Fähigkeiten hierfür sind Lernbereitschaft des FNs und die Motivation, an sich zu
arbeiten. Fast alles andere ist erlernbar.

Leser: Sehr geehrter Herr Fürsattel! Wir
wollen ein internes Frühwarnsystem für unser Franchise-System entwickeln, das
Felder wie Marktforschung, Betriebsvergleiche, Buchführung, Steuern etc.
umfasst. Ist Ihnen ein solches Projekt bereits begegnet? Sind andere
Franchise-Geber u.U. daran interessiert?

Andreas C. Fürsattel: Größere
Franchisesysteme haben durch regelmäßiges Reporting und laufende
Plan-Ist-Vergleiche der FN Frühwarnsysteme etabliert. Wir sehen es als notwendig
an, um frühzeitig Fehlentwicklungen entgegenwirken zu können. Inwieweit andere
Franchisegeber darüber hinaus an weitergehenden Systemen interessiert sind, kann
ich zu diesem Zeitpunkt nicht vollständig beurteilen.

Leser: Guten Morgen Herr Fürsattel, sind
interne Fortbildungen externen Angeboten unter Kostengesichtspunkten
vorzuziehen?

Andreas C. Fürsattel: Dies ist
grundsätzlich eine Kosten-/Nutzenbetrachtungsweise. Entscheidend für ein
erfolgreiches Training sind immer die erreichten Ergebnisverbesserungen, die
durch das Training ausgelöst werden. Wir stellen oftmals fest, dass bei
internen, vom FG selbst durchgeführten Trainingsmaßnahmen, das Problem des
„Propheten im eigenen Lande“ dazu führt, dass keine Ergebnisverbesserungen
eintreten.

Leser: Bei welchen Themen würden Sie ansetzen,
wenn es um die Qualitätssicherung in Franchise-Systemen geht?

Andreas C. Fürsattel: Dies ist eine
komplexe Frage. Grundsätzlich hängt der Erfolg eines Franchisesystems von der
Stringenz der Umsetzung ab, d.h. hält sich der FG selbst an die von ihm
vorgegebenen Konzepte, Richtlinien und Prozesse?

Leser: Guten Tag Herr Fürsattel, welche
konkreten Schritte schlagen Sie vor, um Franchise-Nehmer zum Erfolg zu führen?
Gibt es dafür einen „Königsweg“? Dieses Thema finde ich heute besonders
spannend!

Andreas C. Fürsattel: Diesen
„Königsweg“ gibt es leider nicht. Wesentliche Faktoren jedoch sind ein
qualifizierter Auswahlprozess bei der Gewinnung von Franchisenehmern, das
kontinuierliche Trainieren aller wesentlichen Fähigkeiten für eine erfolgreiche
Umsetzung des Franchisesystems, laufendes Aktivitätencontrolling und
Refokussieren auf die Hauptprioritäten des FN. Ziel hierbei ist es, dass sich
der neue FN von vornherein die richtigen Gewohnheiten für das erfolgreiche
Betreiben seines Unternehmens übernimmt.

Leser: Ist für die Qualitätssicherung wirklich
die Einheitlichkeit der Trainingskonzepte erforderlich? Wir haben die
Trainingsangebote bisher nicht zusammenhängend gebucht.

Andreas C. Fürsattel: Da Sie als
Franchisegeber einen einheitlichen Qualitätsstandard über Ihre Marke an Ihre
Endkunden kommunizieren wollen, d.h. der Endkunde erwartet von Ihren FNn an den
unterschiedlichen Standorten auch einheitliche Qualitätsstandards, sehen wir es
als notwendig an, dass Sie als Franchisegeber Ihre Franchisenehmer durch
einheitliche Standards dazu befähigen. Dies gilt nicht nur für das
Trainingskonzept.

Leser: Hallo! Welche Indikatoren nutzen Sie in
Ihrem Franchise-System, um Leistungstiefs rechtzeitig entgegenzusteuern?

Andreas C. Fürsattel: Wir tun dies
durch regelmäßiges Aktivitätencontrolling, denn Leistungstiefs kündigen sich
zunächst dadurch an, dass die sich Anzahl der Aktivitäten reduziert, bzw. die
falschen Aktivitäten unternommen werden. Dies hat sich als sinnvoller
herausgestellt, da sich, im Vergleich zum Ergebniscontrolling, die Person ganz
am Anfang ihres Leistungstiefs befindet und man sehr frühzeitig gegensteuern
kann. Dies betrifft nicht nur FN, sondern alle Menschen im Arbeitsprozess.

Leser: Hallo Herr Fürsattel, was schlagen Sie
vor, um wiederkehrenden Leistungsschwankungen auf Seiten der Franchise-Nehmer
entgegenzuwirken? Es besteht immer die Gefahr, dass der Franchise-Nehmer
beleidigt reagiert und sich den angebotenen Ratschlägen verschließt.

Andreas C. Fürsattel: Ihre erste Frage
haben wir bereits in der vorherigen Anfrage beantwortet. Zu Ihrer zweiten Frage:
diese Reaktion der FN kennen wir auch und es liegt daran, dass Ihre
Franchisenehmer das Gleiche von Ihnen bereits mehrfach gehört haben und deshalb
Ihren Hilfestellungen nicht mehr genügend Bedeutung beimessen. Ein externer
Partner, der langfristig systemkonform mit Ihnen zusammenarbeitet, findet
oftmals mehr Gehör, da er eben nicht „der Prophet im eigenen Lande“ ist.

Leser: Haben Sie Erfahrung mit einem „Bündnis“
zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Franchise-Nehmern innerhalb
eines Systems? Wir denken an eine temporäre Erfolgsbeteiligung ausgewählter
Partner.

Andreas C. Fürsattel: Ja, manche FG
nutzen so genannte Patensysteme, d.h. erfahrene und erfolgreiche FN stehen neuen
FNn als Pate zur Seite. Diese Paten machen dies gerne und freiwillig, da sie
eine gewisse Freude daran haben, ihre Erfahrungen weiter zu geben.
Erfolgsbeteiligungen sehe ich eher als kritisch an, da daraus nicht gewünschte
Abhängigkeiten entstehen könnten.

Leser: Wer ist besser geeignet, die
Franchise-Nehmer bei der Durchführung von Dienstleistungen fit zu machen, als
der eigene Franchise-Geber. Oder?

Andreas C. Fürsattel: Selbstverständlich ist der FG dafür verantwortlich, sämtliches
systembedingtes Wissen, wie z.B. Produkt-, Fach-, IT-Wissen an seine FN zu
vermitteln. Jedoch sind Fähigkeiten wie z.B. Verkaufs-, Mitarbeiterführungs-,
Management-, Kommunikationsfähigkeiten, etc. nicht bei allen FG so stark
ausgeprägt, dass sie in der Lage sind, diese auch an ihre FN effektiv zu
vermitteln.

Leser: Wie soll ich die Einheitlichkeit der
Trainingskonzepte sicherstellen, wenn ich mit dem bisherigen Konzept unzufrieden
war und einen neuen Trainer einsetzen will? Muss ich von vorne anfangen?

Andreas C. Fürsattel: Sicherlich müssen
Sie nicht ganz von vorne anfangen, jedoch ist es notwendig, als erstes zu
definieren, was Sie mit den Trainingsmaßnahmen konkret erreichen wollen. Als
zweites, das zu übernehmen, was aus dem bestehenden Konzept bereits funktioniert
hat und alle weiteren Inhalte neu zu entwickeln, bzw. durch einen kompetenten,
erfahrenen Dienstleister entwickeln zu lassen.

Leser: Guten Tag Herr Fürsattel! Wie nutze ich
eine ERFA-Tagung gezielt zur Motivation nachlassender Franchise-Partner? Mit der
Hervorhebung besonders erfolgreiche Franchise-Nehmer könnten wir u.U. das
gegenteilige Ergebnis erzielen.

Andreas C. Fürsattel: ERFA-Tagungen
sind sicherlich grundsätzlich sinnvoll, um die Motivation der FN zu steigern. Um
dies zu erreichen, ist es jedoch notwendig, einen strukturierten Aufbau der
Tagung zu haben. Bei bestehenden FNn, deren Erfolg nachlässt, empfehlen wir
jedoch zusätzlich ein Einzelgespräch, um die individuellen Gründe des
Nachlassens herauszufinden und daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.

Leser: Ein gut dokumentiertes
Managementsystem, eine effiziente Kommunikation zwischen den Beteiligten und ein
vorbildliches Verhalten des FG sind für mich die wichtigsten Maßnahmen, um den
FN zum Erfolg zu führen. Alles andere muss der FN selbst leisten. Wir verzichten
deshalb auch auf die Rekrutierung von Seiteneinsteigern und setzen Trainings nur
bei Neuerungen ein. Was halten Sie davon?

Andreas C. Fürsattel: Dem ersten Teil
Ihrer Ausführung kann ich nur zustimmen nach dem Franchise Motto „Im Geschäft
für sich alleine, jedoch nicht auf sich alleine gestellt“. Ob Sie jedoch
Seiteneinsteiger als FN in Ihr System aufnehmen, hängt einzig und allein sehr
stark ab von Ihrer Branche und Ihrem System. Jedoch zeigt sich, dass auch
branchenerfahrene FN immer wieder an ihren persönlichen Fähigkeiten und
Fertigkeiten arbeiten sollten. Wir sagen immer „Wer sich auf seinen Lorbeeren
ausruht, hat sie an den falschen Stellen seines Körpers“.

Leser: Eine Abstimmung der Trainingskonzepte
macht sicherlich Sinn, doch setzt dies nach meiner Erfahrung nicht immer
denselben Anbieter voraus. Als Kunde sollte man jedoch verlangen, dass die
Trainingsinhalte durch eine detaillierte Dokumentation transparent gehalten
werden. Ist Ihr Unternehmen dazu bereit?

Andreas C. Fürsattel: Selbstverständlich sollte man, je nachdem was trainiert werden soll, mit
unterschiedlichen Anbietern oder Spezialisten zusammenarbeiten. Jeder
professionelle Anbieter wird seine Dokumentation transparent halten und seinen
Kunden zur Verfügung stellen. Dies ist für uns eine Selbstverständlichkeit.

Leser: Ist es Ihnen selbst gelungen, all Ihre
Franchise-Nehmer zum Erfolg zu führen? Wie haben Sie das angestellt? An welchem
Punkt mussten auch Sie möglicherweise aufgeben und sich von einem erfolglosen
Partner trennen? Wie gestalteten Sie die Modalitäten der Trennung?

Andreas C. Fürsattel: Leider nein. Und
ich kenne auch kein einziges Franchisesystem, das eine gewisse Größe erreicht
hat, bei dem das der Fall ist. Ein professioneller FG stellt ein erprobtes
Konzept zur Verfügung und es liegt am einzelnen FN, dieses in seinem Markt
erfolgreich umzusetzen. Wenn wir trotz aller gemeinsamen Bemühungen des FGs und
FNs keine Erfolgsperspektive für den FN sehen, gehen wir in einen offenen Dialog
und versuchen uns o „schmerzfrei“ wie möglich zu trennen. Dies tun wir aktiv, da
wir der Meinung sind, dass es besser ist, ein „Ende mit Schrecken als einen
Schrecken ohne Ende“ zu haben. Zum Glück ist uns das bis dato immer gelungen.
Für die Modalitäten einer Trennung ist es wichtig, dass diese bereits im
Franchisevertrag eindeutig formuliert sind, damit später keine unangenehmen
Überraschungen für irgendeine Seite entstehen.

Andreas C. Fürsattel: Liebe Leser
und Fragensteller, ich bedanke mich für Ihr Interesse und Ihre zahlreichen und
interessanten Fragen. Sollten Sie an einer Checkliste interessiert sein, wie Sie
einen Trainingsdienstleister dahingehend prüfen können, ob er für Ihr System und
Ihre FN geeignet ist, stellen wir Ihnen diese gerne zur Verfügung. Anfragen
bitte unter: info@bei-group.com

Andreas C. Fürsattel
Andreas C. Fürsattel
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